Is de huidige coronapandemie, net als tijdens de SARS-epidemie van 2003, een stimulans om te innoveren? Het lijkt erop.
De SARS-epidemie van 2003 was een grote katalysator van innovatie in Zuidoost-Azië. Zo werd de luchthaven in Singapore uitgerust met infrarood camera’s die metadata genereren van binnenkomende reizigers om een virusuitbraak of epidemie te voorspellen en passende maatregelen te nemen. Door de SARS-epidemie nam ook het online winkelen een grote vlucht. Vanwege het grote aantal besmettingen moesten de winkels noodgedwongen verhuizen naar het internet. Dat betekende ook de doorbraak van internetbedrijf Alibaba.
Is de huidige pandemie nu ook weer een stimulans om te innoveren? Het data- en marktonderzoeksbureau Savanta stelde die vraag, in opdracht van Pegasystems, aan meer dan 3000 beslissers van private en publieke organisaties wereldwijd. Uit het onderzoek blijkt dat een overgrote meerderheid (84 procent) het voorbereid zijn op een ingrijpende gebeurtenis, zoals de huidige pandemie, nu als topprioriteit heeft bestempeld. Dat is niet verwonderlijk, aangezien één op de drie respondenten aangaf onvoorbereid te zijn geweest op de impact van Covid-19. Driekwart van de ondervraagden geeft aan dat de pandemie heeft geleid tot een toename van investering in intelligente automatisering. In algemene zin blijkt uit het onderzoek dat technologie grote invloed zal hebben op de manier waarop we in de toekomst werken.
Naarmate het verdienmodel gevaar loopt, komt er in korte tijd ruimte voor creativiteit en innovatie. Oude ingesleten patronen kunnen onder druk worden losgelaten. Innovaties komen dan in korte tijd tot stand. Zo werd een Chinese fabrikant van elektrische voertuigen in korte tijd omgetoverd tot de grootste producent van mondkapjes ter wereld. Een Amerikaans toprestaurant besloot in het licht van de pandemie te sluiten en in de plaats daarvan een aantal pop-up vestigingen te openen met bezorgservice en drive-through concept. Op basis van beschikbare kennis en ervaring werd in korte tijd een succesvol businessmodel herontworpen. Het is de kunst het oude volledig los te laten en volledig te richten op nieuwe kansen en technologische mogelijkheden.
Financiële instellingen, bedrijven en overheden doen er in deze tijd verstandig aan de mogelijkheden van de toenemende digitalisering te benutten om hun organisatie wendbaarder te maken. Dit vereist een continu transformatieproces met als doel een wendbare organisatie waarin de klant gedurende de gehele klantreis centraal staat. Zo heeft Transavia de periode van de lockdown, waarin niet gevlogen mocht worden, benut om de gehele vluchtvoorbereiding bij te sturen. Dit zorgt voor een aanzienlijke vermindering van de verwerkingstijd en verbeterde klanttevredenheid.
De overheid moet nog een forse inhaalslag maken met digitale transformatie. In tijden van crisis gaan alle betrokkenen nu binnen diverse overheidsorganisaties voornamelijk harder werken binnen de bestaande kaders. Dat leidt niet tot het gewenste resultaat want het is – volgens het citaat van Einstein – waanzin om steeds opnieuw hetzelfde doen, en dan toch verschillende uitkomsten verwachten. Daarom vlot het maar niet met de afhandeling door de Belastingdienst van de kinderopvangtoeslagaffaire. Dit blijkt keer op keer ingewikkelder en tijdrovender dan gedacht. Vergelijkbare problemen zien we nu bij de uitvoering van het bron- en contactonderzoek door de GGD’en. Een verkokerde overheid en versnipperde informatievoorziening belemmeren opschaling van de onderzoeken. Met de ontwikkeling van de CoronaMelder app heeft het ministerie van VWS (Volksgezondheid, Welzijn en Sport) vol ingezet op innovatie. De overheid kan wendbaarder worden en adequater reageren op onverwachte gebeurtenissen als die ambitie ook wordt losgelaten op eigen organisatie en systemen.
Jan Willem Boissevain is Client Success Manager bij Pegasystems
