Woo-verzoeken: snellere afhandeling door slimmere uitvraag

Woo-verzoeken kunnen in hun omvang en complexiteit behoorlijk belastend zijn voor overheidsinstanties. Een pilot, uitgevoerd door Atabix in samenwerking met de werkgroep Open Overheid en het Rijksprogramma voor Duurzaam Digitale Informatiehuishouding (RDDI), heeft een formulier opgeleverd dat de efficiëntie van afhandeling moet verhogen door de uitvraag beter te structureren.

In een Woo-verzoek gaat soms enorm veel tijd zitten. Wanneer de aanvraag breed gedefinieerd is, kan het gaan om duizenden beleidsdocumenten verspreid over meerdere afdelingen of departementen, over meerdere jaren heen, met meer dan 100 gigabyte aan data. Ambtenaren zijn dan uren bezig met het doorspitten van deze documenten en moeten daarbij uiterst consistent te werk gaan om te bepalen wat wel en niet relevant is.

Verspreide brondata

In Nederland regelt de Wet open overheid (Woo) sinds 2022 de openbaarheid van bestuur door openbaarmaking van informatie door de Nederlandse overheid. De wet garandeert eenieder de mogelijkheid om informatie over een bestuurlijke aangelegenheid op te vragen bij ieder Nederlands bestuursorgaan, zoals een ministerie, provincie of gemeente.

Een van de grootste uitdagingen bij de afhandeling van Woo-verzoeken is de gefragmenteerde en vaak ongeïndexeerde staat van overheidsgegevens. Paul Hage, COO van Atabix, werkt samen met werkgroep Open Overheid aan een slim en generiek Woo-formulier. Hij beschrijft de situatie als volgt: “Er is geen enkele databron waar je simpelweg een zoekopdracht uitvoert en alle relevante informatie over een onderwerp vindt. Informatie is verspreid over verschillende systemen en fysieke locaties. Dit maakt het moeilijk om snel en accuraat te reageren op verzoeken.” Deze structuurproblemen worden verder gecompliceerd door een gebrek aan bewustzijn over waar en hoe de benodigde informatie te vinden is.

Beginnen bij het begin

Het begint allemaal bij het invullen van het Woo-verzoek. Vaak worden deze verzoeken door de aanvrager zó breed geformuleerd, dat het geven van een nauwkeurig antwoord lastig is. Bovendien, als alle data niet op één centrale plek staan, kan het vinden van de benodigde informatie een tijdrovende taak zijn.

Om deze uitdagingen aan te pakken, zette Atabix in samenwerking met de werkgroep Open Overheid binnen het RDDI een pilot op om een generiek formulier te ontwikkelen voor het indienen van Woo-verzoeken. “Dit formulier helpt de aanvrager om zijn Woo-verzoek te verrijken door een aantal slimme vragen te stellen, waardoor je tijdens de afhandeling van het Woo-verzoek sneller tot de juiste informatie komt.” legt Hage uit. “Hoe beter de kwaliteit is van een aanvraag, hoe groter de kans dat een Woo-verzoek succesvol wordt afgerond.”

Gestructureerd tot een uitvraag komen

Door slimme vragen te stellen in het Woo-formulier zoals ‘Waarom heeft u deze informatie nodig?’, ‘Weet u al welk departement de informatie heeft?’ en ‘Naar wat voor documenten bent u op zoek?’, is er direct duidelijk om welke informatie wordt gevraagd en kan de aanvraag direct worden doorgestuurd naar de juiste persoon, afdeling of departement. Deze aanpak vergemakkelijkt niet alleen het werk van overheidsmedewerkers, maar verbetert ook de kwaliteit van de service naar burgers.

Door de juiste balans te vinden en alleen relevante vragen te stellen, kan het proces efficiënter en effectiever worden gemaakt: “Het doel is dat de aanvrager in één keer de informatie krijgt waar hij naar op zoek is. Als je gaat sturen of overvolledig wilt zijn, vertroebelt dit juist de aanvraag,” verklaart Hage.

Verfijning van aanvraag en afhandeling

Uiteindelijk willen we de lessen die wij in deze pilot opdoen vrijgeven voor de overheidsmarkt. Maar het formulier is slechts het begin wat betreft Hage: “Dezelfde winst die we proberen te bereiken met een gestructureerde uitvraag, kun je ook bereiken bij de afwikkeling van het Woo-verzoek.”

Hierbij zijn twee belangrijke verbeteringen te onderscheiden:

• het clusteren van vergelijkbare verzoeken, waardoor gelijktijdig meerdere vragen kunnen worden beantwoord.
• het categoriseren van verzoeken, wat onderscheid maakt tussen complexe en eenvoudige aanvragen. Dit stelt je in staat om sneller te reageren op minder ingewikkelde verzoeken.

“Snelle, korte verzoeken blijven nu soms te lang in de wacht staan, omdat er geen capaciteit is om ze af te handelen. Mogelijk kun je twee werkstromen creëren, één voor kleine verzoeken en één voor grote verzoeken, als je het proces rond de afhandeling slimmer indeelt. Zo wordt de ervaring voor de aanvrager verbeterd.”