partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina TOPdesk

logo topdesk

Serviceprocessen onder controle bij gemeente Haarlemmermeer

door: Kitty Döppenbecker

artikelen | 22 februari 2021

De gemeente Haarlemmermeer wilde meer grip op de ICT- en facilitaire dienstverlening. Daarbij zorgde de coronacrisis voor een extra uitdaging. Gelukkig was de gemeente net voor de eerste lockdown live met een nieuwe versie van TOPdesk. Daarmee bedienen de ICT-afdeling en facilitaire dienst de organisatie samen met succes vanuit één serviceomgeving.

Beeld: Shutterstock

“We wilden meer controle over de serviceprocessen voor ICT en facilitaire zaken, door ze duidelijker vast te leggen en automatisch volgens vaste stappenplannen te laten verlopen. Waarbij meldingen meteen bij de juiste afdeling terechtkomen en iedere schakel doet wat hij moet doen zonder zich bezig te houden met de rest van het proces. Of het nu gaat om het melden van een lekkage of het aanvragen van een wijziging aan de ICT-infrastructuur”, vertelt Wybren Pieters. Naast ICT-engineer en procesmanager is hij functioneel beheerder voor TOPdesk bij de gemeente.

TOPdesk bracht de situatie in kaart, op basis van een zogenaamde ‘Health Check’. Wat voor aanvragen zijn er en hoe gebruikt de gemeente TOPdesk hiervoor? Waar zitten de knelpunten in de processen? En wat is de gemiddelde doorlooptijd? Uit de check bleek dat het werk sneller en gestroomlijnder kon. Zo ging er nog veel handmatig, zoals goedkeuringen of aanvragen toewijzen aan een team of leverancier. Ook ontbrak er soms informatie, bijvoorbeeld bij het oplossen van IT-problemen. En het gebeurde dat verschillende afdelingen dezelfde aanvraag oppakten, maar elk op een andere manier. Dat leidde tot vertraging.

Compleet selfserviceportaal
Samen met TOPdesk pakte de gemeente de zaken grondig aan. Pieters: “Eerst zijn alle serviceprocessen geïdentificeerd via gesprekken met de betrokken ICT- en facilitaire teams. Daarna hebben we per proces de stappen bepaald en de diensten in TOPdesk ingericht, waarbij de processen zoveel mogelijk automatisch worden gestuurd.” Via een selfserviceportaal werd het volledige ICT- en facilitaire dienstenaanbod transparant gemaakt voor gebruikers. Inclusief de diensten die ze niet via selfservice kunnen regelen, maar waarover bijvoorbeeld wel nuttige informatie beschikbaar is.

Best practices
Bij de inrichting werden de processen steeds tegen best practices van TOPdesk aangehouden. Dat leidde er bijvoorbeeld toe dat het selfserviceportaal op basis van het dienstenaanbod werd ingericht. Pieters: “Het vorige systeem was actiegericht, je kon als gebruiker een storing melden of een aanvraag of reservering doen, meer niet. Nu klik je op een tegel, bijvoorbeeld ‘werkplek’, waarna je alle relevante diensten in beeld krijgt. Dat gaat van een tonercartridge bestellen tot een computerprobleem melden. Je aanvraag gaat automatisch naar de juiste afdeling. Ook zie je meteen wat de spelregels zijn, bijvoorbeeld of er goedkeuring van een manager nodig is, plus alle veelgestelde vragen.”

Om de selfservice goed te laten aansluiten op de behoeften, werden de medewerkers bij de inrichting betrokken. “We hebben ze via ‘klantenpanels’ laten meedenken. Zo creëer je bovendien draagvlak, wat heel belangrijk is”, aldus Pieters.
De nieuwe manier van werken met TOPdesk hielp de gemeente meteen in te spelen op de coronacrisis. Pieters: “Bij een IT-probleem kun je support op afstand bieden, maar niet voor alles. En je hebt ook niet alles in de hand. Werkt bijvoorbeeld de verbinding niet goed, dan kan dit aan de wifi thuis, de service provider of ons datacenter liggen. Met TOPdesk leg je zo’n probleem niet alleen vast, maar kun je er ook kennis over delen. Zowel binnen een afdeling, als met medewerkers via het selfserviceportaal. Zo help je ze problemen op te lossen.” Ook de inrichting van thuiswerkplekken is goed geregeld. “Heb je bijvoorbeeld een tweede scherm of een bureaustoel nodig, dan vraag je die via TOPdesk heel eenvoudig vanuit huis aan”, stelt Pieters.

Afdelingsmuren weg
Met de herinrichting van de serviceprocessen in TOPdesk heeft de gemeente Haarlemmermeer een aantal belangrijke slagen gemaakt. Meer transparantie is daar één van. “Gebruikers weten wat er mogelijk is en ook de processen achter hun aanvragen en meldingen zijn inzichtelijk”, zegt Pieters. Bovendien is duidelijk wie welke processtap uitvoert. “Daardoor voelen de teams zich verantwoordelijker voor hún stukje en houden ze bijvoorbeeld beter hun informatie op het selfserviceportaal up-to-date.” Doordat verschillende afdelingen hun dienstenaanbod bundelen in TOPdesk, kunnen ze ook beter en sneller samen optreden bij problemen. Pieters: “TOPdesk haalt de muren tussen afdelingen weg en zorgt dat iedereen dezelfde informatie heeft.”

Een andere verbetering is dat de gemeente nu procesgericht kan sturen. “We weten wat er gebeurt en kunnen ingrijpen als er iets niet goed gaat. Zo hebben we meer grip op de processen. Bovendien is het nu mogelijk per dienst op resultaat te sturen, in plaats van vooral op uitvoering”, verklaart Pieters. En de gebruikers? Pieters: “Jammer genoeg was de campagne voor de introductie van het nieuwe systeem door de coronacrisis minder volledig. Toch geven gebruikers vaak een positieve beoordeling aan de diensten in het selfserviceportaal. Dat werkt heel eenvoudig met één tot vijf sterren, zoals in een webshop.”
Op basis van de praktijkervaringen wil de gemeente Haarlemmermeer het TOPdesk-systeem verder aanvullen met ontbrekende processen of diensten. Pieters: “Dat is natuurlijk een voortdurend proces, want onze dienstverlening staat niet stil.”

Benieuwd wat TOPdesk voor uw organisatie en klanten kan betekenen? Neem contact op met Sulayman Mensouri, e-mail s.mensouri@topdesk.com, tel: 015 – 2700900.

tags: , , , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.