2020 was een achtbaan. Doordat fysieke contactpunten gesloten bleven, werd deze Customer Service-medewerker hét contactpunt voor de klant. Die rol wordt alleen maar belangrijker in 2021. Dit is waarom …
Telefonie maakt plaats voor digitaal, hoezo?
De afgelopen jaren is het klantcontact flink gedigitaliseerd. Veel organisaties hebben op hun website een chatprogramma draaien, al dan niet uitgerust met een chatbot. Daarnaast wordt veelvuldig gebruik gemaakt van messaging services zoals Whatsapp. Onderzoeksbureau Forrester1 voorspelt dat het digitale klantcontact met maar liefst 40% zal toenemen.
Dat is interessant, want we zien tijdens de corona-crisis dat klanten vooral in kritieke gevallen behoefte hebben aan empathie. Daarvoor zoeken ze persoonlijk contact via spraak (telefonie). Maakt telefonie dus volledig plaats voor digitale communicatie? Nee. Mijn verwachting is dat spraaktechnologieën die de klantervaring en de efficiëntie van het klantcontact kunnen verbeteren, sterk gaan toenemen. Denk bijvoorbeeld aan spraakanalyse. ‘Luisteren’ naar de klant wordt steeds meer een skill die het onderscheid gaat maken. Daar moet je organisatie dan wel op zijn ingericht.
Keuze maken voor de juiste kanalen
De interesse in oplossingen voor spraakanalyse zal daarom alleen maar toenemen. Het biedt veel inzicht in het verbeterpotentieel van de operationele efficiëntie, maar vooral ook van interactie en de volledige klantervaring. Innovaties in machine learning en deep learning zullen de nauwkeurigheid en schaalbaarheid van deze oplossingen verder verbeteren. Realtime spraakanalyse is minder volwassen.Maar de investeringen in de toepassing hiervan gaan toenemen als er meer gedefinieerde en geverifieerde use cases komen. In dat kader is het ook interessant te zien wat de investeringen zullen gaan opleveren in emotiedetectie en authenticatie door spraak. Hoe persoonlijk kan een machine worden?
Organisaties die hoger dan de gemiddelde Net Promotor Score (NPS) scoren, slagen er veelal in om een persoonlijk connectie te maken met hun klant.
De klant écht centraal: superieure service bieden
De ervaring van de klant is een belangrijke concurrentiefactor voor organisaties. Voor een betere ervaring stapt men zonder pardon over. Niets nieuws onder de zon dus. Maar een goede klantservice alleen voldoet niet meer; klanten verwachten op elk niveau een superieure klantervaring. Wat verwacht men dan precies? Organisaties die hoger dan de gemiddelde Net Promotor Score (NPS) scoren, slagen er veelal in om een persoonlijk connectie te maken met hun klant. Dat vraagt om meer dan het afhandelen van de klantvraag via een (nog niet zo slimme) chatbot of onbegrijpelijke online-omgevingen waarin veelal niet de klant maar het eigen proces van de organisatie centraal staat.
Een superieure klantervaring vereist echter dat je jouw klanten kent en herkent, en beschikt over de juiste informatie om je klant die (hyper)persoonlijke dienstverlening te kunnen bieden. Binnen een proces dat op de klant is afgestemd en ondersteund wordt door persoonlijk contact.
Of juist de medewerker centraal?
De klantservice van een bedrijf is dan ook zo goed als zijn medewerkers. Of zoals Sir Richard Branson zegt: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”. De klant centraal stellen is dus belangrijk, maar om superieure service te kunnen bieden moet allereerst de medewerker centraal komen te staan. Die heeft de juiste skills en tools én mandaat nodig. Door een combinatie van deze elementen kan een medewerker de klant daadwerkelijk centraal stellen en optimaal ondersteunen tijdens de klantreis.
Skills verbeteren en AI inzetten
Een superieure klantgerichte service vergt allereerst een diepgaande kennis van producten en diensten, maar ook een andere aanpak. Persoonlijk contact en meedenken met de klant kan bijvoorbeeld een langer contactmoment vergen. Daartoe moet de medewerker wel een mandaat hebben. Het vraagt ook om realtime beschikbare klantinformatie. Daarnaast moet een medewerker over de juiste soft en hard skills beschikken. Als die basis van interpersoonlijke klantvaardigheden en het mandaat op orde zijn, kan een medewerker vervolgens worden ondersteund door AI gedreven tooling en inzichten zodat ze op het juiste moment en op de juiste manier antwoord geven op de behoefte van de klant. Zo wordt een medewerker een echte Augmented Agent. Denk hierbij bijvoorbeeld aan inzicht hebben in een voor de klant beste vervolgactie, Next Best Action, of de toepassing van Augmented Reality (AR) om de klant beter te ondersteunen tijdens het videobellen.
De stem van de klant in 2021
Zeker in deze tijd is de Customer Service of beter gezegd de Customer Care afdeling zijn gewicht dan ook in goud waard. Klantloyaliteit maakt in toenemende mate het verschil tussen winnen of verliezen, zeker nu grootmachten als Amazon de Nederlandse markt proberen te veroveren. Hoogste tijd om deze medewerkers dus een prominentere rol op het podium te geven! Waarom? Dit is uiteindelijk de afdeling die het meest in contact staat met de klant. De Customer Care-medewerker hoort letterlijk wanneer het goed of slecht gaat met de klant. Die belangrijke taak hoort niet thuis in de kelder. De Customer Care-medewerker is namelijk de stem van de klant. Luister je al?
Milangelo Maduro is expert in Consumer Products & Retail bij Capgemini
