tag: gebruiker centraal

Toegankelijkheid begint bij de top (2)

door: Willem Pieterson, 3 december 2018

Organisatieveranderingen lopen vaak stuk op een top-down benadering. Datzelfde geldt ook voor de bottom-up aanpak. Maar wat nu als je beide aanpakken bij elkaar laat komen?

lees meer

- - - - -

E-facturatie, verplicht gemak

door: Arjan Widlak, 30 november 2018

In Nederland is het voor leveranciers aan de Rijksoverheid verplicht om elektronisch te factureren. Maar of dat het een en ander nu echt gemakkelijker maakt? Mwahhh…

lees meer

- - - - -

Camera's boven de weg

door: Arjan Widlak, 23 november 2018

Zelden wordt gegevensuitwisseling ingezet ten behoeve van de burger. Doen zijn tijd en kosten er minder toe? Nee natuurlijk niet, maar er is ook niemand die erop wordt afgerekend.

lees meer

- - - - -

Een ambtenaar is geen burger!

door: Victor Zuydweg, 6 november 2018

Het is voor de handliggend en makkelijk om eigen ervaringen te gebruiken bij het ontwerpen en realiseren van dienstverlening. Maar het is tegelijkertijd een valkuil.

lees meer

- - - - -

Toegankelijkheid begint bij de top

door: Willem Pieterson, 5 november 2018

Als we de overheid, in brede én diepe zin, echt toegankelijk willen maken is een aanpak, analoog aan die van het Verenigd Koninkrijk nodig. Nu maar hopen dat Mark meeleest.

lees meer

- - - - -

De bedoeling

door: Larissa Zegveld, 1 november 2018

De burger centraal stellen in onze dienstverlening is niet meer voldoende. We moeten de achterliggende wetgeving, systemen en werkwijze aanpakken en samen aan de slag gaan.

lees meer

- - - - -

Voorspel de toekomst met Mass Prototyping

door: Edo Plantinga, 31 oktober 2018

Door vroegtijdig met een diverse groep mensen te bedenken hoe diensten en services straks gaan werken, ontstaat een scherper beeld van waar we het nu precies over hebben.

lees meer

- - - - -

Privacy bestaat niet

door: Seger de Laaf, 11 oktober 2018

Geen hond kan bijhouden door welke wifitrackers, slimme meters, zendmasten of beveiligscamera’s hij allemaal gevolgd wordt; dat punt zijn we allang voorbij.

lees meer

- - - - -

eIDAS voor gemeenten: waarom nu (al)?

door: Carolien Nicolai, 2 oktober 2018

Sinds eind september is de Europese eIDAS-verordening van kracht, maar wees eens eerlijk: voor welk probleem is dit een (echte) oplossing en is dit het juiste moment?

lees meer

- - - - -

Digitaal (niet) vaardig? Onzin

door: Larissa Zegveld, 27 september 2018

Als mensen de digitale dienstverlening van de overheid niet weten te vinden of niet begrijpen, dan ligt dat niet aan hun vaardigheid, maar aan hoe de overheid de boel organiseert.

lees meer

- - - - -

Apps bij gemeenten: de 2018 editie

door: Willem Pieterson, 27 augustus 2018

Er is zeker potentie voor het gebruik van apps binnen gemeenteland, maar dan moeten die apps wel relevant zijn. Tot op heden is het vaak niet meer dan een aardige gimmick.

lees meer

- - - - -

Ik word directeur

door: Seger de Laaf, 2 augustus 2018

Het woord burgerpanel kan écht niet meer. Laat, net zoals TenderNed deed, je gebruikers gewoon beslissen. Waarom dat moet? Als overheid hebben wij de wijsheid niet in pacht. Daarom!

lees meer

- - - - -

1.000.000.000 euro

door: Seger de Laaf, 10 juli 2018

Een oproep aan topambtenaren als politici: Luister naar je onderbuik en vraag door tot je een ons weegt. Draai iedere belastingcent om. Want als jij het niet snapt, snapt niemand het.

lees meer

- - - - -

Weg van de onderbuik!

