zoeken binnen de website

‘Goede dienstverlening betekent werk maken van digitalisering’

door: Quita Hendrison | 12 oktober 2016

“ICT is bij gemeenten over het algemeen nog geen groot ding.” Met deze stelling begint Bernard Minderhoud, wethouder van de gemeente Pijnacker-Nootdorp, zijn pleidooi voor meer budget naar ICT. “Want ICT ís dienstverlening!”

Pijnacker-Nootdorp, Foto: Wikipedia/Michiel1972

Sinds Pijnacker-Nootdorp het vizier op digitale dienstverlening heeft gericht, doet de gemeente van circa 52.000 inwoners aardig mee in de voorhoede. (Foto: Wikipedia/Michiel1972)


Bernard Minderhoud, sinds juni 2014 wethouder van de Zuid-Hollandse gemeente, vindt dat ICT in overheidsland om de een of andere reden – dat zal met cultuur en historie te maken hebben – niet op dezelfde hoogte staat als bijvoorbeeld Zorg, Financiën of Dienstverlening. “Terwijl ik zeg: ICT is dienstverlening. Als je digitalisering goed doet, maak je tijd vrij voor andere taken. In het bedrijfsleven is dat besef al lang doorgedrongen. Kijk maar eens naar de plaats van de CIO in de hiërarchie van het bedrijfsleven: die staat minstens op hetzelfde treetje als de CFO, de Chief Financial Officer. Dat is niet gek, want ICT is de smeerolie van je bedrijfsvoering en de communicatie met je inwoners. Die inwoner vindt het allang normaal dat je 24/7 kunt tanken, een pasje voor de bus hebt en alles vanachter je pc in huis kunt halen. Als wij onze dienstverlening goed willen organiseren, moeten we werk maken van digitalisering. Weinig ICT-budget is geen excuus. Sterker: dat klopt niet. Want ICT ís dienstverlening en de budgetten voor dienstverlening zijn ruim.”

Onvermijdelijke keuze

Om de ontwikkeling van de dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp goed te begrijpen, gaat gemeentesecretaris Jan-Paul Woudstra iets terug in de tijd. “De fusie tussen Pijnacker en Nootdorp was de aanleiding om de vraag opnieuw te stellen: wie of wat is een klantgerichte organisatie? Wie zijn de spelers? Individuele bewoners, wijken, de politiek, de eigen organisatie? En wat is ieders rol? En wat zijn je activiteiten, processen en producten? En vooral: hoe geef je die zo vorm in relatie tot de omgeving dat er een excellente dienstverlening kan ontstaan. Die vragen hebben we vanaf 2006 van onderaf ingevuld, waarbij we ons oor steeds te luister leggen bij de buitenwacht, inwoners en ondernemers, en bij de rijksoverheid. Elke vier jaar kijken we via audits of doelen daadwerkelijk bereikt worden. Zo niet, dan sturen we bij. Zo kwamen we in 2008 onvermijdelijk bij de keuze voor digitalisering terecht. In dat jaar bleek uit onderzoek dat het contact met de burgers nog voornamelijk via de telefoon verliep, terwijl ‘op papier’ het ideaal click-call-face gold. Voor ons een signaal om scherp voor digitalisering te kiezen en mee te gaan in de voorhoede.”

Massaal Digitaal

Sinds Pijnacker-Nootdorp het vizier op digitale dienstverlening heeft gericht, doet de gemeente van circa 52.000 inwoners aardig mee in de voorhoede. In het recente onderzoek van Deloitte naar digitale dienstverlening bij overheidsorganisaties, staat Pijnacker-Nootdorp op een zestiende plek. ICT blijkt de ideale verbinding tussen de vragen van de inwoners en de dienstverlening van de gemeente. Voorwaarde is wel dat de bruikbaarheid voor de inwoners optimaal is. Pijnacker-Nootdorp koos daarom voor een praktische en tegelijkertijd stevige aanpak. De aanpak waarmee de gemeente zo succesvol is, bestaat uit een mix van denken, doen, luisteren en samenwerken. “We hebben daarbij veel gehad aan Massaal Digitaal, een gezamenlijk initiatief van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Economische Zaken, met als doel om de digitale informatieuitwisseling tussen burgers, bedrijven en overheid te optimaliseren”, aldus projectleider Jeffrey Mangal.

