partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina TOPdesk

logo topdesk

Kruisbestuiving in het klantcontact

door: Gökhan Tuna

weblogs | 21 oktober 2020

Ruim tien jaar geleden ontstonden bij gemeentes de eerste klantcontactcentra (KCC). Rond dezelfde tijd trokken veel stafafdelingen, zoals ICT, Facilitaire Zaken en HR, naar elkaar toe en creëerden een single point of contact voor de eigen medewerkers: het shared service centrum (SSC). Deze twee centra hebben verschillende klanten, maar delen wel dezelfde uitdaging: direct klantcontact in goede banen leiden. Toch vindt er over dit onderwerp binnen organisaties nog maar weinig kruisbestuiving plaats tussen de KCC en de SSC. Dat is zonde, want beide centra kunnen in de praktijk veel leren van elkaar.

Illustratie bij blog TOPdesk


Gökhan Tuna In de beginjaren van de klantcontactcentra en shared service centra vond bijna alle dienstverlening in persoon plaats. De afgelopen jaren is hier via digitalisering en automatisering ook telefonische en online dienstverlening bijgekomen. De interne SSC heeft deze weg gemiddeld sneller afgelegd, onder andere door het gebruik van meerdere soortgelijke toepassingen en applicaties voor de eigen dienstverlening terug te dringen naar één of enkele kernapplicaties. Typische FMIS-, ITSM- en eHRM-tools zijn samengepakt in één applicatie die de dienstverlening ondersteunt. Daarnaast hebben veel shared service centra een centraal digitaal portaal gecreëerd, in de vorm van een (sociaal) intranet, dat hun digitale dienstverlening ontsluit.

Het gevolg van minder applicaties? Een eenduidigere, en daarom vaak betere klantervaring. Dit is voor het KCC nog een uitdaging, doordat het centrale digitale portaal voor de burger eigenlijk de algemene webpagina van de gemeente is. Hierin worden nog te vaak de voorportalen van verschillende applicaties geïntegreerd. De gemiddelde burger merkt dan ook een duidelijk verschil tussen het aanvragen van een parkeervergunning of het maken van een melding over zwerfafval. De volgende stap voor de KCC? Het rechttrekken van de digitale dienstverlening, zodat hun klanten, net als die van een SSC, digitaal altijd een eenduidige, duidelijke en gelijke dienstverlening ervaren.

Persoonlijk maatwerk

De afgelopen vijf jaar is het aantal klantcontactmedewerkers bij de overheid flink gestegen. Dor slim gebruik van nieuwe technologieën hebben nu meer medewerkers een stuk minder administratieve taken. Papierwerk is gedigitaliseerd, processen voor het aanvragen en verwerken van officiële documenten en aangiften zijn geautomatiseerd. Dit maakt de weg vrij voor de KCC-medewerker om persoonlijk maatwerk te leveren. Wensen, behoeftes en zorgen van burgers en ondernemers ophalen en vertalen naar concrete oplossingen op maat. Vergelijkbaar met de rol van de I-adviseur bij de interne ICT-dienstverlening. Dit maatwerk is de komende jaren de grootste uitdaging van het klantcontactcentrum.

Kennismanagement

Dankzij kennismanagement kunnen KCC-medewerkers bovendien meer tijd vrijmaken voor maatwerk. Een groot gedeelte van de werkzaamheden van de KCC en de SSC bestaat uit simpele kennisoverdracht: aanvragen voor informatie bijvoorbeeld, of documentatie. Het is zonde van de tijd en inspanning om dit één-op-één te doen, of dat nou via de balie gaat, de telefoon of online.

Gelukkig is er langzamerhand ook een opmars zichtbaar van nieuwe technologie. Chatbots en virtual agents delen de kennis die in een organisatie aanwezig is eenvoudig met een grote groep consumenten. Bij de klantcontactcentra is deze ontwikkeling sterker te zien dan bij shared service centra. Dit komt waarschijnlijk deels doordat een KCC een veel grotere klantgroep met meer laagdrempeligere vragen bedient. Hierdoor is de winst van new tech groter.

