partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina TOPdesk

logo topdesk

Drie tips hoe je met jouw servicedesk je dienstverlening verbetert

door: Merijn van Arenthals

artikelen | 3 mei 2021

Waarom gaan bepaalde service management ideeën helemaal voorbij aan de dagelijkse bezigheden van de servicedesk? En dat terwijl de servicedesk het kloppende hart is van iedere dienstverlening. Laten we op zoek gaan naar de servicedesk anno 2021: wat zorgt ervoor dat de servicedesk werkt?

Beeld: Shutterstock

Voordat we het kunnen hebben over de succesvolle skilled servicedesk, een klein stukje theorie. De unskilled servicedesk neemt problemen aan met het doel juiste persoon te zoeken die het gaat oplossen. De skilled servicedesk neemt de problemen aan met het doel deze, indien mogelijk, gelijk op te lossen. Het doel van de servicedesk bepaalt welke vaardigheden nodig zijn. Die vaardigheden hebben effect: waar een unskilled servicedesk gemiddeld 10 procent van de meldingen kan oplossen, lost een skilled servicedesk bijna 90 procent van de meldingen op (1). Dit levert een win-win situatie op: de klant wordt in één keer geholpen en de specialisten worden ontlast. Dat positieve uitpakken leidt ertoe dat steeds meer servicedesks op deze manier gaan werken. Onbegrip van het werk van de servicedesk leidt alleen soms tot een gebrekkige start…

Begrijp de servicedesk: drie spelregels

Bij het opzetten van een skilled servicedesk gaat vaak wat mis. Er ontstaat een overwerkte servicedesk, specialistische groepen op de tweede of derde lijn worden alsnog overspoeld met ‘makkelijke’ meldingen en collega’s of klanten moeten nog steeds veel te lang wachten. Vaak ontstaat er dan ook verwarring: wat mist er en hoe moeten we het dan wél benaderen? Om verwarring te voorkomen, moet je rekening houden met drie basis principes op de skilled servicedesk.

Tip 1: Snelheid maakt succesvol

Niets is zo belangrijk als op tijd iets oplossen. Wist u bijvoorbeeld al dat generatie Z (nu 14 tot 25 jaar oud) verwacht dat hun probleem binnen een uur al opgelost is? Een skilled servicedesk op een onderwijsinstelling weet dit maar al te goed: krijg je de melding van een student niet op tijd opgelost, dan hang je binnen de kortste keren weer aan de telefoon om een status update te geven. Het getuigt ervan dat het snel oplossen bij onze tijd hoort. Het gaat niet alleen meer om kwaliteit, want iets dat de kwaliteit verbetert, kan fataal zijn voor de snelheid.

Standaardisering als krachtigste middel

Hoewel het werk van de skilled servicedesk typisch mensenwerk is, voert de servicedesk ook erg veel administratie uit. Laat TOPdesk met standaardoplossingen alle routinematige informatie invullen en zorg dat met acties en gebeurtenissen op ieder moment automatisch de juiste e-mails worden verstuurd. Zo blijft er tijd over voor menselijke interactie, wat de medewerker leuk vindt en de klant als fijn ervaart.

Tip 2: Kennis maakt kundig

Het hebben van kennis is essentieel voor de skilled servicedesk. “Heb je hem al uitgezet en weer opnieuw aangezet”, luidt het standaard zinnetje op de IT servicedesk. Waarom dit iedere keer werkt, weet niemand zeker. Maar op basis van ervaring is dat zinnetje er bij iedere IT’er ingesleten. De oorzaak hiervan ligt bij wat we tacit knowledge noemen. Kennis die je maar moeilijk uit je hoofd op papier krijgt en die zich nauwelijks verspreidt naar je collega’s. De meest ervaren mensen beschikken over de meeste kennis. Zij zijn degenen die de beste intuïtie hebben ontwikkeld en het beste aanvoelen welke optie waarschijnlijk zal gaan werken. Het kunnen managen van dergelijke kennis, begint met je bewust worden dat deze kennis in de hoofden zit en daar waarschijnlijk ook gewoon zal blijven, mits je hier niets aan doet.

Organisch kennisbeheer

Laat de kennisbank die door één persoon is geordend los. Je collega’s op het operationele niveau kunnen deze het beste beheren. Verdeel op operationeel niveau ook de verantwoordelijkheden: de collega’s van de servicedesk zelf weten precies in welke hoofden welke kennis verschuilt. Als manager dicteer je niet vooraf welke structuur wordt gebruikt of welke kennis per se wordt verwerkt. Gebruik stand-ups om te overleggen welke kennis mist en wie dat gaat toevoegen. Laat de interne kennisbank uit zichzelf groeien en consolideer vervolgens de kennis en structuur die er organisch uitkomt. Kijk ook hoe standaardoplossingen aangesloten kunnen worden, zodat samen met de kennis ook de snelheid gewaarborgd wordt. In plaats van dat de servicedesk zich naar de kennisbank vormt, vormt zo uiteindelijk de kennisbank zich naar de servicedesk.

Tip 3: Structuur maakt snel

Snelheid en kennis komen beiden in gevaar als er geen duidelijke structuur is binnen de servicedesk. Iedereen moet op elk moment weten waar ze moeten zijn met welke vraag. Een zeer herkenbaar symptoom van een onduidelijke structuur is dat oude meldingen worden gebruikt om te zien naar wie die gestuurd werden voor de oplossing. In plaats van een simpele workflow volgen, zoeken collega’s dus onnodig lang naar waar ze moeten zijn. Dit gaat te koste van de oplostijd én vergt vaak veel geduld van de aanmelder. Een goede structuur, zowel binnen de servicedesk als daarbuiten, vormt de hoeksteen van een servicedesk die snel kan handelen.

Verwerk structuur in alle onderdelen van TOPdesk

Het helpt enorm als verantwoordelijken overal terug komen. Zorg dat ieder kennisitem een contactpersoon heeft staan in de toelichting voor behandelaars. Geef ook bij iedere behandelaarsgroep aan wie het aanspreekpunt is. Gebruik standaardoplossingen en self-service portal formulieren om routeringen te automatiseren. Leg daarnaast binnen TOPdesk in kennisitems je werkafspraken vast, zodat dit altijd netjes binnen TOPdesk gewaarborgd is.

Het gaat allemaal om balans

De context waarin een servicedesk handelt, bepaalt waar de focus ligt. Servicedesks binnen complexe en hiërarchische organisaties zullen veel baat hebben bij structuur. Binnen meer platte organisaties zal de focus juist liggen op snelheid en kennis. De context bepaalt wat men verwacht van een servicedesk, en hier moet een servicedesk het eigenlijk grotendeels mee doen. Let dus op wat er verwacht wordt en vraag dit ook uit bij de servicedesk medewerkers. Op basis daarvan ga je op zoek naar een balans tussen de drie regels. Op welke regel legt u de focus?

Merijn van Arenthals is Service Management Consultant & Trainer bij TOPdesk

(1) Cijfers op basis van een artikel van Computable in 2013

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.