zoeken binnen de website

'En sluit af met een hekje'

Maarten Ruys

door: Maarten Ruys | 31 juli 2012

‘Voer uw klantnummer in en sluit af met een hekje.’ De vrouwelijke computerstem klinkt verrassend echt en vriendelijk. Een echte dialoog is helaas niet mogelijk. Ze perst je even vriendelijk als meedogenloos door een keuzemenu.

We hebben ons aan deze nieuwe werkelijkheid aangepast. We zitten soms vele minuten aan de telefoon te wachten met gejengel van muziek op de achtergrond. Maar ergens, onderhuids bouwen we massaal ergernis op. Dat bleek wel uit de vele reacties die Youp van ’t Hek vorig jaar losmaakte met zijn column over T-Mobile.

Kennelijk is het toch niet zo prettig om als een mak schaap door een keuzemenu geloodst te worden. Iets is er mis gegaan in de relatie klant/dienstverlener. Ook al wordt iets anders gesuggereerd door de fraaie volzin die begint met ‘… om u nog beter van dienst te kunnen zijn vragen we u nu om….’. Tegenwoordig zit ik goed gedrild met klantnummer, sofinummer, relatienummer klaar om de vriendelijke computerstem beter van dienst te kunnen zijn.
Er zijn trucs om uit de keuzemenu’s te ontsnappen. Een hele effectieve is om altijd te kiezen voor de optie dat je iets wilt kopen, je wilt aanmelden, of je in wilt schrijven. Dan heb je binnen een paar seconden een echt mens aan de lijn. En dan zijn de verhoudingen weer in orde: jij stelt je vraag en zij doen hun best om jou binnen te krijgen.

Onbedoeld zijn de mogelijkheden van call centers, slimme computers, keuzemenu’s en standaardisering van vragen en antwoorden verworden tot dwingelanden die jou als klant, als burger, in een afhankelijke, reactieve rol plaatsen. Stap voor stap word je verder ‘ingelijfd’: je hebt het werk van de datatypistes bij de banken en verzekeringen al overgenomen; ook het kopiëren van formulieren doe je braaf zelf door te scannen en te mailen. Grote delen van werkprocessen zijn in de afgelopen tientallen jaren verschoven naar de klanten van organisaties.
Die afhankelijke rol van de klant staat wel heel ver af van de boodschap die ook verkondigd wordt: de klant staat centraal, wij zijn er voor u, zonder uw vraag geen aanbod, geen bestaansrecht. Ergens gaat dat schuren en is het logisch dat die klant zich ergert en massaal reageert als Youp zijn column schrijft.

Ook gemeentes worstelen met de vraag hoe ze op een goede manier gebruik kunnen maken van ICT in hun dienstverlening naar de burger. Natuurlijk is het vooruitgang voor de burger als hij niet meer zoals vroeger uren in een wachtruimte moet wachten voor het aanvragen van bijvoorbeeld een paspoort of uittreksel. En soms is het helemaal niet erg als een vriendelijke computerstem je door een menu loodst. En het is ook waar dat 90 procent van de vragen, misschien nog wel meer, standaard is. Althans vanuit het perspectief van de leverancier van de antwoorden. Voor de vragensteller is de vraag vaak uniek, en hij wil op een zorgvuldige en vriendelijke manier behandeld worden.

Ooit las ik een roman die speelde in de oude DDR. Alle supermarkten hadden in die tijd dezelfde producten en dezelfde inrichting. En toch wist één supermarkt zich te onderscheiden en massa’s klanten te trekken. Hoe dat kwam? Ze hadden een zeer aardige, deskundige winkelbaas (vrouw), die er voor zorgde dat alles opgeruimd en netjes was. Die mensen hielp met boodschappen inpakken, die chauffeurs die kwamen lossen koffie gaf en die voor iedereen een vriendelijk woord had.
Bij sommige dienstverleners hebben ze het al begrepen: daar nemen ze de telefoon weer op, en doet de ICT zijn werk voor de klant op de achtergrond: zonder hekje.

Maarten Ruys is gemeentesecretaris Groningen

reacties: 1

tags:

  • Robert Grijseels #

    13 augustus 2012, 09:08

    Beste Maarten, herkenbaar stuk. Het meest frustrerende vind ik nog wel dat het intypen van een klantnummer ogenschijnlijk nergens toe leidt. Het gebeurt me in ieder geval nooit dat je daarna vriendelijk wordt begroet met een “goedemorgen meneer Grijseels, u heeft een vraag over een factuur/ u wilt een wijziging in uw polis doorgeven/…”. Integendeel, vaak moet je weer andere kenmerken – geboortedatum, postcode – doorgeven om jezelf kenbaar te maken. Een servicedeskmedewerker van mijn kabelexploitant zei me ooit ook eens dat zij de nummers die in het menu uitgevraagd worden niet eens op hun scherm kregen. Wat nou “om u beter van dienst te zijn”?

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.