Dood paard mailt niet

Peter Mom

door: Peter Mom, 30 augustus 2012

Peter Lievense heeft flink aan me moeten sjorren voordat ik hier mijn hoekje begon. Al die meningen en meninkjes in cyberspace en manifestaties van ‘ik blog, dus ik besta’, rijp en veel groen, en daar dan weer reacties op, nog groener en vaak anoniem, dat is toch niks voor mij? En dan moest er nog een pasfoto bij ook.

Ik gaf me gewonnen toen we een aardige aanpak hadden bedacht. Althans, wij vonden hem aardig. Laat het werkveld, dat met de spreekwoordelijke poten in de modder Haagse plannen moet uitvoeren, de vinger leggen op zaken die die uitvoering hinderen. The devil is in the detail, valt immers vaak te vernemen als een project niet loopt als gehoopt, en de confrontatie met dat detail, dus met die duivel, grijpt plaats op de werkvloer. Niet meteen onder mijn stukjes, maar discreet per e-mail kon u melding maken van ‘knelpunten, uitdagingen, inconsistenties, ongerijmdheden, bewegende stippen op horizonnen, obstructie, hakken in het zand, gebrekkige samenhang, incompatibele koppelvlakken en StUF-dialecten, window dressing, ontoereikend contractmanagement, moeilijk verenigbare ambities en planningen, dito ambities en budgetten’ als input voor een volgende blog, aldus begin mei mijn ‘uitnodiging aan ervaringsdeskundigen’.

‘Waar zijn de klokkenluiders in de IT?’, vroeg Automatisering Gids zich onlangs af en schreef er meteen bij: ‘Ethisch besef IT’ers doorgaans onderontwikkeld’. Nu hadden wij helemaal niet het idee dat mijn uitnodiging het ene schandaal na het andere boven water zou brengen doordat de mailbox volliep met meldingen van flagrante misstanden, in attachments gedocumenteerd met bewijzen zwart op wit (wat trouwens ook best had gemogen), maar enig geklingel van belletjes hadden we wel verwacht.

Niet dus. De enige reactie die loskwam, was het resultaat van een persoonlijk appel. Vandaar dat de gedachte opkwam dat je aan een dood paard niet te lang moet willen trekken. Met alle respect natuurlijk, dat spreekt.

De mailbox blijft beschikbaar, maar verder wilde ik hier mijn ambitie om samen met u de detailduivel bij zijn staart te vatten maar ten grave dragen. Ik blijf in voor belgerinkel (en klokgelui), maar ga er niet meer elke keer om vragen. Genoeg saillante zaken laten zich vast ook op andere wijze signaleren.

Zoals de vraag (het blijft intrigeren) of een gemeenteraad ook schuilplaats kan zijn van de ‘devil in the detail’. Linke soep, we blijven democraten, maar in Geldrop-Mierlo werd de vraag een tijdje terug actueel.

Gemeentelijke dienstverlening op afspraak betekent, als het goed marcheert, een win-winsituatie. De burger hoeft niet te wachten, de ambtenaar kan zijn workload beter plannen. En omdat bekend is wie aan het loket zal verschijnen, kan vooraf relevante informatie worden georganiseerd, waardoor het ook sneller kan.

In Geldrop-Mierlo (zeg nooit ’gemeente Geldrop’, dat ligt gevoelig) dachten ze dat ook. Tot begin mei de beleidsrapportage 2011 op de raadsagenda kwam. Er waren ‘heel veel klachten’ volgens een raadsmeerderheid. Die kreeg een motie aangenomen voor een dagelijks vrij inloopspreekuur. Ook moest naast ’14+netnummer’ het oude vertrouwde gemeentenummer blijven. “Waan van de dag,” vond burgemeester Rianne Donders-de Leest. Er waren 2700 afspraken gemaakt voor dienstverlening op afspraak en het aantal klachten over de nieuwe aanpak was zegge en schrijve vier stuks geweest, vertelde ze op een congres.