door: Carolien Nicolai, 4 juli 2018

(Gebruikers)onderzoek? Alleen als je echt consequent onderzoekt, monitort en registreert kun je onderbouwd adviseren en ontwerpen, voor de gebruiker!

lees meer

- - - - -

Het ongemakkelijke gevoel van Cheers

door: Larissa Zegveld, 14 juni 2018

Als overheid kunnen wij burgers beter helpen als we uit onze eigen kokers komen. Als we de informatie die we hebben gebruiken voor een samenhangende dienstverlening.

lees meer

- - - - -

Domeinen.bon.an.za

door: Seger de Laaf, 12 juni 2018

Zonder website besta je niet. Toch? Maar is er ook onderzoek gedaan naar de beste manier van informatievoorziening? Welnee. “We weten toch zelf zeker wat het volk nodig heeft!”

lees meer

- - - - -

Is het gras echt groener bij de buren?

door: Willem Pieterson, 31 mei 2018

Als het gaat over digitale dienstverlening mogen we graag klagen over de Nederlandse situatie en wijzen naar best practices in landen die het ‘beter’ doen. Maar is dat wel terecht?

lees meer

- - - - -

Digitaliseren als een kip zonder kop

door: Michiel Phaff, 30 mei 2018

We zijn al 22 jaar bezig met digitale infrastructuur, identificatieprotocollen, digitaliseringsprogramma’s. Maar wat is eigenlijk de rol van de gebruiker bij al die woorden?

lees meer

- - - - -

Onstuitbare zendingsdrang

door: Seger de Laaf, 22 mei 2018

Wij (van het vak dienstverlening) moeten veel meer op onze strepen gaan staan. Niemand zou zich nog op moeten dringen met zaken die irrelevant zijn voor ons primaire proces.

lees meer

- - - - -

Valkuilen van digitale dienstverlening (II)

door: Willem Pieterson, 8 mei 2018

Digitaliseren lijkt simpel, maar er kan veel fout gaan. Zoals het niet benutten van het juiste talent, gebrek aan leiderschap of de aanwezigheid van eilandjes in de organisatie.

lees meer

- - - - -

Valkuilen van digitale dienstverlening (I)

door: Willem Pieterson, 1 mei 2018

Heb een visie, denk vanuit de klant en betrek medewerkers bij het vormgeven van beleid. Het klinkt simpel, maar voor veel organisaties is simpel nog te moeilijk. De eerste van tien tips.

lees meer

- - - - -

(Digitaal) zetje

door: Carolien Nicolai, 13 april 2018

Het is belangrijk om toegankelijker en begrijpelijker te worden, zeker als overheid. Maar wat doen we concreet aan het ondersteunen van de groep kwetsbaren?

lees meer

- - - - -

All eyes on Knops

door: Seger de Laaf, 11 april 2018

Na het onderzoek van I&O Research kunnen we spreken van een vertrouwenscrisis in ons digitaliseringbeleid. Daarmee hebben we te maken met een serieus probleem.

lees meer

- - - - -

Blockchain hardnekkig irritant

door: Seger de Laaf, 20 februari 2018

We blijven het maar hebben over blockchain, maar worden de mensen bij de overheid niet hoofdzakelijk betaald om diensten te verlenen en regels te maken? Laten we dat dan ook doen.

lees meer

- - - - -

Gebruiker Centraal: Natuurlijk #Hoedan?

door: Edo Plantinga, 15 februari 2018

Een gebruiksvriendelijke overheid gaat verder dan het centraal stellen van de burger of van buiten naar binnen werken. Het vereist óók een cultuuromslag en kennisopbouw.

lees meer

- - - - -

Digitale dienstverlening: een vak (apart)!

door: Carolien Nicolai, 11 januari 2018

Wie is verantwoordelijk bij gemeenten over de website als het gaat om (digitale) dienstverlening? Vaak is dat communicatie of een webredacteur, maar het is niet iets wat je er even bij doet.

