De gebruiker centraal, maar nu echt

iBestuur brengt Digicommissaris Bas Eenhoorn in gesprek met beleidsmedewerker digitale dienstverlening van de gemeente Zeewolde Carolien Nicolai, actief lid van Gebruiker Centraal. Een geanimeerd gesprek over een onderwerp dat hen verbindt.

Wat is er nu eigenlijk nieuw aan ‘de gebruiker centraal’, vraagt Digicommissaris Bas Eenhoorn zich halverwege het gesprek retorisch af. “Toen ik eind jaren tachtig burgemeester van Voorburg was hadden we het ook voortdurend over klantgericht werken. Ambtenaren gingen naar cursussen, moesten begrijpelijker taal schrijven, vrolijker kijken achter het loket.” Carolien Nicolai: “Klopt, maar de gebruiker centraal stellen blijft bij digitalisering juist structureel onderbelicht. Dat komt volgens mij mede doordat digitalisering vaak gelijk wordt gesteld met ICT, en dus met ‘moeilijk’. Dan haakt de gemiddelde bestuurder en ambtenaar direct af. Digitalisering wordt veelal gezien als de volgende stap van automatisering. Het begon met de typemachine, toen de tekstverwerker, de computer en nu dit.”

Eenhoorn: “Ik wil nog iets toevoegen. Digitalisering verandert de verhouding tussen inwoner of bedrijf en de overheid. En leidt tot zelfsturing: de burger dient zelf een aanvraag in voor een rijbewijs, kapvergunning of verklaring omtrent gedrag. Om dat te laten werken, móét je de gebruiker wel centraal stellen. Die zit aan het stuur en de overheid controleert hoogstens – al dan niet steekproefsgewijs – of iets klopt. Dat is een heel andere wereld.”

Worsteling

Nicolai: “Een basisvoorwaarde is dat de verantwoordelijkheid op de juiste plek is belegd. Daar worstelen veel gemeenten mee. De ontwikkeling en het beheer van websites bijvoorbeeld is vaak ondergebracht bij de communicatie-afdeling en soms nog bij ICT. Die denken allebei niet altijd vanuit de gebruiker. Als je alleen al kijkt welke strijd je soms moet voeren om een gemeentelijke website optimaal te laten aansluiten bij de behoeften van burgers… Het begint al met de homepage. Vroeger hadden wij daar in Zeewolde veel nieuws op: wethouder opent zus, belangrijk beleidsstuk zo. Maar als je het bezoek gaat meten, kom je er snel achter dat mensen daar niet voor komen. Ik zit als websitebeheerder nu goed bij de afdeling publiekszaken. Maar veel van mijn collega’s in andere gemeenten hebben nog last van hun communicatiecollega’s. Die hebben een heel andere agenda.”

Eenhoorn: “Als je digitaliseert kan de werkwijze van een ambtelijke organisatie niet hetzelfde blijven. Ik begrijp wel dat dat als bedreigend wordt ervaren. Je hebt een bepaalde verantwoordelijkheid, je kent de regelgeving goed. Maar online moet je al die kennis delen. En gaat dat wel goed?”

Nicolai: “Als je digitalisering halfslachtig uitvoert, krijg je enorme stapelkosten. Dan gaan mensen bellen en klagen. Een simpel voorbeeld is de aanvraagprocedure voor een gehandicaptenparkeerplaats. Bij de huidige procedure maken we bij de balie een kopie van het rijbewijs. Nu gaan we die procedure digitaliseren. Een ICT’er oppert om de burger het rijbewijs te laten inscannen of fotograferen en te uploaden. Maar dat is veel te ingewikkeld. Dus ik stap naar een collega met de vraag: wij weten toch wel of iemand een geldig rijbewijs heeft? Dat kunnen we toch zelf nazoeken? Dan hoef je alleen nog maar te vragen: heeft u een rijbewijs? Maar dan moet er geen ambtenaar zijn, die toch een kopie van het rijbewijs wil zien.”

Wat is ‘Gebruiker Centraal’

De overheidsbrede kenniscommunity Gebruiker Centraal streeft naar een gebruiksvriendelijke online overheid. Via evenementen, projecten en de website leert men van elkaars ervaringen, doet men ideeën op en worden methoden, cases en tips met elkaar gedeeld. Carolien Nicolai is één van de leden van het actieteam. Ze werkt bij het Publiekscentrum (KCC) van de gemeente Zeewolde.

Uitsluiting

Sluiten we niet veel Nederlanders uit als we steeds meer digitaliseren?

Nicolai: “Dat is bij Gebruiker Centraal een belangrijk thema. Kort geleden hielden we een drukbezochte bijeenkomst rond laaggeletterdheid. Onder andere uit onderzoek van de groep rond ICT-professor Jan van Dijk bij de Universiteit Twente blijkt dat veel mensen de strategische vaardigheden missen om te kunnen profiteren van de digitale overheid. Daar schrik je wel van.”

