eGovernment Benchmark: Europeanen steeds beter online gefaciliteerd door overheid

Het onderzoek, geleid door Capgemini en uitgevoerd in samenwerking met Sogeti, IDC en Politecnico di Milano, toont aan dat de implementatie van digitale bouwstenen (zoals DigiD en MijnOverheid Berichtenbox), moet worden voortgezet en versneld om zo tot gebruiksvriendelijke, transparante en veilige digitale dienstverlening te komen.

Het nieuwste Europese eGovernment Benchmark onderzoek komt uit in een tijd waar mensen noodgedwongen meer aan huis gekluisterd zijn, waar thuiswerken en de ‘anderhalve-metersamenleving’ de nieuwe normaal zijn geworden. Meer dan ooit is het van wezenlijk belang dat burgers en bedrijven op afstand – digitaal – zaken kunnen regelen met de overheid. Uit een analyse van ruim 10,000 overheidswebsites in 36 Europese landen¹ blijkt dat steeds meer diensten in het publieke domein online beschikbaar worden, inmiddels meer dan 70% van de onderzochte services in Europa.

Veel Nederlandse overheidsdiensten online beschikbaar

De resultaten laten zien dat Nederland een groot aanbod van digitale overheidsdiensten heeft: 85% van de onderzochte services zijn online beschikbaar. Daarmee voert Nederland niet de lijst aan. Die eer is weggelegd voor Malta, op de voet gevolgd door Portugal, Estland, Oostenrijk en Denemarken. Deze landen leveren ook meer diensten proactief, waarbij data in de back-office wordt hergebruikt en gedeeld met andere overheidsinstanties om het de gebruiker makkelijker te maken). Een goed voorbeeld van zo’n proactieve service in Nederland is de kinderbijslag die automatisch wordt toegekend bij het registreren van een kind. De resultaten laten ook zien dat diensten aangeboden door ministeries en landelijke uitvoeringsorganisaties vaker online beschikbaar zijn dan gemeentelijke diensten. Nederlandse websites zijn zo ontwikkeld dat navigeren op mobiele telefoon of tablet goed mogelijk is (in ruim 90% van de gevallen). Zo kunnen Nederlandse burgers (vaker dan de meeste andere Europeanen) overheidswebsites raadplegen waar en wanneer ze maar willen.

Niels van der Linden, Projectleider van de eGovernment Benchmark en Capgemini Invent’s EU Account Director: “De impact van COVID-19 maakt dat overheden zich realiseren dat bereikbare en gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening noodzakelijk is. Nu in heel Europa steeds meer diensten digitaal beschikbaar zijn, moet de volgende stap worden gezet: Europa moet de digitale bouwstenen doorontwikkelen om zo het meeste uit de mogelijkheden van eGovernment te halen. Juist ten tijde van social distancing kunnen burgers en bedrijven niet zonder een veilige, eenvoudige en transparante digitale overheid.”

Vier jaar benchmarken: waar staan we en wat valt er te verwachten?

Met het rapport van 2020 komt een cyclus van vier jaar benchmarken ten einde. In Nederland zien we dat vooral studenten (89% als gemiddelde score over alle onderzochte indicatoren) en werkzoekenden (87%) de vruchten plukken van uitstekende online dienstverlening, terwijl Nederlanders bij gerechtelijke procedures beter digitaal ondersteund zouden kunnen worden door de overheid (50%). Voor (aspirerend) auto eigenaren is de dienstverlening het meest verbeterd de afgelopen jaren. Digitale bouwstenen zullen steeds belangrijker worden om de burger te voorzien van gebruiksvriendelijk en veilig eGovernment. Nederland scoort relatief goed op dat vlak: voor steeds meer services kun je gebruikmaken van je DigiD (65% t.o.v. 57% voor de EU27+) en steeds vaker is persoonlijke data al vooringevuld (75% t.o.v. 57% voor de EU27+). Tegelijkertijd is transparant gebruik van persoonsgegevens in een toenemend digitale samenleving van groot belang. Inzicht in welke overheidsinstantie, welke data, wanneer en voor welk doeleinde heeft gebruikt is nog niet online inzichtelijk, al scoort Nederland hier wel boven het Europees gemiddelde (72% t.o.v. 65%). In het licht van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG)² zal dit de komende jaren een speerpunt blijven.

Erik Hoorweg, Vice President voor de Publieke Sector voor Capgemini Invent: “Uitstekend eGovernment is van vitaal belang voor overheden die hun burgers willen helpen om het meest uit de Digitale Transformatie te halen. De volgende stap wordt de transformatie naar ‘Society 5.0’, een superslimme samenleving waar technologie in dienst staat van de mens en de menselijke maat wordt bewaakt. Door nieuwe technologieën zoals Artificiële Intelligentie (AI) zullen overheden gepersonaliseerde diensten kunnen leveren aan steeds diversere groepen burgers en zo burgerparticipatie bevorderen.”

Het rapport is hier te downloaden.

Voor meer informatie over de digitale agenda van Europa kunt u hier terecht.

[1] De 27 lidstaten van de Europese Unie en Albanië, IJsland, Montenegro, Noord Macedonië, Noorwegen, Servië, Turkije, Verenigd Koninkrijk en Zwitserland
[2] Uitvoeringswet Algemene verordening gegevensbescherming