lees meer

- - - - -

De burger centraal, maar nu ook écht

door: Willem Pieterson, 18 december 2017

‘Stop met het opschrijven van vage dienstverleningsambities’. Burgers hebben er veel meer aan als we reële doelen opstellen en continue meten of die doelen ook bereikt worden.

lees meer

- - - - -

Let it go

door: Seger de Laaf, 9 november 2017

Technologie verandert alles: Oók het gebruik van overheidsdiensten. Toch denkt diezelfde overheid – net als het bedrijfsleven tot voor kort – voor de eeuwigheid te zijn. Dat is best wel hypocriet.

lees meer

- - - - -

‘De Interactie Bibliotheek: Vind het wiel niet opnieuw uit’

door: Jeroen Havinga, 26 oktober 2017

Binnen de overheid willen we het wiel nog wel eens opnieuw uitvinden. Op het gebied van interactieontwerp is dat niet anders: telkens ontwerpen we online diensten, zonder te hergebruiken wat er al is. Dat kan slimmer.

lees meer

- - - - -

Overheids Digital Service

door: Carolien Nicolai, 23 oktober 2017

Gemeenten zijn relatief veel tijd kwijt met burgers informeren over het verlengen van een paspoort of ID-kaart. Dat kan een stuk makkelijker, maar tot nu toe wordt het nog niet opgepakt.

lees meer

- - - - -

‘Model geeft inzicht in hoe gebruikersgericht organisatie is’

door: Margot Lagendijk, 11 oktober 2017

De meeste bestuurders zullen beamen dat het belangrijk is de gebruiker centraal te stellen. Maar gebeurt het ook? Gelukkig steeds vaker. Toch is de vraag hoe volwassen organisaties op dit gebied nu écht zijn en waar zij in kunnen groeien? Om daar achter te komen is het Gebruiker Centraal Volwassenheidsmodel ontwikkeld.

lees meer

- - - - -

'Gebruik gegevens die we als overheid al hebben'

door: Henk Heerink, 4 oktober 2017

Er zijn genoeg voorbeelden van burgers die verdwalen als ze te maken hebben met inkomensafhankelijke regelingen, met alle vervelende gevolgen van dien. Toch is de oplossing zo simpel, zo betoogt Henk Heerink. Maak gebruik van gegevens die wij als overheid al hebben en maak vooral meer gebruik van MijnOverheid.

lees meer

- - - - -

Ballin’ Tallinn

door: Seger de Laaf, 3 oktober 2017

Waarom draait de digitale overheid van Estland als een geoliede machine en hier niet? Twee antwoorden: onze legacy is gigantisch en daarnaast hebben we gewoon te veel geld.

lees meer

- - - - -

Zeg het met beelden!

door: Esmeralde Marsman, 28 september 2017

Hoe moet je als gemeente communiceren met bijvoorbeeld laaggeletterden? In de gemeente Rotterdam, waar ruim één op de vijf inwoners tot die doelgroep behoort, hebben ze een oplossing gedacht: communicatie in de vorm van beeldtaal. Een idee dat inmiddels op navolging kan rekenen van meerdere gemeenten en een aantal ministeries.

lees meer

- - - - -

Oproep aan bestuurders en beslissers: 'Maak het waar!’

door: Fred van der Molen, 14 september 2017

‘Het versnipperde Nederlandse overheidslandschap laat kansen lopen om betere en meer gebruiksvriendelijke digitale omgevingen te creëren’. Als we willen dat gebruikers werkelijk centraal staan, dan is het noodzakelijk dat bestuurders en beslissers die ontwikkeling ten volle steunen. Of zoals Digicommissaris Bas Eenhoorn het uitdrukte: “Maak het waar!”.

lees meer

- - - - -

Gebruiker Centraal: het tempo moet omhoog

door: Edith van Gameren, 14 september 2017

De gebruiker centraal stellen bij digitale dienstverlening: het is nog lang niet altijd eenvoudig. Er wordt op dat punt wel vooruitgang geboekt, maar toch zal en moet de executiekracht beter. “Op deze manier houdt Nederland geen voorhoedepositie”, aldus ambassadeur Rob Kerstens. Misschien kunnen we nog wat leren van de Engelsen.

