Partnerpagina PinkRoccade Local Government

- - - - -

‘Wat vraagt selfservice van organisaties en medewerkers?’

artikelen, 21 november 2017

Wat vraagt selfservice van een gemeentelijke organisatie en van haar medewerkers? Dat was een van de vragen die ter sprake kwam tijdens de management/directie-sessie van het Grote Publiekszaken Selfservice Congres (#GPSC17), georganiseerd door PinkRoccade Publiekszaken en iBestuur.

Management en directie - #GPSC17

Binnen drie jaar tijd de gemeentelijke dienstverlening intern en extern naar een hoger plan tillen, waarbij een voorname rol was ingeruimd voor iBurgerzaken-toepassingen. Dat was de opdracht waar Sanne Schwarte voor kwam te staan op het moment dat zij binnen de gemeente Weert de verantwoording kreeg over een digitaliseringsprogramma dat bij moet dragen om die opdracht te verwezenlijken. Schwarte bespeurde in eerste instantie redelijk wat weerstand om iBurgerzaken te gaan gebruiken. “Zo was de keuze door het bestuur en management gemaakt, niet op de werkvloer. De medewerkers voelden zich niet gehoord.” De omslag kwam na een bezoek aan de gemeente Almelo. “Zij hadden inmiddels de nodige ervaring opgedaan en de lessen die zij geleerd hadden, kwamen ook bij ons binnen. Het heeft er onder meer toe geleid dat opleidings- en trainingsdagen zijn gehouden en dat de enigszins kritische houding van de medewerkers is omgeslagen. “Dat is ook de belangrijkste les: betrek de hele organisatie erbij. Als je de mens niet betrekt, is de uitvoering mislukt.”

Dat medewerkers in eerste instantie niet betrokken worden bij dergelijke processen, is niet uniek voor Weert. Inge Sauvé, projectleider dienstverlening bij de gemeente Helmond, herkent het. “Binnen onze gemeente is het klantperspectief leidend en alle medewerkers zijn betrokken bij dat doel. Toch loopt het wel eens anders dan je zou wensen. Bij een aanbestedingstraject hebben we een uitvraag gedaan op vooral het doel en niet het middel. Onze technische jongens zijn daar in het begin niet in meegenomen en dat bleek daarna ook de bottleneck.”

Het kan ook anders. Neem Almelo. Bij de ontwikkeling en invoering van iBurgerzaken binnen de Overijsselse gemeente zijn alle medewerkers vanaf het begin meegenomen, zo laat afdelingsmanager Evelien van Rijswijk weten. “In alles. Het betekent ook dat je op een andere manier naar je vak en naar je processen gaat kijken. Het digitaliseren is wat anders dan je analoge processen digitaal maken. Je moet ook kritisch naar je werkprocessen kijken.” Wat betreft Marjon van der Maat, afdelingshoofd in de gemeente Tilburg, zijn er wel grenzen tot waar je de medewerker meeneemt in het proces. “Jaren geleden zijn wij in Tilburg begonnen met een vrij grote digitaliseringsslag. Die keuze was inmiddels gemaakt en mensen moesten daar in mee. Ik vind het altijd wel van belang om dergelijke keuzes helder te maken en duidelijk te maken wat het jou als gemeente oplevert.”

Digital first

De les die Rutger den Toom, beleidsadviseur bij de gemeente Goes, de medewerkers van de aanwezige gemeenten voorhield, richtte zich met name op het ‘vermarkten’ van de online diensten. De Zeeuwse gemeente zet, in samenwerking met andere Bevelanden-gemeenten, in op gezamenlijk invoering van burgerzaken waarbij ‘digital first’ het adagium is (“Mensen mogen wel langskomen, maar we sturen er wel op dat zij zoveel mogelijk digitaal informatie doorgeven”). Een aantal randvoorwaarden moet daarvoor zijn ingevuld, zo liet Den Toom weten. Zoals het hebben van een goede (toptaken)website. “Dat is het centrale kanaal en behandel dat dan ook zo. Zie de website ook als een gezamenlijk verantwoordelijkheid. Kijk verder kritisch naar je communicatie en maak gebruik van moderne middelen, zoals SEO (zoekmachineoptimalisatie) en webanalyse, maar ook bijvoorbeeld van WhatsApp.” Een ander punt dat centraal staat in de aanpak van de Bevelanden-gemeenten, is het hebben van ambassadeurs. “Be good and tell it. Laat het bij voorkeur vertellen door anderen, door ketenpartners bijvoorbeeld.”

