partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

Weersta het denken in uitzonderingen

door: Sanne van der Zanden

weblogs | 25 september 2017

Je digitale dienstverlening (in)richten op uitzonderingen, maakt het lastiger voor de grootste groep gebruikers. Dat leidt tot meer uitval online. En tot meer gebruik van de duurdere, fysieke kanalen. Juist door je online dienstverlening bruikbaar te maken voor de grootste groep, blijft er meer ruimte over om gepaste aandacht te geven aan uitzonderingen. Dat is slechts één van mijn 7 toptips in het kader van ‘je online dienstverlening verhogen door te focussen op je gemeentelijke beleid’.

Sanne van der Zanden

Focus op de grote stroom

Laat ICT de bulk oplossen en medewerkers de uitzonderingen. Je moet dan wel oppassen voor het denken in uitzonderingen. Het is bijna een natuurlijke reflex en je zult sterk in je schoenen moeten staan om te blijven focussen op de grote stroom. Val bijvoorbeeld niet al je klanten lastig met een vraag die maar voor 3% van hen relevant is. Ook niet als er afdelingen zijn die dat graag zouden willen, omdat het werk scheelt als ze meer weten van de klant. Met die paar klanten moet de medewerker dan maar contact zoeken. Dan kan die enkeling gevraagd worden om de aanvullende gegevens. Dat is niet altijd leuk voor de medewerker, maar het is soms toch een bewuste keuze om het zo te doen. Immers zo stel je pas echt je klant centraal.

Lees verder op de website van PinkRoccade Publiekszaken

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.