lees meer

- - - - -

Mensen centraal in digitale dienstverlening

door: Bas Eenhoorn, 1 september 2017

Bij dienstverlening vanuit de overheid moeten we voortdurend de behoeften van de inwoners centraal stellen, ook van hen die minder digivaardig zijn.

lees meer

- - - - -

Trek in de schoorsteen

door: Rob Kerstens, 22 augustus 2017

Het is tijd voor ‘trek in de schoorsteen’ van de i-Overheid, waarbij betere (online) publieke dienstverlening en effectiever beleid en toezicht het streven is.

lees meer

- - - - -

Erik Gerritsen: ‘Ik roep patiënten op tot guerrilla!’

door: Liesbeth Jongkind, 3 augustus 2017

Door eHealth wordt de zorg beter. Daar is Erik Gerritsen, secretaris-generaal van het ministerie van VWS, van overtuigd. Jammer dat nog maar zo weinig mensen die innovatieve zorg aangeboden krijgen. Cliënten de best mogelijk zorg geven, inclusief eHealth: dát is pas de mens centraal stellen.

lees meer

- - - - -

De gebruiker centraal, maar nu echt

door: Fred van der Molen, 2 augustus 2017

Digitalisering verandert de verhouding tussen burger en overheid en slaagt alleen als de gebruiker centraal komt te staan. Het is méér dan de volgende fase van automatisering; digitalisering vraagt om een totaal andere ambtelijke organisatie. Digicommissaris Bas Eenhoorn in gesprek met Carolien Nicolai, actief lid van Gebruiker Centraal.

lees meer

- - - - -

Digitale dictatuur

door: Seger de Laaf, 29 juni 2017

Gisteren zag ik de Putin Interviews op National Geographic. Putin gaf aan dat kiezers in Europa en de VS teveel keuze hebben, en dat dat ten koste gaat van de democratie. Interessant punt.

lees meer

- - - - -

Mensen centraal

door: Bas Eenhoorn, 27 juni 2017

Het Digiprogramma 2017 stelt op weg naar een steeds betere en digitale overheid de mensen centraal. Langzamerhand lijkt dit uitgangspunt steeds meer geaccepteerd.

lees meer

- - - - -

Burger centraal bij VVD, CDA, D66 en GroenLinks?

Wie de schoen past....

door: Ester de Jong, 10 mei 2017

PBLQ publiceerde een voorstel voor een ICT-paragraaf voor een komend regeerakkoord, het Deltaplan ICT. Eén van de aanbevelingen: verhef ‘de burger centraal’ tot leidend principe zodat het perspectief van burgers en bedrijven centraal staat en niet de systeemwereld van de overheid. Wat zien we hiervan terug bij de formatieonderhandelingen?

lees meer

- - - - -

Hoe goed ‘zoekt’ jouw website?

door: Sanne van der Zanden, 31 maart 2017

Het is niet omdat Google waanzinnig populair is, dat bezoekers van je website massaal de zoekfunctie zouden gebruiken. Integendeel; nauwelijks 5 procent benut de zoekfunctie van een website. Toch komen er steeds meer interne zoekmachines. Dat is goed nieuws voor gebruikers én beheerders. Want je leert er veel van.

lees meer

- - - - -

Mijn moeder heeft Facebook

door: Seger de Laaf, 22 februari 2017

Laten we niet gelijk streven naar de beste interfaces op aarde, maar gewoon eens beginnen met een logische klantreis, ons vormen naar de mensen die we bedienen.

lees meer

- - - - -

Vier tips om je websitebezoeker te verleiden

door: Sanne van der Zanden, 7 februari 2017

Online vindbaarheid van digitale dienstverlening is cruciaal, maar net zo belangrijk is dat de websitebezoeker de aangifte of aanvraag ook daadwerkelijk doét; het proces van A tot Z doorloopt. Wat kunnen we doen om het selfservicepercentage zo hoog mogelijk te krijgen? Ik geef een aantal concrete en goed toepasbare tips.