Eenhoorn: “Ik vind het heel goed dat Gebruiker Centraal dat oppakt. Maar ik ben er eigenlijk wel optimistisch over. Digitalisering kan ons hier ook helpen. Bijvoorbeeld door zaken uit te leggen met icoontjes, animaties en spraaktechnologie. Ik geloof er heilig in dat digitalisering eerder mensen erbij haalt dan aan de kant zet. Denk aan het elektronische belastingformulier. Niet iedereen vult dat zelf in. Voorheen kon een vrijwilliger in een wijkcentrum op een avond twee of hoogstens drie mensen helpen bij het invullen. Nu kan hij er misschien wel tien tot vijftien helpen. En nog een belangrijk element: als veel burgers dit soort zaken zelf regelen, houd je ambtelijke capaciteit over voor mensen die echt begeleiding nodig hebben. Dat besef moeten we bij de bestuurders doen indalen. Digitalisering is niet primair een bezuinigingsslag, maar een kwaliteitsslag.”

Digitale 1984

Eenhoorn: “Dat voorbeeld van Carolien van dat inscannen van een rijbewijs is illustratief. Overheden vragen burgers onophoudelijk naar informatie die ze al hebben. Terwijl we met het programma Digitaal 2017 hebben afgesproken dat publieke diensten dat niet meer zouden doen. We zijn kennelijk niet in staat tot en bereid om informatie met elkaar te verbinden. Wat daarbij een grote rol speelt is de discussie over privacy en doelbinding. Enerzijds wil men burgers graag optimaal bedienen. Maar als je bijvoorbeeld de aanvraag voor een Verklaring omtrent Gedrag wilt digitaliseren, dan blijkt ineens dat je justitiegegevens niet mag samenvoegen met die van het bevolkingsregister. We moeten echt bereid zijn om de huidige wetgeving langs de digitale meetlat te leggen. Er is veel angst dat 1984 nu op de digitale manier werkelijkheid wordt. Maar Big Brother hield alles voor zichzelf, terwijl wij juist willen dat de overheid zijn informatie met de burger deelt.”

Digitalisering is niet primair een bezuinigingsslag, maar een kwaliteitsslag

Nicolai: “Dat kun je oplossen door de gebruiker de regie te geven over zijn eigen gegevens. Maar in de praktijk zijn er ook hele basale drempels, over autoriteit, over wie gaat over wat. Je moet niet onderschatten welke tegenwerking je tegenkomt als je dit soort processen wilt digitaliseren.”

Revolutie

Eenhoorn: “Ik wil het graag nog breder trekken. Het is natuurlijk idioot dat elke gemeente zelf het wiel uitvindt. En gemeenten gaan die stap naar standaardisering nu ook maken. Naar analogie van het College voor Arbeidszaken komt er een College voor Dienstverlening. Dat is echt een revolutie in de gemeentelijke wereld. Ik hoop dat er ook zulke stappen worden gezet op andere overheidsniveaus.” Het College voor Arbeidszaken waakt over de arbeidsvoorwaarden van ambtenaren. Alle 388 gemeenten hebben op dat terrein hun autonomie overgedragen. Zoiets komt er ook op het gebied van dienstverlening. Het College voor Dienstverlening moet op een vergelijkbare manier zorgen voor standaarden op allerlei niveaus. Eenhoorn: “Dat worden bindende afspraken waar geen gemeente onderuit kan.”

Nicolai: “Ik ben benieuwd. Een mooie testcase is de landelijke verhuisservice die op stapel staat. Dat houdt in dat je bij MijnOverheid je verhuizing doorgeeft en niet bij je gemeente. Gemeenten werken nu nog nauwelijks samen. Het zou mooi zijn als je door bindende afspraken niet meer overal over in discussie hoeft. Niet meer met wethouders en collega’s, en ook niet met leveranciers.”

Eenhoorn: “De wijze waarop gemeenten aansluiten op de generieke digitale infrastructuur wordt straks landelijk bepaald. Je positie als gemeente wordt daardoor zoveel sterker.”

Mensen Centraal in Digitale Dienstverlening

Twee dagen lang, op dinsdag 5 en woensdag 6 september, staat mensgerichte dienstverlening van de overheid centraal in de Fokker Terminal in Den Haag. Op 5 september wordt het ‘Maak het Bruikbaar Festival’ gehouden (10.00 – 17.00 uur) en op 6 september de Mensen Centraal conferentie (13.00 – 18.00 uur, alleen op uitnodiging!). Kijk op www.mensencentraal.nl voor meer informatie en aanmelden.