door: Els Wiegant, 4 november 2020
In 3 maanden tijd verwerkte het RIVM 42.623 publieksvragen over COVID-19. Ongeveer 90 procent daarvan werd automatisch beantwoord dankzij de incidentmodule van TOPdesk. Hoeveel tijd daarmee is bespaard, kan functioneel beheerder van de TOPdesk-applicatie binnen het RIVM, Caspar Dobbe, niet precies zeggen. ‘Gemiddeld 10 minuten per vraag is geen gekke aanname.’ Dus: 90 procent van 426.230 minuten is 6393 uur. Meer dan welkom natuurlijk in de coronahectiek.
door: Gökhan Tuna, 21 oktober 2020
Ruim tien jaar geleden ontstonden bij gemeentes de eerste klantcontactcentra (KCC). Rond dezelfde tijd trokken veel stafafdelingen, zoals ICT, Facilitaire Zaken en HR, naar elkaar toe en creëerden een single point of contact voor de eigen medewerkers: het shared service centrum (SSC). Deze twee centra hebben verschillende klanten, maar delen wel dezelfde uitdaging: direct klantcontact in goede banen leiden. Toch vindt er over dit onderwerp binnen organisaties nog maar weinig kruisbestuiving plaats tussen de KCC en de SSC. Dat is zonde, want beide centra kunnen in de praktijk veel leren van elkaar.
door: Ludo Bergkamp, 22 september 2020
Stel, je wilt als overheidsinstelling een nieuw softwarepakket selecteren. Je bestaande software is niet meer voldoende, of je wilt iets introduceren waar je nu nog geen oplossing voor hebt (of Outlook, Excel of Post-Its voor gebruikt). Hoe pak je dat handig aan? Sinds mijn eerste werkdag in 1991 heb ik te maken met aanbestedingen, aan de leverancierskant. Ik zie overheden regelmatig dezelfde fouten maken. Daarom zet ik vandaag 7 tips op een rij waarmee je jullie aanbestedingsproces een stuk makkelijker maakt, en de implementatie en gebruik succesvol voorbereidt.
door: Els Wiegant, 3 juli 2020
Niet kunnen sturen op afspraken, dat ervaart Daan Stevens als een gemis. Dus toen hij in 2014 procesmanager informatievoorziening bij Justis werd, zocht hij direct naar wegen om dat (beter) te kunnen doen. De screeningsautoriteit werkte al met TOPdesk, Stevens breidde het gebruik ervan uit. Jongste loot aan de TOPdesk-stam bij Justis is de integratie van de mailafhandeling door het Klant Contact Center (KCC).
13 mei 2020
De afgelopen maanden zijn onze vaardigheden op het gebied van digitale transformatie getest. Hoe brachten jouw serviceafdelingen – IT, FM en HR – het ervan af? Sommige serviceafdelingen beschikten over de belangrijkste technologieën en konden snel overschakelen naar de nieuwe manier van werken. Maar de meesten moesten een enorme inspanning leveren om alles up-and-running te houden.