lees meer

- - - - -

Het land der blinden

door: Seger de Laaf, 20 december 2016

Veel beleidsmakers en ministers zitten wat publieke IT betreft nog altijd op een andere planeet. Ambtenaren die het gewoon niet interesseert.

lees meer

- - - - -

Ik ga scheiden

door: Seger de Laaf, 5 december 2016

Wat moet ik regelen als ik wil scheiden? De klantreis komt nog niet verder dan een checklist. Het is een drama. Dat kan mijn neefje van 16 echt beter.

lees meer

- - - - -

Overheid en IT. Is het echt zo slecht gesteld?

door: Herman Mansveld, 10 november 2016

De zomer is nu echt voorbij en het is duidelijk dat in politiek Den Haag de ogen gericht zijn op de komende verkiezingen. De debatten worden scherper en scherper. Na Prinsjesdag laaide de discussie op over het gebrek aan IT-kennis in Den Haag. IT werd weinig genoemd in de troonrede, terwijl ons dagelijkse en zakelijke leven verweven is met IT.

lees meer

- - - - -

99 procent is waardeloos

door: Seger de Laaf, 25 augustus 2016

Tegen beter weten in blijven wij er maar content uit stampen, terwijl 99 procent van onze klanten daar maar 1 procent van leest. Hoe nuttig is dat?

lees meer

- - - - -

Gemak wint altijd

door: Seger de Laaf, 12 augustus 2016

Beveiliging, privacy of auteursrechten vliegen de deur uit, zodra iets te leuk is om te laten liggen. Dat kun je de gebruiker niet aanrekenen.

lees meer

- - - - -

Niet welkom op onze nieuwe website

door: Sanne van der Zanden, 1 augustus 2016

Mooi – een nieuwe website! PinkRoccade Local Government heeft een nieuw podium. Het is eigenlijk niet meer dan vanzelfsprekend, maar vergeet niet dat er veel komt kijken bij de ontwikkeling en lancering van een nieuwe website. Uiteraard is er goed nagedacht over SEO en presentatie. Er kan echter veel fout gaan als de voorbereiding en lancering niet goed gecoördineerd worden.

lees meer

- - - - -

De mens centraal, ook digitaal!

door: Marieke Vos, 16 juni 2016

De gebruiker centraal stellen in dienstverlening klinkt heel logisch. Maar het blijkt best lastig te realiseren. Over het hoe en waarom ging het op 9 juni tijdens het symposium in Nieuwspoort dat iBestuur organiseerde in samenwerking met Gebruiker Centraal.

lees meer

- - - - -

Digitaal verleiden begint met creatieve markteting

door: Sanne van der Zanden, 15 juni 2016

Om de burger naar het digitale kanaal te verleiden is marketing nodig. Dat kan zonder dure reclamebureaus. Je komt al heel ver met de slimme inzet van doordachte creativiteit en hergebruik van bestaande middelen. 

lees meer

- - - - -

Spreken is zilver, zwijgen is goud

door: Jurriaan Piek, 10 mei 2016

Allerlei moderne methoden zoals co-creatie en scrum staan of vallen met het vermogen om goed te luisteren. Het merkwaardige is dat we juist veel met spreken bezig zijn. Waar zwijgen van essentieel belang is als je effectief wilt zijn in je werk. Niet voor niets luidt een bekend oud spreekwoord: spreken is zilver, zwijgen is goud.

lees meer

- - - - -

Áls je digitaliseert: doe het goed

door: Marieke Vos, 10 mei 2016

Het Digiprogramma 2016/2017 draagt als titel ‘Succesvol digitaal: stel mensen centraal’. Het is dus logisch dat Digicommissaris Bas Eenhoorn het principe onderschrijft dat de gebruiker centraal hoort te staan in overheidsdienstverlening. “Daar kan niemand tegen zijn. Het is echter de vraag hoe je dit invult.” Daar is, zeker bij bestuurders, nog een wereld te winnen.

lees meer

- - - - -

Manifest legt ontwerpprincipes vast

door: Freek Blankena, 10 mei 2016

Hoe maak je digitale dienstverlening zo gebruiksvriendelijk mogelijk? Het actieteam van Gebruiker Centraal heeft daarvoor een aantal ontwerpprincipes opgesteld, die binnenkort middels een manifest worden bestendigd.

