zoeken binnen de website

Van vergelijken word je beter

Pilot succesratio digitale dienstverlening

door: Quita Hendrison | 28 februari 2019

Data zijn voor gemeenten dé grondstof voor besluitvorming en beleid. De eigen data kunnen vergelijken met die van andere gemeenten levert nog meer waardevolle informatie op. Niet om met elkaar te wedijveren, maar om van elkaar te leren. Waarstaatjegemeente.nl. laat op allerlei relevante thema’s zien hoe gemeenten het doen. Een van die thema’s is digitale dienstverlening.

dienstverlening

Beeld:

Het Dashboard Dienstverlening en Digitalisering en de Monitor Doelgerichte Digitalisering laten aan de hand van indicatoren zien hoe je scoort op digitale dienstverlening. ‘We willen dat steeds verder aanscherpen door nieuwe indicatoren toe te voegen,” vertelt Jeroen de Ruig, projectleider Monitor Doelgericht Digitalisering. “Samen met de werkgroep sturingsinformatie digitale dienstverlening ontwikkelen we die indicatoren om een nog beter beeld te krijgen van de verbetermogelijkheden van de individuele gemeenten. Een indicator die we nu in een pilot aan het testen zijn is de succesratio. Voor het bepalen van de succesratio kijk je hoeveel personen die een webformulier starten daadwerkelijk het volledige proces doorlopen. Dus als 100 personen een webformulier starten en 50 personen ronden het webformulier helemaal af, dan is de succesratio 50 procent.”

Door de succesratio van hetzelfde webformulier van verschillende gemeenten te vergelijken, zie je welke gemeente goed scoort en welke minder. Goed scorende gemeenten kunnen hun aanbevelingen delen met andere gemeenten, daarvoor organiseren we bijeenkomsten samen met het Kenniscentrum dienstverlening van VNG Realisatie. De Ruig: “In de pilot met tien gemeenten kijken we of we het meten van de succesratio landelijk kunnen uitrollen. Daarvoor moeten we eerst een paar zaken uitzoeken. Is het mogelijk om de meting van de succesratio op een standaard wijze te implementeren bij meerdere gemeenten met verschillende leveranciers? De leveranciers moeten de webformulieren geschikt maken voor meting met de webanalytics tool van de gemeente. En draagt de succesratio daadwerkelijk bij aan het kunnen verbeteren van een digitale aanvraag? Hoe moet landelijke implementatie plaatsvinden en welke ondersteuning is daarbij nodig? Voor deze pilot hebben we drie webformulieren uitgekozen: Aanvraag uittreksel BRP, Doorgeven verhuizing en Aangifte overlijden.”

Laatste fase

Een van de deelnemende gemeenten is Alphen aan den Rijn. Informatiemanager Bert Dautzenberg: “Wat ons betreft is de succesratio een belangrijke aanvulling op de bestaande indicatoren. Daarmee kunnen we gerichter werken aan het promoten van aanvragen door inwoners via de website; dat wil je natuurlijk niet doen als het online kanaal niet goed genoeg is. Daarnaast richt het initiatief zich op de samenwerking met verschillende leveranciers, zodat je resultaten van verschillende gemeenten kunt vergelijken. Heel leerzaam!” Maar Alphen kraakt ook een kritische noot. “We doen mee aan de pilot omdat we onze e-formulieren technisch digitaal toegankelijk willen maken, zodat we uiteindelijk alle stappen in de formulieren kunnen meten. Zodat we zicht krijgen op waar onze klanten vastlopen. Daarom is het jammer dat voor Aanvragen uittreksel BRP de meting in de pilot bij ons niet doorliep tot en met de laatste (betaal)pagina; die laatste stap is een belangrijk keuzemoment voor de aanvrager. Onze wens voor het vervolg van de pilot is dat er meerdere fasen in het proces gemeten kunnen worden: bij welke stap haakt de klant af? Wij willen kunnen meten en vergelijken op basis van dezelfde data en kengetallen. En verbeteren op basis van bewezen succes. Daarnaast zou het goed zijn om meer producten (toptaken) toe te voegen.”

Uitdaging voor leveranciers

“Blijft overeind dat het nuttig is om je te vergelijken met andere gemeenten en gebruik te kunnen maken van elkaars sterke punten,” vervolgt Dautzenberg. “Zeker het gesprek over het hoe en waarom leidt tot beter inzicht in de eigen situatie. Maar landelijke implementatie is alleen haalbaar als je op een eenduidige manier kunt meten en vergelijken. Dit betekent ook dat alle (hoofd)leveranciers mee moeten doen en bereid zijn om hun applicatie hierop aan te passen. We moeten de leveranciers – ook degene die nog niet meedoen – uitdagen om aan te geven wat zij gaan doen om dat mogelijk te maken en wanneer. De pilot toont aan dat dat niet voor elke leverancier eenvoudig is. Ze moeten een structurele wijziging in de opzet van hun platform doorvoeren en of ze dat daadwerkelijk doen weten we nog niet. De geschiktheid van de succesratio als instrument is sterk afhankelijk van de mate waarin het lukt om een standaardwerkwijze te implementeren bij meerdere gemeenten met verschillende leveranciers. Wat ons betreft gaan we daar zeker op sturen.”

