partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina TOPdesk

logo topdesk

Van servicemanagement naar procesmatig werken en datagedreven sturen

door: Kitty Döppenbecker

artikelen | 21 april 2021

De IT-organisatie van Rijkswaterstaat (RWS) wil dienstverlening van topniveau bieden op basis van geautomatiseerde processen. Dat begint bij het gestandaardiseerd vastleggen en uitwisselen van informatie. Dit helpt RWS ook datagedreven te sturen. De software van TOPdesk speelt bij alles een steeds belangrijkere rol.

Bij het onderhouden van onze wegen, vaarwegen en waterinfrastructuur gaat veel informatie om. De dienst Centrale Informatievoorziening (CIV) van RWS zorgt voor de ontwikkeling en beschikbaarheid van de data die voor allerlei werkzaamheden noodzakelijk zijn. De toepassingen gaan van industriële automatisering bij objecten zoals bruggen, tunnels en rijkswegen tot kantoorautomatisering. De afdeling Platformen richt zich binnen CIV onder meer op het aanbieden van generieke IV-tools. “We helpen RWS gestandaardiseerd te werken. TOPdesk ondersteunt ons hierbij als onze service­management-tool”, vertelt Jos Schreur, Teamleider Platformen en Coördinerend Adviseur Informatievoorziening.

TOPdesk wordt steeds breder ingezet binnen RWS, om te beginnen bij CIV. “De belangrijkste toepassing bij CIV is het afhandelen van storingen en wijzigingen. Daarnaast gebruiken we het steeds meer voor het in kaart brengen van alle IT-componenten. Doordat de mogelijkheden voor asset management zijn uitgebreid, kunnen we heel veel informatie kwijt”, zegt Tim Verwater, Service Delivery Manager. Schreur vult aan: “Zo kunnen we nu ook missiekritieke serviceketens inzichtelijk maken, zodat je de gevolgen van een wijziging ziet. Denk aan de aanpassing van een applicatie in het waterdomein. Als die de werking van een waterkering beïnvloedt, wil je dit niet in het stormseizoen doen.”

RWS wil binnen de serviceprocessen makkelijk en snel samenwerken met externe serviceleveranciers

Dit soort keteninzichten geven ook meer grip op storingen. Verwater: “Je ziet waar de oorzaak in de keten zit en wat er is uitgevallen en kunt automatisch een melding naar de juiste aannemer laten sturen. Bijvoorbeeld bij missiekritieke verkeers­signaleringssystemen werkt dit al. Maar we willen het zo voor alle serviceprocessen inrichten.”

Snelweg naar buiten

RWS wil binnen de serviceprocessen makkelijk en snel samenwerken met externe serviceleveranciers, bijvoorbeeld door actuele ticketinformatie automatisch uit te wisselen. Dat vraagt een koppeling van hun servicemanagementsystemen met TOPdesk. Schreur: “Voordeel van zo’n koppeling is dat je de status van storingen volledig in TOPdesk kunt volgen, ook al is een storing in behandeling bij een leverancier. Dat bespaart veel tijd.” Een Enterprise Service Bus of ESB biedt een snelweg naar de buitenwereld. “Daarmee kunnen we TOPdesk op een generieke manier aan verschillende externe systemen koppelen. Dat is minder fout- en onderhoudsgevoelig dan aparte koppelingen”, stelt Schreur. RWS biedt kleinere leveranciers daarnaast online toegang tot TOPdesk. Verwater: “Dit gaat via e-herkenning, een soort DigiD voor bedrijven.”

Selfservice

Voor het verder verbeteren van de dienstverlening zet RWS selfservice in. “Via een selfserviceportaal bieden we verschillende afdelingen binnen CIV bijvoorbeeld een digitale catalogus met alle producten en diensten. Gebruikers kunnen daar bestellingen in doen. Bij sommige afdelingen gaat dat heel ver. Zo kun je bij Infrastructuur tot op componentniveau aangeven wat je nodig hebt.” Een ander voorbeeld is een selfserviceportaal ter ondersteuning van een applicatie die zowel door de Waterschappen als RWS wordt gebruikt. Via dit portaal komen issues direct bij de verantwoordelijke externe leveranciers terecht.
Ook buiten IT groeit het gebruik van TOPdesk als een soort ‘mini-zaaksysteem’. Dat gaat van een helpdesk voor water­professionals en een meldloket voor objecten langs de weg zoals dode dieren of volle prullenbakken, tot een systeem voor vragen van persdiensten of meldingen van burgers over hun water-,
verkeer- en leefomgeving. Zo helpt de software RWS door de hele organisatie heen meer procesgewijs te werken. Schreur: “RWS werkt van oudsher incidentgedreven. Door activiteiten in TOPdesk te zetten, ontstaat er een uniforme, procesmatige werkwijze.” Verwater voegt toe: “We willen alle serviceprocessen binnen RWS die nu nog via Outlook of Excel lopen zo stroom­lijnen. Door mond-tot-mondreclame krijgen we hier veel aan­vragen voor.”

Dashboards

Door de brede inzet van TOPdesk verzamelt RWS op allerlei terreinen gestandaardiseerd informatie. Dit past in de transformatie naar een datagedreven organisatie, waar RWS middenin zit. Schreur: “Maar als je wilt sturen op data, moet je wel overzicht hebben. Daarom hebben we de database van TOPdesk gekoppeld aan SAS, de BI-oplossing van RWS. Zo hebben we een dashboard waarmee je de voortgang rond tien speerpunten voor heel CIV volgt. Het maakt eenduidig inzichtelijk hoe de projecten van afdelingen bijdragen aan de doelstellingen van RWS. Doordat iedereen er bovenop zit, staan de resultaten vrijwel altijd in het groen. Maar we hebben ook dashboards om de voortgang van de operationele ITIL-processen te monitoren. Bespeuren we ergens een vertraging in de afhandeling, dan kunnen we daarop inzoomen.”

TOPdesk is voor RWS dus veel meer dan software om de serviceprocessen te verbeteren. “Het is een instrument dat helpt onze organisatie te sturen”, concludeert Schreur. “We boeken resultaat op twee gebieden. Ten eerste is de kwaliteit van onze informatie beter, ook doordat we het uitwisselen van gegevens met externe leveranciers goed hebben ingericht. Daarmee hebben we inzicht in de voortgang van hun werkzaamheden. Ten tweede kunnen we door dingen geautomatiseerd te doen meer werk verzetten met minder mensen. Dat past ook in het beleid van een zo effectief mogelijke overheid.”

Benieuwd wat TOPdesk voor uw organisatie en klanten kan betekenen?
Neem contact op met Team Rijksoverheid via rijksoverheid@topdesk.com of +31 (0)15 270 09 00.

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.