lees meer

- - - - -

Wij overheid, de productiefabriek

door: Seger de Laaf, 20 april 2016

Vertrouwen in de overheid? Wij doen het helemaal verkeerd. We analyseren niet of nauwelijks wat onze afnemers willen. Dat gaat veranderen.

lees meer

- - - - -

Hulp bij de i-overheid

door: Tjerk Venrooy, 19 april 2016

Gemeenten en manifestpartijen proberen samen uit hoe ze burgers kunnen helpen met het vinden van hun weg in de digitaliserende overheidswereld.

lees meer

- - - - -

When digital becomes human

door: Jurriaan Piek, 5 april 2016

Een digitale klantenrelatie is vandaag de dag bijna onontbeerlijk om te overleven als bedrijf of gemeente. De afgelopen jaren heeft ICT immers een heel ander gezicht aan onze samenleving gegeven. De burger verwacht dat de dienstverlening van de overheid meegaat in deze ontwikkeling, zodat zij niet meer naar het gemeentehuis hoeft om producten en diensten af te nemen.

lees meer

- - - - -

Tien toptips voor het verbeteren van dienstverlening

door: Marieke Vos, 30 maart 2016

In sommige gemeenten wordt tachtig procent van alle diensten digitaal aangevraagd, in andere dertig procent. Hoe komt dat? Het antwoord blijkt soms verrassend eenvoudig. Over tips voor dienstverlening, e-formulieren en de veelvoud aan initiatieven die gemeenten helpen bij het optimaliseren van hun dienstverlening.

lees meer

- - - - -

Persona’s leiden tot gebruiksvriendelijke software voor de Rechtspraak

Prioriteiten, problemen en houding de centrale vragen

door: Sanne van der Zanden, 30 maart 2016

Eerder deze maand mochten we, dankzij Gebruiker Centraal, binnenkijken bij de (digitalisering van de) Rechtspraak. Spir-it; de ICT-dienstverlener binnen deze sector, stemt productontwikkelingen intensief af met haar gebruikers. Dat ze hun persona’s, waaronder rechters, advocaten, gerechtsambtenaren, in deze mate hadden gedetailleerd had ik niet verwacht.

lees meer

- - - - -

Denken vanuit de burger

door: Jan Willem Boissevain, 16 maart 2016

Twintig jaar na de start van Overheidsloket 2000 lijkt de ontwikkeling van de eOverheid nog steeds op de processie van Echternach.

lees meer

- - - - -

De paarse krokodil

door: Seger de Laaf, 9 maart 2016

Dingen gaan vaak mis omdat de gebruiker niet centraal staat. Bedrijven als Bol.com en Coolblue hebben dat al lang begrepen, maar de overheid nog niet.

lees meer

- - - - -

Stel mensen centraal

door: Bas Eenhoorn, 3 maart 2016

Vrijdag behandelt de ministerraad het Digiprogramma. Daarin maken we een draai naar een overheid die mensen centraal stelt.

lees meer

- - - - -

Prittstiften voor betere apps

door: Sander de Graaf, 18 februari 2016

Afgelopen week bleek uit een peiling door Kennisnet dat scholen in het lesprogramma meer aandacht willen voor programmeren, om kinderen daarmee beter voor te bereiden op werk of een vervolgopleiding. Tegelijkertijd geven de scholen aan ze nog niet goed weten hóe. Laat ik een suggestie doen.

lees meer

- - - - -

Knopen en relaties

door: Sanne van der Zanden, 16 februari 2016

Het betoog van Lidwien van de Wijngaert over Bonding and bridging tijdens het event GebruikersCentraal zette mij aan het denken. De Amerikaanse politicoloog Robert Putnam – waar haar verhaal op gebaseerd is – stelt dat zowel bonding als bridging noodzakelijk zijn om effectief te kunnen opereren. Hebben ze het hier over verleiden in het kwadraat?

lees meer