partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina TOPdesk

logo topdesk

Binnen een maand van 40 naar 70 procent selfservice

door: Kitty Döppenbecker

artikelen | 28 april 2022

Ondanks een nieuw selfserviceportal bleef ICT NML veel vragen via telefoon en e-mail krijgen. De ICT-dienstverlener, die vier Limburgse gemeenten bedient, ging terug naar de tekentafel. In samenspraak met gebruikers kreeg de portal een nieuwe inrichting, de naam Eva én een gezicht. Eva is warm onthaald: na amper een maand gaat driekwart van de vragen via haar.

Eva: een pakkend voor een ‘persoon’ die 24 uur per dag voor je klaarstaat.

“Na de introductie van onze selfserviceportal, begin 2020, bleef zo’n veertig procent van alle vragen telefonisch of via e-mail binnenkomen. We hoorden ook van klanten dat gebruikers niet zo tevreden waren”, vertelt Joost Poulissen, teamleider bij ICT NML. Die klanten zijn de gemeenten Roermond, Venlo, Weert en Nederweert. ICT NML verzorgt de ICT-infrastructuur van de vier gemeenten, van storage en security tot en met de werkplekken en MS Office. De gemeentelijke toepassingen vallen daarbuiten. Met de selfserviceportal ondersteunt ICT NML zo’n 3.000 ambtenaren. Ze kunnen er storingen melden, hulp vragen bij computerproblemen, informatie opzoeken, applicaties bestellen en gebruikersrechten aanvragen. Maar in de praktijk gebeurde dit dus onvoldoende via de portal. In overleg met TOPdesk besloot ICT NML uit te zoeken waarom.

Te veel keuzes

Uit gebruikersonderzoek bleek dat de portal te complex was. Poulissen: “De meeste organisaties gebruiken TOPdesk voor meer dan alleen ICT-ondersteuning. Dan is het goed om keuzemogelijkheden te hebben. Maar bij ons leidde dit tot verwarring. Er waren te veel opties en formulieren. Zo moest je eerst aangeven waar je vraag over ging, bijvoorbeeld een vaste of mobiele werkplek, enzovoort. Voordat je je vraag kon stellen, was je vier stappen verder. Bovendien snapten mensen het verschil tussen een hulpvraag of aanvraag niet.” Ook was de informatie op de portal te gedetailleerd en technisch. “Wilde je iets weten over mobiele telefoons, dan kreeg je daar álle informatie over. Daardoor haakten gebruikers af en misten ze dingen die wel relevant waren.”

Vragen komen nu op de juiste plek binnen, waardoor we ze sneller kunnen beantwoorden

Online klantenpanels

ICT NML besloot de selfserviceportal opnieuw in te richten. Project Manager Rob Janssen en Functioneel Beheerder TOPdesk Jeroen Kusters deden dit samen met de consultants van TOPdesk en de gebruikers. Dat gebeurde via online klantenpanels. In de panels zaten naast eindgebruikers ook behandelaars van de gemeenten. Zij ondersteunen het gebruik van gemeentelijke toepassingen in de TOPdesk-omgeving van ICT NML. “Tijdens de sessies hebben we laten zien hoe dingen anders kunnen en de wensen besproken. Het was goed om dit samen te doen”, zegt Poulissen. Bij de klantenpanels was ook een externe communicatiespecialist. “Zij heeft geholpen bij het over de bühne brengen van informatie in de portal. Hoe structureer je informatie het beste? Hoe vertaal je die in teksten die aansluiten op de behoeften?”

Gewoon op Eva klikken

Op basis van de uitkomsten van de klantenpanels kreeg de selfservice­portal een nieuwe inrichting én een nieuwe naam. Poulissen: “We vonden Eva wel pakkend voor een ‘persoon’ die 24 uur per dag voor je klaarstaat.” Eva kreeg ook een gezicht. “Je klikt in Windows of op je intranet op haar afbeelding om de portal op te starten. Dat is nu voor iedere gebruiker hetzelfde. Eerder had de portal verschillende namen en stond die op verschillende plekken. Bij de ene gemeente op het intranet, bij de ander in TOPdesk.”

De selfserviceportal is nu veel simpeler, met vijf duidelijke opties. “Je kunt een storing melden, de status van je melding zien, een handleiding of veelgestelde vragen bekijken, of een bestelling of aanvraag doen. En wil je tips over iets, dan klik je op ‘Eva helpt’”, legt Poulissen uit. In plaats van dertig zijn er nog maar twee formulieren, dat is voor ICT NML voldoende. Met de formulieren stel je eenvoudig je vraag op de juiste manier. “Bij het invullen krijg je bijvoorbeeld automatisch suggesties.” Ook de kennis­items zijn nu to the point en begrijpelijk, zodat gebruikers informatie makkelijk vinden en zelfredzamer zijn.

Een maand na de introductie van Eva komt al 75 procent van de vragen via de selfserviceportal binnen.

Goede communicatie

Goede communicatie heeft bijgedragen aan het succes van Eva. “Vooraf hebben we nagedacht over wie de stake­holders van het project waren en hoe we die het beste konden informeren en meenemen.” Belangrijke projectsponsors waren bijvoorbeeld de accountmanagers voor de gemeenten van ICT NML. Na iedere panelsessies was er telefonisch contact met ze. De eindgebruikers werden op de hoogte gehouden via hun intranet, digitale flyers en banners onder de e-mails van ICT NML. Poulissen: “Door corona kon ook dat helaas alleen digitaal.”

Een maand na de introductie van Eva komt al 75 procent van de vragen via de selfserviceportal binnen. “We zien dat vragen nu wel op de goede plek worden gesteld en niet via het eerste de beste formulier. Daardoor kunnen we problemen sneller oplossen.” Gebruikers mogen alleen nog bellen als er echt brand is. “Bijvoorbeeld als de dienstverlening van een balie platligt of als je niet kunt inloggen.” Dat is een grote verandering, maar Joost Poulissen heeft er vertrouwen in. “We hebben nog geen harde cijfers over de tevredenheid van gebruikers, maar het gevoel is goed. Alle credits aan Rob en Jeroen en aan TOPdesk!”

Over ICT NML

ICT Noord- en Midden Limburg (ICT NML) is een samenwerkingsverband, opgericht door de gemeenten Roermond, Venlo, Weert en Nederweert. Per 1 mei 2021 zijn ook twee Brabantse gemeenten aangesloten, Asten en Someren. Als ICT-dienstverlener neemt ICT NML de gemeenten het ICT-beheer en -onderhoud uit handen. Ook faciliteert ICT NML bij automatiseringsvraagstukken. Daarbij wordt een gemeenschappelijk automatiseringsplatform geboden, als basis voor digitale samenwerking

tags: , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.