partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina TOPdesk

logo topdesk

7 tips voor het selecteren van een nieuw softwarepakket

door: Ludo Bergkamp

weblogs | 22 september 2020

Stel, je wilt als overheidsinstelling een nieuw softwarepakket selecteren. Je bestaande software is niet meer voldoende, of je wilt iets introduceren waar je nu nog geen oplossing voor hebt (of Outlook, Excel of Post-Its voor gebruikt). Hoe pak je dat handig aan? Sinds mijn eerste werkdag in 1991 heb ik te maken met aanbestedingen, aan de leverancierskant. Ik zie overheden regelmatig dezelfde fouten maken. Daarom zet ik vandaag 7 tips op een rij waarmee je jullie aanbestedingsproces een stuk makkelijker maakt, en de implementatie en gebruik succesvol voorbereidt.

Ludo Bergkamp - TOPdesk


1) Staar je niet blind op het product

Een zeer goed product, redelijk geïmplementeerd door een matige partij – daar word je echt niet blij van. Een redelijk product, goed geïmplementeerd door een goede partij – dat is een stuk beter. Natuurlijk horen Price/Performance bij de selectiecriteria. Maar performance komt vaak neer op product, product, product. Functionele eisen, niet-functionele eisen, maar alsmaar: het product. Hoe goed wordt het geïmplementeerd? Hoe goed is de support? Hoe uitgebreid is de ontwikkelroadmap voor de toekomst? De aspecten rondom het product worden vaak vergeten, terwijl deze jouw tevredenheid over je nieuwe software enorm beïnvloeden.

Leveranciers worden er niet gelukkig van, maar als klant heb je er enorm baat bij: eis dat je de beoogde sleutelfiguren van de leverancier interviewt, en geef daar een serieuze weegfactor aan. Denk aan:

1) De Projectleider
2) De Lead Consultant
3) De Senior Supplier (en dus lid van je stuurgroep tijdens de implementatie).

Zo borg je dat je implementatie niet wordt gedaan door de juniors van de leverancier, terwijl je tijdens het selectieproces zo onder de indruk was van een groep doorgewinterde seniors. Deze stap is een gangbaar onderdeel van BVP (Best Value Procurement). BVP is lang niet voor elke organisatie weggelegd omdat het veel van je cultuur vergt, maar dit onderdeel kan iedereen toepassen.

Waarom vinden leveranciers dit vervelend? Het levert frictie op in de allocatie van mensen, want seniors kun je niet overal naar voren schuiven. Maar ik ben graag open en eerlijk – als ik klant was, zou ik sleutelfiguren willen interviewen.

Plaatje bij verhaal TOPdesk

2) Durf te kiezen

Standaard- of maatwerk? Keer op keer zie ik dat klanten hun criteria op dit gebied niet op orde hebben. Voordat je aan je selectieproces begint, moet je eerst bepalen (bijvoorbeeld met input uit een marktconsultatie): wil je een standaardpakket of een maatwerkpakket?

Grof gezegd: ben je bereid en in staat om je processen waar nodig aan te passen aan een standaardpakket? Of wil je dat de software op maat wordt gemaakt, aangepast aan je processen? Veel organisaties maken deze keuze niet bewust voordat zij een selectieproces starten. Vraag jezelf af: is je werkwijze uitgekristalliseerd? Werkt het geweldig, is het min of meer heilig, en moet de software daar dus naadloos op aansluiten? Dan is maatwerk de logische optie. Maar zijn jullie bereid om jullie werkwijze aan te passen, of is dat zelfs wenselijk? Dan past standaardsoftware beter bij je.

Veel klanten kennen de definitie van standaardsoftware niet goed. Mijn voorstel: software is standaard als je bij de volledige inrichting en ingebruikname ervan geen code of scripts hoeft te schrijven of aan te passen. Dit betekent dat je ook niet op bugs hoeft te testen, omdat de software al helemaal bestaat (COTS – Commercial Off-The-Shelf) en al is getest (door de leverancier, voorafgaand aan release), en omdat heel veel andere klanten precies dezelfde software allang gebruiken.

Ik zie nog steeds wel eens een shortlist met een standaard- en een maatwerkpakket. Dat is voor niemand handig. Je bespaart jezelf en je leveranciers veel tijd als je eerst de categorie selecteert, en daarna pas de leverancier.

Ik bedoel, je kiest toch ook eerst of je een sedan, stationwagen of SUV wilt kopen, en pas daarna het merk, de kleur, de prijs en de rest? Dat is veel handiger voor iedereen – en levert een beter passende eindkeuze op.

Disclosure: ik werk voor TOPdesk, leverancier van een standaardpakket voor Service Management. Specifiek daarover kun je in dit blog meer lezen de drie valkuilen die vaak voorkomen als je een service management tool kiest.

3) Bepaal je selectiecriteria op basis van je keuze

Nog steeds lees ik regelmatig specificaties met zowel:
  • Honderden gedetailleerde functionele eisen, grotendeels must haves, als
  • De eis dat de software geheel standaard moet zijn.