Op koers?

Tim van Dongen, adviseur digitale dienstverlening bij de gemeente Vught, is blij met het Dashboard Dienstverlening en Digitalisering. “Je kunt zoiets ook zelf ontwikkelen, maar een landelijk dashboard is veel handiger. Bovendien ben je zelf geen energie kwijt aan het onderhoud. Het belangrijkst is uiteraard dat we met de succesratio kunnen zien waar we staan. Niet eenmalig – het is geen momentopname – zoals een benchmark die een keer per jaar wordt uitgevoerd, maar je kunt constant vergelijken. Hoe je het doet ten opzichte van andere gemeenten, maar vooral in relatie tot onze eigen doelen: liggen we op koers of is er werk aan de winkel? Voor Doorgeven verhuizen zijn we bijvoorbeeld naar aanleiding van onze score met de vakafdeling om de tafel gaan zitten. Wat voor vragen krijgen jullie rechtstreeks en via het KCC? Toen bleek dat veel inwoners niet weten dat je een verhuizing alleen bij je nieuwe gemeente moet melden, zij melden zich via DigiD bij de oude gemeente. Dat hebben we simpel opgelost door een controlevraag toe te voegen: naar welke plaats gaat u verhuizen?’ Is dit een andere plaats dan de kernen van de gemeente Vught, volgt er meteen een linkje naar die nieuwe gemeente. Zo’n verbetering kun je delen met de andere gemeenten; je kunt goede ideeën filteren en overnemen. Zeker als je met dezelfde leverancier en hetzelfde pakket werkt. Daarom is het belangrijk dat zoveel mogelijk gemeenten en hun leveranciers mee gaan doen voor een landelijke uitrol. Dan is er een goede afspiegeling van systemen en kunnen we nog meer producten toevoegen. Het ideaalbeeld is dat je als je nieuwe online producten wilt toevoegen niet meer zelf hoeft te bedenken hoe en wat, maar ‘simpelweg’ kunt kijken waar het goed werkt. En dat dan eventueel aanpassen aan de eigen gemeente.”

Wegbereider

Ook Van Dongen ziet ruimte voor verbetering. “We zien nu wie er begint aan een formulier en wie het afmaakt. Bij welke stap mensen afhaken dat zien we nog niet. Maar die verdieping komt later als de pilot wordt doorontwikkeld. Dit is een eerste begin; het wordt pas echt een succes als er zoveel mogelijk gemeenten meedoen waardoor de data betrouwbaarder worden. Je kunt je eigen gemeente dan ook beter vergelijken met gemeenten die op de jouwe lijken, qua grootte en bevolkingssamenstelling bijvoorbeeld. Daarnaast kun je de eigen prestaties beter wegen. Stel je scoort een succesratio van 60 procent op Doorgeven verhuizen. Dan kun je denken dat je er niet best voor staat. Maar als je dan ziet dat de overall score 50 procent is, is een KPI van 80 procent misschien niet erg realistisch. Wellicht kunnen we dan wel met z’n allen nadenken hoe het beter kan. Deze pilot is een wegbereider voor een landelijke uitrol. Dus ik zou willen zeggen, meld je aan. Het kost weinig, je wordt meteen aangesloten en je krijgt er een mooi stukje functionaliteit bij. Het kost de eigen organisatie geen extra moeite en je ziet snel resultaat waardoor je je energie op de juiste plek kunt inzetten.”

Conclusies pilot

De pilot is inmiddels afgerond. De belangrijkste algemene conclusies zijn dat het technisch en functioneel realiseren van meting van de succesratio werkt, en dat de landelijke opschaling wordt ondersteund door de pilotlocaties. De komende tijd zullen er sessies met leveranciers en gemeenten worden georganiseerd en op basis van nieuwe KPI’s worden nieuwe pilots gestart. Concreet worden er drie nieuwe webformulieren worden gekozen; bij die keuze kijken we – naast de voorkeuren van de gemeenten – naar digitale volwassenheid, toptaken en ontsluitbaarheid.

Gemeenten kunnen zich aanmelden via MDD.

Congrestival

Op het Plein Dienstverlening van het congrestival Samen organiseren: durf en vertrouwen van VNG Realisatie gaan we gemeenten ‘live’ aansluiten op de meting van de succesratio. Tijdens het Congrestival (13 maart in Utrecht) staan actuele maatschappelijke thema’s, gemeentelijke uitvoeringsvraagstukken en daarbij behorende randvoorwaardelijke onderwerpen centraal. Diverse vraagstukken rond dienstverlening worden op het Plein Dienstverlening in diverse sessies, discussies en workshops uitgediept, waarbij gemeenten praktische handvatten krijgen om zelf aan de slag te gaan.

Meer informatie en aanmelden

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.