“Massaal Digitaal gaf ons een concreet spoor in handen waarlangs we opnieuw konden nadenken over de inrichting van de digitale dienstverlening. Aanjager van Massaal Digitaal was Bol.com-directeur Daniel Ropers. Een van zijn belangrijkste overtuigingen is: werk iteratief, dan bouw je actiegericht en in contact met inwoners de dienstverlening verder op. We hebben dat pragmatisch opgepakt. Producten, bijvoorbeeld een verhuizing doorgeven, worden met een groepje bewoners ‘live’ doorlopen, want de kracht ligt in het zelf ervaren. Klopt het klikpad, zitten er geen onnodige stappen in? Op basis van feedback worden verbeteringen doorgevoerd, weer getest en vervolgens gelanceerd. En na verloop van tijd wordt de cyclus weer herhaald, want goede dienstverlening is nooit af. Met deze iteratieve aanpak werken we continu aan verbetering.”

Digitale generatie

Intern vraagt de ontwikkeling naar digitale dienstverlening om veranderingen in de organisatie. Jan-Paul Woudstra zegt daarover: “We hebben enthousiasme en drive voor innovatie én een gestructureerd proces georganiseerd. Daarbij kijk je naar kennisontwikkeling, maar ook naar de leeftijdsopbouw van je medewerkers. De digitale generatie groeit. Voor hen past ICT vanzelfsprekend binnen het ‘gewone’ werk. Tegelijkertijd is bij ons een derde 55-plus. Er komt een enorme uitstroom aan en dus moet je nu al bedenken wie je straks binnenhaalt. Heb je vakspecialisten nodig, of juist generalisten?”

Jeffrey Mangal geeft aan dat het ook om een andere manier van werken gaat. “Veel is nu direct meetbaar. Aan omgaan met die gegevens moet je wennen. Bovendien vraagt de iteratieve aanpak van de mensen op het gemeentehuis veel tijd. Er zijn een hoop kernproducten die we allemaal willen testen. Daarnaast worden processen opgeschoond en aangepast. Dat gaat niet altijd meteen goed. Het proces rond verhuizen kan bijvoorbeeld volledig digitaal. Maar onze vakafdeling was daar niet blij mee, want het leverde aanvankelijk meer werk op omdat bleek dat er veel fouten werden gemaakt. Het herstellen daarvan kostte meer tijd dan de ouderwetse manier van verhuizingen regelen. Het is een leerproces waarbij we onze kennis over proces- en productinrichting, maar ook onze kennis over communicatie, blijven ontwikkelen. Waar nodig met hulp van externe experts.”

Wethouder Minderhoud vult aan: “Belangrijk is dat er bestuurlijke dekking is. Ik geef medewerkers de ruimte om dingen uit te proberen. Lukt er een keer iets niet? Jammer, daar leren we van. Dat is mijn verantwoordelijkheid.”

Draagvlak bewijzen

Inmiddels heeft de gemeente zo’n 100 van de 300 producten gedigitaliseerd. Van uittreksels tot WOZ-gegevens tot het digitaal aangifte doen van overlijden door uitvaartondernemers. Minderhoud erkent dat de versnelling er aardig in zit, maar volgens hem betekent dat wel dat het bestuur er bovenop moet (blijven) zitten. “We moeten het verhaal richting de raad goed kunnen vertellen. De gemeenteraad heeft veel vragen. Bijvoorbeeld over veiligheid en betrouwbaarheid van ICT-systemen. Het is aan ons om steeds aan te blijven tonen dat je het geld legitiem uitgeeft. We moeten het draagvlak voor ICT-uitgaven bewijzen. Een gemeente kan nu eenmaal niet op dezelfde manier financieel balanceren als bijvoorbeeld een bank. Bottom line is dat alles wat we aan ICT doen binnen ons gewone werk past. Dat het een natuurlijk onderdeel is van onze belangrijkste taak als gemeente: dienst verlenen.”

Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen rondom de ervaringen van gemeenten met het professionaliseren van hun dienstverlening om te voldoen aan de ambities zoals die zijn gesteld in de Digitale Agenda 2020.

tags: , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.