Deze paradox doet pijn aan mijn ogen. Óf je hebt veel functionele eisen, óf je eist een standaardpakket. Je kan niet beide verplicht stellen. Waar dat toe leidt? Verkrampte inschrijvingen door vendoren. Leveranciers van standaardsoftware beantwoorden het voor hen moeilijke deel van de functionele eisen op een verhullende manier. Leveranciers van maatwerksoftware spelen met de definitie van standaard (die door de aanbestedende partij nooit in de documenten wordt opgenomen). Eis je dat de software standaard moet zijn, dan zegt elke vendor “ja”. Het gevolg: als klant zit je tijdens de implementatie uiteindelijk in een conflict, waar je zelf het meeste last van hebt. Je hebt inmiddels flink geïnvesteerd (menskracht, doorlooptijd en kosten), en je merkt dat je leverancier niet volledig aan de contractuele afspraken kan voldoen zoals jij ze bedoeld had. En dat wil je voorkomen.
Bij slechts een enkele klant zie ik dat ze de selectiecriteria aanpassen aan de voorkeur voor standaard- of maatwerk. In beide gevallen beschrijf je dat natuurlijk heel duidelijk in je aanbestedingsdocumenten. De selectiecriteria verschillen per categorie. Alleen als je maatwerk wil, heeft het zin om honderden functionele eisen te formuleren, gecombineerd met een formule waar je het verschil tussen 98% compliant en 99% uitvergroot, zodat het niet even zwaar weegt als het 1% verschil in prijs. Wil je standaardsoftware, dan is bovenstaande echt de verkeerde benadering – die trouwens averechts, want in het voordeel van maatwerkleveranciers uitpakt.

4) Wil je standaardsoftware? Zorg voor bewijs

Hoe voorkom je dat je standaardsoftware wil, en eindigt met een contract met een maatwerkpakket? Hoe zorg je dat je niet pas bij de implementatie ziet wat je gekocht hebt, als het al te laat is? Je moet bewijs zien, tijdens het selectieproces. Hoe dan?

Daar is een heel simpele en efficiënte methode voor (ik zou ‘m graag zelf bedacht hebben, maar helaas – een klant heeft het mij ooit laten ondergaan). In de shortlist-fase laat je de twee of drie leveranciers die over zijn gebleven (op basis van Price/Performance) een Case Dag doen. Dat betekent: je laat elk van hen een of twee door jou opgestelde use cases implementeren en demonstreren. En nu de crux: je geeft ze absoluut geen voorbereidingstijd. Dus de leveranciers komen binnen, hebben hun (zogenaamde) standaardproduct bij zich, en je vertelt ze dan pas wat de use case is. Vervolgens blijf je erbij als ze het gaan implementeren. Dan zie je meteen of er echt geen coding/scripting bij nodig is, of toch wel. Ook zie je dan hoe gemakkelijk het is (of niet) om het product in te richten. Een betere methode ken ik niet. Natuurlijk kan je de leveranciers ook vooraf alles laten inrichten, maar dan heb je totaal geen zicht op hoeveel werk het in feite is. Heeft een heel team twee dagen en avonden doorgewerkt? Of was het een enkele implementatieconsultant en kostte het een middagje werk? Dat verschil wil je zien.

Bij de klant waar ik dit leerde sprak ik na afloop van de Case Dag een sleutelfiguur (teamleider). Hij vertelde dat hij er eigenlijk wel uit was voorafgaand aan deze sessies, maar zijn voorkeur 180 graden had gedraaid op basis van de feiten waarmee hij geconfronteerd werd. Een aanrader!

5) Selecteer op klanttevredenheid

Wil je een leverancier die het beste is in het beantwoorden van aanbestedingen? Of wil je een leverancier die een hoge klanttevredenheid heeft over zowel product, prijs, implementatie als support? Neem de reviews van klanten mee in je voorselectie. Het is een radicale stap (ik heb het nog nooit iemand zien doen), maar het zou zo terecht zijn: eis van aanbieders dat ze bijvoorbeeld in de top 10 op Gartner Peer Insights of TrustRadius staan, en geef meer punten als een leverancier daar hoger op staat. Je kunt dan ook nog kijken naar een top 10 specifiek voor Europese klanten, en specifiek voor overheidsorganisaties. Lijkt mij relevant, of niet?

Zo’n top 10 is veel nuttiger dan vragen naar referenties. Elke leverancier, ook die met een lage NPS (Net Promoter Score), heeft wel een paar echt tevreden klanten. Die zijn dan eigenlijk niet veeleisend, of hebben geluk gehad, of hebben zeldzame eisen waar dat product nou net perfect aan voldoet. Is het relevant voor je eigen situatie? De leverancier bezweert je natuurlijk altijd van wel, maar het is vrijwel onmogelijk om dat goed te beoordelen. Geef er heel weinig gewicht aan, en kies voor de Wisdom Of The Crowd. Tips hoe je toch het meeste uit contact met een referent van de leverancier haalt, vind je hier.