Klein bier, kun je zeggen. Wat is er erg aan om een inloopspreekuur in te stellen? En handhaving van het oude telefoonnummer gebeurt vaak sowieso, want wie vanuit het buitenland een gemeente wil bellen, komt met 00-31-14+netnummer de grens niet over.

Toch: er zijn landelijke programma’s, vaak tot stand gekomen met koepelorganisaties van lagere overheden, en op het punt aangekomen van uitvoering op lokaal niveau, wil de raad ineens iets anders, al dan niet geïnspireerd door de waan van de dag.

Rianne Donders ging na de motie niet meteen om. Ze wilde eerst een gesprek over dienstverlening in het algemeen. Inmiddels staat op de Geldrop-Mierlose website: “U kunt de gemeente ook bereiken via telefoonnummer (040) 2893 893.” Dus toch door de knieën? Niet echt, want meteen erachteraan: “U wordt dan automatisch doorgeschakeld naar het 14 040 nummer.” Dat Geldrop-Mierlo wel degelijk ‘14+netnummer’-minded blijft, blijkt ook uit iets anders. Het oude nummer is er namelijk tevens omdat 14 040 soms niet werkt. Volgens de gemeente ‘ligt dat mogelijk aan uw telefoonmodem’ en kan ‘uw telefoonprovider […] het probleem verhelpen door uw modem te voorzien van een update’.

Geruststellende gedachte: In Geldrop-Mierlo zit de ‘detail devil’ niet in de raad, maar in de telefoon van de burger.

Peter Mom is freelance journalist met e/i-overheid als specialisatie. Rechtstreekse reacties: petermom at ibestuur.nl.

reacties: 1

tags: ,

- - - - -

  1. Rene Veldwijk #

    3 september 2012, 10:51

    Inderdaad fascinerend item, die “silence of the lambs”. Ik heb zelf in mijn carriere tot nu toe drie grote publieke ICT trajecten van dichtbij zien falen en de constantie is dat op en enig moment werkelijk iedereen – van de portier via de topleiding t/m de bewindslieden – weet dat het verkeerd gaat aflopen en toch zwijgt. Ook als je alle verklarende factoren eraf trekt (angst voor ontslag, angst voor werkloosheid, schuldgevoel, loyaliteit, etc.) blijft er iets onverklaards over. Mijn voorzichtige verklaring is dat je moet kijken naar de ontvangstzijde: ICT is ongrijpbaar en eng, intrinsiek niet-spectaculair en moet concurreren met wantoestanden die wel aanspreken.
    Overigens is voor mijn gevoel wel iets aan het veranderen, niet alleen door het manifest worden van de ondoelmatigheid / ondoeltreffendheid van veel publieke ICT, maar ook door de crisis en door de technologie zelf. Zoals elke crisis beperkt ook deze de mogelijkheden om falen en fraude weg te moffelen (Madoff effect). En we zien steeds meer dat voormalige 100% backoffice systemen een beetje directe interactie met de eindgebruiker krijgen, waardoor het voor geoefende ogen opeens zichtbaar wordt waar de dingen fout gaan.
    Er zullen dus meer ICT schandalen boven gaan komen doordat er nog steeds grootschalig zaken mis gaan, de financiële druk blijft en doordat journalisten er een verhaal in zien. Een mooi voorbeeld is het werk.nl systeem waar deze site vol mee staat. De problemen zijn niet van vandaag of gisteren maar ze boeiden niemand. En nu opeens is er een nieuwsitem, belangstelling en verbeterdruk.
    De stilte n.a.v. de recente blog van deze auteur over de mGBA (over klokkenluiden gesproken!) staat daar natuurlijk tegenover, maar dat project loopt natuurlijk pas een paar jaar en bestuurlijk gaat het naar verluidt allemaal top.
    Tenslotte is er nog de vraag of het (vermoedelijk) komende parlementair onderzoek nog impact gaat hebben op potentiële klokkenluiders. Wat deze blog laat zien is dat, als je bestuurlijk greep wil krijgen op ICT miljardenverspillingen, je eigenlijk een parlementaire enquête nodig hebt. Eerst echter maar eens kijken naar het draagvlak voor ingrijpen in de nieuwe 2e Kamer.

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.