Claudia Vermeulen, marketing- en communicatieadviseur bij Dimpact, vindt het woord vermarkten wat raar klinken, maar in essentie kon zij zich daar wel in vinden. “Als je naar digitalisering, naar selfservice gaat, dan moet je iets met de burger. Je kunt prachtige applicaties neerzetten, maar als je burgers nog steeds naar de balie stuurt, dan wordt daar niemand gelukkig van. Ook de burger niet.”

De opvatting van de Bevelandse gemeenten om met name in te steken op het digitale kanaal, viel niet bij iedereen in goede aarde. “Als overheid heb je de maatschappelijke plicht om dienstverlenend te zijn.” “Je moet doen wat de burger van ons verlangt.” “Het is niet erg dienstverlenend om alles te digitaliseren en het telefoonnummer van de gemeente niet te noemen op de website.” “Kanaalsturing is prima, maar kanaaldwang niet.” Toch waren er ook aanwezigen die wel begrip konden opbrengen voor de Zeeuwse keuzes. “Van alle burgers is vijfentachtig procent digitaal en de overige vijftien procent is dat niet. Het kan niet zo zijn dat de maatregelen die je treft worden bepaald door die vijftien procent. Je moet er wel aandacht voor hebben als gemeente, maar laat je er niet door afremmen.”

‘Je nek durven uitsteken’

Loslaten, accepteren dat dingen af en toe fout gaan (“Als gemeente maak je het verschil in hoe je fouten oplost”), je nek durven uitsteken en systemen gebruiken waarvoor ze bedoeld zijn. Voor de gemeente Ede zijn dat de kernpunten die geholpen bij het digitaliseren van processen. Henk van den Boom, afdelingsmanager bij de Gelderse gemeente, is blij dat Ede het op die manier heeft aangepakt. Blij omdat het niet alleen heeft geleid tot optimalisatie van gegevens, maar ook tot een aantal besparingen. Zo werden de openingstijden van de balie verlaagd van 42 naar 27 uur. “Door die beperkte openingstijden gaan burgers ook kijken hoe ze op een andere manier in contact met ons komen. Alles draait om het maken van keuzes, wat wil je ermee bereiken, en belangrijk is hoe je tot de afweging komt.”

Patrick Nelen, zelfstandig ondernemer en nauw betrokken bij digitaliseringsprocessen bij gemeenten, kon zich goed vinden in de woorden van Van den Boom om de nek uit steken en gewoon te gaan dóen. “Natuurlijk kan je daar nooit tegen zijn. Als je je nek niet uitsteekt, dan leer je per definitie niet. Maar het uitsteken van je nek betekent ook dat je af en toe de randen op gaat zoeken. Ik ben van doen en achteraf verantwoording afleggen. Als je van te voren toestemming vraagt, krijg je die in de helft van de gevallen niet en stagneert de boel.”

Ook Inge Sauvé steekt graag haar nek uit, maar wees ook richting het buitenland. “In Estland ligt een complete oplossing klaar. Wanneer halen we dat hier naartoe?”. Evelien van Rijswijk van de gemeente Almelo ergert zich mateloos aan dat soort voorbeelden en ziet ook vanuit ‘Den Haag’ de gewenste oplossing niet komen. “Als gemeente steken wij met regelmaat onze nek uit, bijvoorbeeld met het digitaal aangeven van geboorte en het digitaal aanvragen van reisdocumenten, maar dan zijn de gremia in ‘Den Haag’ niet de meest meewerkende. Ook naar aanleiding van de Estland-case zijn er gemeenten die hun nek uitsteken, waaronder Almelo, en ook daar hebben we niet veel aan genoemde gremia. Daar moet iets veranderen. Ze moeten meer uit hun torens komen. Wij lopen nu vooral tegen blokkades op. Wat dat betreft grote complimenten voor onze bestuurders. Zij hebben ons gedekt en hebben ons onze gang laten gaan. Dat is wat je nodig hebt. Dat is je nek durven uitsteken.”

Conclusie

- Betrek medewerkers
- ‘Vermarkt’ online diensten
- Je nek durven uitsteken

tags: ,

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.