6) Luister naar analisten

Veel overheden hebben een contract met analisten zoals Gartner of Forrester. Maak daar gebruik van. Dat kan vaak zonder additionele kosten (zg. all you can eat). Ze hebben vaak heel bruikbare rapporten over hoe je op specifieke gebieden een leverancier moet selecteren, en andere rapporten over wat de belangrijkste kenmerken en verschillen tussen leveranciers zijn.

De klassieke fout die hierbij gemaakt wordt is kijken naar het Gartner Magic Quadrant. Ten eerste: het is (ook nota bene volgens Gartner zelf) geen evaluatie van de oplossing (het softwarepakket), maar van de leverancier. Gartner heeft andere documenten voor pakketselectie. Daarin lees je dat wat het beste softwarepakket is vaak afhangt van wat voor organisatie je bent. Je IT volwassenheid heeft bijvoorbeeld enorme impact: sommige pakketten passen alleen bij organisaties met een lage volwassenheid, andere bij die met een hoge volwassenheid.

Ten tweede: het Magic Quadrant is gebaseerd op criteria rondom de allergrootste organisaties met typisch 10.000 medewerkers of meer. Geldt dat voor jouw ministerie of gemeente niet? Dan zijn de resultaten voor jou niet relevant, en zelfs niet indicatief.

Lees meer over Gartner’s Magic Quadrant in deze post van mijn collega Ramon van Leeuwen.

7) Selecteer op CEX

Selecteren op klanttevredenheid is het volgende niveau – dat zie ik nog niemand doen. Maar wat pas écht vooruitstrevend is? Erkennen dat goede EX (employee experience) een garantie is voor goede CX (customer experience) – oftewel: CEX. Zoals bijvoorbeeld trendwatcher Steven van Belleghem nog uitgebreid heeft betoogd tijdens ons TOPdesk SEE congres, scoren leveranciers met hele tevreden medewerkers ook heel hoog op klanttevredenheid. Andersom is dat trouwens niet altijd het geval. Denk aan Amazon – hoge klanttevredenheid, ondanks lage medewerkerstevredenheid.

Dus hoe logisch is het om te kijken hoe leveranciers scoren op de grootste reviewsite van werkgevers, Glassdoor, en daar punten voor te geven in je selectie? Alweer, de Wisdom Of The Crowd. Werknemers recenseren volledig anoniem, maar worden wel gevalideerd, dus de resultaten zijn behoorlijk betrouwbaar. Ja, bedrijven met veel blije medewerkers vragen hun medewerkers om recensies te schrijven op Glassdoor. Dat doet TOPdesk ook. Maar je kunt daar echt niet hoog scoren als je medewerkers niet blij zijn. Ook heel interessant: je ziet niet alleen een score op “aanbevelen bij een kennis”, maar ook op “waardeert directeur”. Is een van de twee (of erger nog, allebei) bijvoorbeeld onder de 80%, dan is er wat aan de hand. En daar ga je logischerwijs ooit als klant last van krijgen.

Meer over de relatie tussen Employee Engagement en Customer Experience (CX) lees je in het blog over Nancy Rademaker’s keynote op TOPdesk SEE 2020.

Bonustip: zet een opt-out in het contract

Het selectietraject sluit je af met een contract met de geselecteerde partij. Een tip die ik bijna geen enkele overheidspartij zie toepassen: bouw een opt-out in voor de eerste zes tot twaalf maanden – de periode van de implementatie, plus een proefperiode, plus een flinke marge. Waarom? Zoals je bij tip 3 al kon lezen, komen tijdens de implementatie (vooral na minder goed uitgevoerde selectietrajecten) issues naar boven waar je als klant niet blij van wordt. Dan is het heel handig om een extra machtsmiddel naar de leverancier te hebben: een opt-out. Als je vindt dat de leverancier niet aan de afspraken voldoet, kun je daarmee zonder verdere kosten en verplichtingen van het contract af. En dat zonder een juridisch geschil. Leveranciers zouden dat moeten accepteren, want ze hebben toch vertrouwen in hun product en hun implementatie daarvan? En ze zijn toch eerlijk geweest in de beantwoording van de eisen? Als je het machtsmiddel nog praktischer wil maken, teken je met de als tweede geëindigde leverancier een koelkastcontract, waarbij die partij stand-by staat en op oproepbasis je geselecteerde leverancier kan vervangen.

Ludo Bergkamp is BU Director Rijksoverheid bij TOPdesk

reacties: 1

tags:

  • Ludo Bergkamp (TOPdesk - service management software) #

    22 september 2020, 15:39

    Bij tip 1: er is zelfs een handleiding vanuit de Rijksoverheid over hoe je interviews met sleutelfiguren zou moeten aanpakken. Leestip, link hieronder.

    Deze is dit jaar uitgebracht door UBR| HIS, de Haagse Inkoop Samenwerking (onderdeel van de Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk, Ministerie van BZK – Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties).
    Zie de #LinkedIn post van Richard Lennartz, directeur van UBR| HIS
    www.linkedin.com/posts/rlennartz_inkoopecosysteem

    Dank voor de tip Roelof Davids, Inkoopadviseur IT bij Gemeente Den Haag!

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.