Ontwikkel een strijdplan voor digitale overheidsdiensten

Als ik zeg dat de digitale dienstverlening van de overheid te wensen overlaat, zeg ik niks nieuws. Het is een open deur, een deur die al velen hebben ingetrapt. Toeslagen, subsidies, vergunningen… opsommen wat er allemaal mis gaat, is te makkelijk. Ik richt me liever op oplossingen. Hoe verbeteren we de digitale diensten van de overheid?

Burger boven beleid

Ik kijk graag naar landen als Denemarken, het Verenigd Koninkrijk en Australië. Zij kiezen voor een centrale organisatie en een iteratieve aanpak. Of eigenlijk: ze kiezen voor de burger. In Denemarken is er bijvoorbeeld één groot portaal waar de burger alles kan regelen en waar lokale overheden gebruik van maken. Dan hoef je als gemeente Amsterdam of gemeente Nieuwkoop niet zelf te bedenken hoe je het aanvragen van een parkeervergunning regelt.

Digitaliseringsvraagstukken zetten deze landen in kleine opdrachten uit. Heel iteratief, waardoor opdrachten ook bij kleinere partijen terechtkomen die de doelgroep juist als vertrekpunt nemen. Door te werken vanuit de klantreis en de gebruikerservaring te optimaliseren, kan de overheid haar dienstverlening verbeteren en beter aansluiten bij de digitale verwachtingen van burgers.

In Nederland doen we precies het tegenovergestelde. De overheid benadert ieder probleem, iedere vraag vanuit beleid in plaats van vanuit de doelgroep. Daardoor wordt alles groot: de vraag, de aanbesteding en de digitale partners. Vraag een willekeurig digitaal bureau om naar een overheidsproject te kijken, dan zal de conclusie altijd zijn dat het veel efficiënter, sneller, beter én goedkoper kan. Tel daarbij op dat onze overheid verzuild is. Ieder departement heeft een eigen ICT-afdeling, eigen digitale werkwijze en eigen digitale oplossing. Dus wat wij in Nederland moeten doen, is de aanvliegroute veranderen: vertrekken vanuit de burger en diens rechten en plichten.

Crisis verspild

Even voor de goede orde: dat kunnen we wel. Een goed voorbeeld is de CoronaMelder app. Die is eigenlijk op een manier aangepakt zoals digitale bureaus altijd werken: vanuit de markt, vanuit de doelgroep itereren, heel snel, zonder zware aanbestedingen. Als je dan kijkt naar budgetefficiency en eindresultaat, dan staat dat in schril contrast tot grote digitaliseringstrajecten van de overheid. Het kán dus in crisistijd. Maar blijkbaar is de overheid niet in staat ervan te leren en er een gewoonte van te maken.

Centralisering afkijken

De aanvliegroute veranderen dus. Ik zie zelfs twee routes: top-down en bottom-up. Idealiter krijg je een stapsgewijze structuurverandering binnen de overheid waarbij digitaal een centrale rol krijgt om alle departementen te bedienen. In welke staatsrechtelijke vorm dan ook: of het nou een eigen ministerie is of een bureau dat onder een departement valt. Dat
doet er niet zo toe, want het gaat om die centrale sturing, centraal budget, centrale dienstverlening intern én richting de burger. En we hoeven dat niet zelf te verzinnen, want er zijn landen die dat al voor elkaar hebben.

Het tweede is bottom-up transformeren: in kleine stapjes vanuit een standaard. Daar zou ik mijn geld op inzetten om de kern – hoe je als overheid georganiseerd bent en hoe je naar digitale projecten kijkt – te veranderen. Zonder hier in te zoomen op de details ervan, wil ik hier de Sociale Digitale Standaard noemen. Dat is een leidraad voor overheidsinstellingen om vanuit organisatorisch en operationeel perspectief de burger digitaal écht van dienst te zijn.

Mooi natuurlijk, zo’n leidraad, maar de uitdaging is om het in praktijk te brengen: pilots draaien, bewijs leveren, de leidraad toetsbaar maken en uiteindelijk op laten nemen in het inkoopbeleid van de overheid. Dan kun je straks in kleinere stukken aanbesteden en grotere stappen maken.

Centraal digitaal strijdplan voor de digitale overheid

De overheid is niet van de ene op de andere dag anders georganiseerd, maakt niet plots de sprong van beleidsgericht naar burgergericht. Dat is niet anders dan het bedrijfsleven dat van productgedreven naar doelgroepgedreven beweegt. Het kost tijd en miljoenen. Maar we moeten wel nu beginnen. Hoe langer we niets doen, hoe groter het probleem wordt. Dus laat ik het klein maken en met een half miljoen beginnen. Dan zou ik een organisatie neerzetten die één of meerdere klantreizen beetpakt en optimaliseert op basis van de digitale standaard om die verder te vormen. Vervolgens zou ik stapsgewijs investeren in
projecten die meetbaar iets toevoegen. Onderzoek doen naar de doelgroep en hun behoeften, de oplossingen valideren en dat allemaal vangen in een systeem om het reproduceerbaar te maken.

En het moet nu. Het Nederlandse digitale overheidslandschap staat in brand. We moeten helemaal geen brandjes blussen. Het versnipperde landschap van initiatieven en de complexiteit van digitale transformatie vereisen een gecoördineerde aanpak om tot effectieve oplossingen te komen. We hebben een centraal digitaal strijdplan nodig om de kloof te dichten. Wat kies jij: het bijltje erbij neerleggen of de strijdbijl oppakken?

Dit artikel is geschreven in de DDA reeks “Wat zou je doen met een half miljoen?”, om overheidsinstellingen te inspireren hoe het óók kan. Dutch Digital Agencies (DDA) verenigt en vertegenwoordigt de digitale bureaus van Nederland.