Klantcontactcentra werken daarnaast ook al vaker met chatbots en virtual agents omdat het voor hen makkelijker is om vooraf alle verborgen kennis of tacit knowledge boven water te krijgen. Voor het duidelijk en overdraagbaar vastleggen van deze kennis zijn interne werkprocessen nodig, die bij KCC’s beter ingeburgerd zijn dan bij de stafafdelingen achter het shared service centrum. Daarnaast kan de impliciete kennis die specialistische afdelingen bezitten soms over het hoofd worden gezien. Hierdoor blijft de kennis nog te vaak gecentraliseerd bij een groep individuen, en rest er niets dan één-op-ééncontact.

Neemt het SSC deze drempel? Dan kan de opmars van nieuwe technologieën ook hier intern een vogelvlucht nemen en veel vragen van ambtenaren zonder tussenkomst van het SSC beantwoorden. Eén ding dat de versnelde digitale transformatie naar aanleiding van COVID-19 heeft geleerd, is de kracht van digitale middelen voor de dienstverlening richting interne klanten van het shared service centrum.

Omnichannel service

Zo veel mogelijk standaardiseren en digitaliseren betekent niet dat je al het één-op-ééncontact weg kunt programmeren. Er zijn bijvoorbeeld bij het KCC en SSC klantgroepen die niet goed meekomen in de digitaliseringstrend. Traditionele communicatiekanalen blijven nodig voor een goede dienstverlening. Maar hoe lever je met al deze verschillende communicatiekanalen toch een eenduidige dienstverlening? Via omnichannel service: alle klantervaring ongemerkt laten plaatsvinden over meerdere communicatiekanalen heen, maar wel gecentraliseerd zichtbaar voor de klantcontactmedewerkers.

Burgers moeten de ene dag telefonisch iets kunnen melden en de volgende dag online. Als alles goed op elkaar aansluit weet de klantcontactmedewerker, ongeacht het gebruikte communicatiekanaal, dat deze meldingen bij dezelfde persoon horen. De samenhang blijft dus, waardoor de consument een naadloze klantervaring geniet. Zo hoef je ook geen afscheid te nemen van traditionele communicatiekanalen en blijft jouw dienstverlening toegankelijk voor een zo breed mogelijke doelgroep.

De stap naar omnichannel service is eenvoudiger voor shared service centra die al afscheid genomen hebben van meerdere applicaties die hetzelfde doel nastreven over de specialistische afdelingen heen. Minder tools betekent immers dat je alle interactie over de verschillende communicatiekanalen heen makkelijker in één systeem integreert. De klantcontactmedewerkers van SSC’s vinden dan op één plek alle eerdere communicatie met een klant terug, zelfs als deze door anderen is gevoerd, en kunnen de volgende actie hierop naadloos laten aansluiten. Bijkomend voordeel is dat shared service centra de verantwoordelijk dragen van de uitgifte van bedrijfsmiddelen. Op basis van tags, e-mail adressen, bedrijfstelefoons en andere beschikbare informatie, weten ze direct om wie het gaat en om welke kwestie.

Digitale transformatie op maat

Shared service centra helpen de interne klant: de eigen medewerkers en de ambtenaren. Klantcontactcentra helpen juist de externe klant: burgers en ondernemers. Natuurlijk spelen bij beiden hierdoor verschillende thema’s en uitdagingen die los van elkaar in de toekomst getackeld kunnen worden. Eén ding dat beide centra gemeen hebben is de digitale transformatie, die door COVID-19 versneld plaatsvindt. Grijp dit moment aan om sommige onderdelen van de dienstverlening verder te standaardiseren, samen te voegen en vanuit één punt richting klanten aan te bieden. De tijd en ruimte die je hierdoor wint, kun je inzetten om via persoonlijk maatwerk meerwaarde te leveren in het één-op-één contact.

Gökhan Tuna is Business Unit Director Lokale Overheid bij TOPdesk.

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.