eGovernment Benchmark 2018 toont kracht en kwetsbaarheden Nederlandse digitale overheid
"Capgemini":https://www.capgemini.com/ heeft de eGovernment Benchmark 2018 gepubliceerd, een studie in opdracht van de Europese Commissie. Daaruit blijkt dat Nederland zijn digitale overheidsdiensten blijft verbeteren: burgers en bedrijven kunnen meer publieke diensten online gebruiken, die in toenemende mate vindbaar zijn via centrale overheidswebsites als "Rijksoverheid.nl":https://www.rijksoverheid.nl/ en "Ondernemersplein.nl":https://www.ondernemersplein.nl/.
Het onderzoek, geleid door Capgemini en uitgevoerd in samenwerking met Sogeti, IDC en Politecnico di Milano, toont dat meer hergebruik van persoonsgegvens op een transparante wijze nodig is om een efficiënte en effectieve digitale overheid bereikbaar te maken voor alle soorten gebruikers.
De 15de editie van de eGovernment Benchmark presenteert huidige ontwikkelingen binnen de digitale transformatie van overheden en evalueert in welke mate publieke organisaties gemeenschappelijke eGovernment-doelstellingen realiseren. Het rapport belicht de beschikbaarheid en kwaliteit van digitale diensten zoals het starten van een bedrijf en het vinden van een baan, gemeten in 2017 en 2016. De analyse van meer dan 10,000 overheidswebsites toont aan dat steeds meer diensten in het publieke domein online beschikbaar worden (gestegen met 13 procentpunt in de afgelopen vier jaar). Tegelijkertijd zijn meer gepersonaliseerde diensten nodig om een steeds gevarieerdere groep van burgers en bedrijven digitaal van dienst te kunnen zijn.
Nederland heeft diverse gebruikersgroep in het vizier
Kijkend naar de gebruikersgerichtheid, transparantie, grensoverschrijdende mobiliteit en digitale bouwstenen (zoals een DigiD) van overheidsdiensten, staat Nederland op plek 8 van de 34 gemeten landen. Enkel de online dienstverlening van Malta, Estland, Oostenrijk, Letland, Denemarken, Litouwen en Noorwegen presteerden beter. Net als de rest van Europa scoren Nederlandse overheidswebsites goed op de gebruikersgerichtheid (92%, ten opzichte van het EU28+ gemiddelde van 82%). Zo functioneren de Nederlandse websites na koploper IJsland het beste op mobiele telefoons en tablets. De stijging van 40 procentpunt ten opzichte van twee jaar geleden zorgt ervoor dat overheidsinformatie en publieke diensten beschikbaar zijn, ongeacht tijd en locatie. Daarnaast zijn Nederlandse overheidsdiensten relatief goed ingericht voor gebruikers van andere Europese landen. Met name onderwijsinstellingen (waaronder universiteiten en DUO) en instanties voor buitenlandse automobilisten (zoals de RDW en het Centraal Justitieel Incassobureau) bieden diensten aan die gemakkelijk en met voldoende Engelstalige ondersteuning door buitenlandse burgers en bedrijven te gebruiken zijn.
Niels van der Linden, Principal Consultant en projectleider van de eGovernment Benchmark namens Capgemini Invent stelt: “De resultaten van 2018 onderstrepen dat Nederlandse en andere Europese overheidsorganisaties in toenemende mate diensten ontwikkelen waarbij de wensen en voorkeuren van gebruikers centraal staan. Door digitale diensten voortdurend te verbeteren aan de hand van gebruikerservaringen, bouwen overheden aan een digitale overheid die voor iedereen toegankelijk is. Tegelijkertijd is er nog voldoende ruimte om personalisering van diensten te verbeteren en Nederland onder de Europese koplopers te scharen.”
Transparant en veilig zorgen voor personalisering van overheidsdiensten
Meer personalisering van digitale overheidsdiensten kan zowel bestaande als nieuwe gebruikers beter ondersteunen. Overeenkomend met de Agenda Digitale Overheid (NL DIGIbeter) is het persoonlijker maken van digitale diensten een prioriteit. Daarvoor is toenemend gebruik van persoonsgegevens essentieel. Het gebruiken van individuele informatie voor het optimaliseren van diensten vereist daarentegen ook eigenaarschap over die data. Gebruikers willen weten wie, wanneer, voor welk doel persoonsgegevens benut. De wens tot openheid en transparantie over het gebruik van persoonsgegevens, zoals uitgesproken in de Tallin Declaration door alle Europese ministers verantwoordelijk voor eGovernment, blijft vooralsnog vooral een wens. In Nederland blijft de indicator voor de transparantie van persoonlijke data steken op 67%. Hergebruik van persoonsgegevens is kwetsbaar in het licht van mogelijke veiligheidsrisico’s. Uit de nieuw geïntroduceerde cybersecurity meting blijkt dat slechts 10% van de circa 35.000 Europese websites voldoet aan basisveiligheidsstandaarden. De Nederlandse score van 58% biedt een voorsprong, maar signaleerde tegelijkertijd de noodzaak tot verbeteringen op de korte termijn.
Erik Hoorweg, Vice President en Public sector lead bij Capgemini Invent voegt toe: “Eigenaarschap en veiligheid staan centraal bij het delen van persoonsgegevens met overheden. Ten tijde van vernieuwde privacy regulering (waaronder de AVG) en toenemende cyber dreiging zullen Nederlandse overheden het belang van persoonlijke informatie verder moeten omarmen. Aanvullende maatregelen zijn nodig om de volgende stap naar persoonlijkere en sterker data-gedreven diensten waar te maken.”
