Tegen beter weten in blijven wij er maar content uit stampen, terwijl 99 procent van onze klanten daar maar 1 procent van leest. Hoe nuttig is dat?
Afgelopen maandag mocht ik de hele dag gebruikers van een overheidswebsite observeren, achter een spiegelraam van Metrixlab. Dat was niet de eerste keer. Maar ik weet nu wel zeker: 99 procent van onze klanten leest 1 procent van onze content.
Daar hoef je niet voor gestudeerd te hebben. Je hoeft alleen te kijken naar je eigen surfgedrag. Zie hoe de eyetracking van Jan modaal over de knoppen en plaatjes vliegt. Alles daartussen heeft geen waarde en is dus waardeloos. Dat is ook de reden dat de meest succesvolle websites wereldwijd alleen maar functies aanbieden. Content? Laat dat maar aan de gebruiker over.
Stiekem weten we het ook wel. Ik heb aardig wat analytics gezien de afgelopen tien jaar, en telkens zie je een beeld dat bovenstaande min of meer bevestigt. Om nog maar niet te spreken over hoeveel seconden men blijft hangen. Als iemand al enthousiast wordt over ons, dan is het door iets snel online te kunnen regelen. Nooit hoor je: goh, door dat artikel snap ik het helemaal.
‘Ja maar, de overheid is geen bedrijfsleven.’ Leuk dat we dat blijven zeggen, maar onze klanten vergelijken ons toch echt met bol.com. Bij iTunes kan ik zus, bij eBay kan ik zo. Het is dezelfde beleving, hoe hard wij ook blijven roepen dat het niet zo is. En nee, empowerment is helemaal niet eng. Kijk maar hoe succesvol Wikipedia is. Of open data.
Toch blijven wij er lekker content uit stampen. En ik begrijp oprecht niet waarom. Het is alsof je mayonaise produceert in Duitsland, terwijl je weet dat iedereen ketchup en mosterd wil. Misschien is het werkgelegenheid, misschien is het naïviteit of misschien is het legacy; nuttig is het in ieder geval niet.
In de online toekomst zie ik daarom nog maar drie rollen in communicatie; tekstschrijver, webmaster of woordvoerder. Voor de duizenden communicados bij de overheid iets om eens over na te denken.
