Actualiteitendiner: overheid moet dienstverlening vereenvoudigen

Praktische oplossingen kwamen ter tafel. Maar ook een fundamenteler punt werd besproken: de overheid moet haar dienstverlening vereenvoudigen. “We laten de mensen met de laagste inkomens nu de meeste formulieren invullen.”

De genodigden, directeuren vanuit gemeenten en uitvoeringsinstanties, kwamen op 4 oktober in hotel New York in Rotterdam bij elkaar om te praten over de belofte van integrale dienstverlening en de praktische belemmeringen waar ze onderweg tegenaan lopen.

Al vrij snel kwam het grootste knelpunt ter sprake: voor integrale dienstverlening willen gemeenten informatie tussen de diverse domeinen delen, maar daarvoor ontbreekt een wettelijke grondslag. Gemeenten die informatie domeinoverstijgend opslaan en delen worden op de vingers getikt door de Autoriteit Persoonsgegevens. Een deelnemer noemde het “nogal schokkend om te ontdekken dat de overheid een integrale aanpak wil, maar dat de wet dit niet faciliteert”.

Keukentafelgesprek

Hoe kunnen gemeenten binnen de grenzen van de wet opereren en toch informatie delen om tot de gewenste integrale aanpak te komen? Zolang de wetgever de wet niet aanpast, zullen gemeenten oplossingen moeten bedenken. Bijvoorbeeld door in de administratie en protocollen de wet te volgen.

In de praktijk kan dit betekenen dat een medewerker met twee taken in twee domeinen (bijvoorbeeld participatie en jeugdzorg) twee inlognamen en wachtwoorden gebruikt. Zodat informatie over inwoners wordt vastgelegd volgens het regime dat de wet voorschrijft. Dat is omslachtig en niet wenselijk, maar “zolang de wetgever niet beweegt en dit regelt, houden we dit”, zei een deelnemer.

Overigens mag een gemeente wel informatie delen tussen de verschillende domeinen als daar een goede reden voor is. Dat is de zogeheten ‘doelbinding’, een centraal begrip in de privacywetgeving. Vertaald naar de gemeentelijke praktijk: in een keukentafelgesprek zoveel mogelijk informatie vergaren en die in de gemeentelijke systemen vastleggen mag niet. Maar als er een duidelijk probleem is dat vraagt om meer uitwisseling van informatie, dan mag het wel.

Regie op eigen gegevens

Als de burger eigenaar wordt van zijn eigen data en instanties toestemming geeft om deze te gebruiken, dan worden de belemmeringen van de privacywetgeving weggenomen, zo wordt vaak gesteld. Zo ook tijdens deze discussie. Er worden echter ook kanttekeningen bij geplaatst, want een burger heeft in het sociaal domein een afhankelijkheidsrelatie met de overheid.

Wat gebeurt er als de burger geen toestemming geeft en de overheid dan de dienstverlening stopt? En kun je laaggeletterden wel regie over hun eigen gegevens laten voeren? ‘Regie op eigen gegevens’ kent een aantal knelpunten en is geen gemakkelijke oplossing, zo blijkt.

Voor de langere termijn lijkt een aanpassing van de wetgeving wenselijk, zodat overheden wel informatie over de diverse domeinen kunnen uitwisselen. Een aantal aanwezigen vanuit gemeenten en uitvoeringsinstellingen geeft aan hier met departementen contact over te hebben. “De wetgever moet hier echt iets van gaan vinden. Alhoewel dat niet gemakkelijk zal zijn, want de gemiddelde bewindspersoon vindt het erg risicovol om bezig te houden met het verminderen van de privacybescherming.”

Complexiteit verminderen

Een aantal overheden experimenteert met technologie, zoals blockchain, om de dienstverlening aan inwoners te verbeteren. Dit is een continu proces van leren en bijstellen, waarbij privacy vanaf het begin af aan wordt meegenomen. Als je het op deze manier aanpakt, dan blijkt veel te mogen. Zo is het toegestaan om data over inwoners te verzamelen en te analyseren, mits deze data al aan het begin van het proces is gepseudonimiseerd, zodat deze niet meer tot een persoon te herleiden is. Met deze data kunnen overheden profielen maken om bijvoorbeeld te gebruiken voor handhaving en schuldhulpverlening.

De tijdens dit debat besproken casussen gaan over het inzetten van technologie om de overheidsdienstverlening voor inwoners minder complex te maken. Het zou natuurlijk beter zijn om die complexiteit zelf aan te pakken, vindt een aantal aanwezigen. “Als het zo complex blijft en we lossen het op met technologie, dan is er geen aanleiding meer om wet- en regelgeving minder complex te maken. Daarmee help je mensen niet, want dan worden we een soort kinderen van een virtuele papa en mama die het wel voor ons regelen. Uiteindelijk maak je mensen dan onmondig en afhankelijk.”

Hoogopgeleiden begrijpen de complexe wet- en regelgeving vaak niet, laat staan de 2,2 miljoen Nederlanders met een IQ onder de 85. Terwijl die laatste groep de belangrijkste doelgroep is in het sociaal domein. Zoals een deelnemer het verwoordde: “We laten de mensen met de laagste inkomens de meeste formulieren invullen.”

Redeneren vanuit de leefwereld

Zou het niet het beste zijn om vanuit de leefwereld van inwoners te redeneren, om te kijken wat daar nodig is en vanuit die optiek te bepalen welke technologie wordt ingezet, vroeg een deelnemer. “Ik heb het gevoel dat daar nog veel te winnen valt.” Het is de vraag of het dan nodig is om veel data over inwoners te verzamelen en te analyseren. Zoals een andere deelnemer het verwoordde: “Je kunt toch ook gewoon met een gezin gaan praten om te zien wat daar allemaal speelt?” Daarbij komt: hoeveel data heb je nodig voor effectieve dienstverlening?

Een aanwezige trok de vergelijking met de Veiligheidshuizen in Nederland: “Sommige gebruiken veel data, andere minder. De praktijk wijst uit dat degene die de meeste data gebruiken niet automatisch de beste resultaten behalen.”

Dat is een conclusie en rode draad van dit Actualiteitendiner: data en technologie maken veel mogelijk, maar in de praktijk stelt de privacywetgeving harde grenzen aan het gebruik ervan. Bovendien is het voor het verlenen van goede dienstverlening niet altijd per se nodig om technologie in te zetten en zoveel mogelijk data te verzamelen en te analyseren. Een nuchtere en praktische aanpak, vanuit de leefwereld van inwoners, blijkt bepalender voor de kwaliteit van de dienstverlening.