De gebruiker centraal stellen in dienstverlening klinkt heel logisch. Maar het blijkt best lastig te realiseren. Over het hoe en waarom ging het op 9 juni tijdens het symposium in Nieuwspoort dat iBestuur organiseerde in samenwerking met Gebruiker Centraal.
“Waarom staat er ‘aanslag’ op de envelop van de Belastingdienst? Waarom niet ‘bedankt voor uw bijdrage’?” Wim Essers, werkzaam bij de Belastingdienst en Pleio, illustreert met deze opmerking de sfeer op het symposium ‘De mens centraal, ook digitaal!’ op 9 juni in Nieuwspoort. De deelnemers en de sprekers in de bomvolle zaal zijn het met elkaar eens: laten we als overheid de mens centraal zetten in beleid en dienstverlening. Het is een mooie ambitie, maar hoe doe je dat? Dat is het onderwerp van diverse presentaties en pitches.
Menselijke dienstverlening
Tof Thissen, directeur UWV WERKbedrijf, zegt in zijn inleiding dat hij zich ook in deze functie blijft “inzetten voor menselijke, persoonlijke dienstverlening op maat”. Hij vertelt over de ‘blended service’ waar UWV nu voor kiest: zoveel mogelijk digitaal, maar voor mensen die een grote kans maken op langdurige werkloosheid is er meteen na hun aanvraag persoonlijke begeleiding. Iedereen die zich voor een uitkering aanmeldt bij het UWV kan een vragenlijst invullen, waaruit de professionals destilleren wie voor deze begeleiding in aanmerking komt.
Thissen laat tijdens zijn presentatie een aantal cijfers zien die duidelijk maken dat de digitale dienstverlening op Werk.nl veel en steeds meer wordt gebruikt. De websites van UWV, Werk.nl en UWV.nl, staan in de top-vijf van meest bezochte overheidswebsites. Er zijn gemiddeld 160.000 contacten per dag op Werk.nl; mensen zoeken er onder meer vacatures en werken er in hun werkmap. De webinars over leren solliciteren en het maken van een cv worden goed bekeken.
UWV zette een aantal jaren geleden fors in op zoveel mogelijk digitalisering van de dienstverlening, hiertoe gedwongen door een forse bezuiniging. Er bleef ruimte voor persoonlijke dienstverlening voor een beperkte groep. UWV schatte in dat dit tien procent zou zijn van iedereen die een WW-uitkering aanvraagt, maar in de praktijk blijkt dit zo’n vijftien procent. Die persoonlijke ondersteuning breidt UWV nu dus verder uit. Het heeft hiervoor voor dit en komend jaar extra budget gekregen van het ministerie. “Een gesprek aan het begin van de relatie helpt om mensen sneller weer aan het werk te helpen”, zegt Thissen. “Iemand die op haar zestiende is begonnen met werken voor V&D en als ze 45 is opeens te horen krijgt dat V&D omvalt, wil best haar gegevens inkloppen op onze website. Maar ze wil ook met iemand praten die haar helpt te ontdekken wat haar competenties zijn en die haar vertelt dat die competenties niet alleen in de retail, maar bijvoorbeeld ook in de horeca en de zorg worden gevraagd. Je kunt online dienstverlening heel goed maken en zelfs persoonlijk, maar dit soort ondersteuning kan een computer niet geven.”
Manifest
In vier pitches wordt vervolgens ingegaan op hoe de overheid dienstverlening en beleid meer volgens het principe van de mens centraal vormgeeft (zie kaders). Na de pitches wordt het Manifest Gebruiker Centraal officieel gelanceerd en ondertekend door een aantal bestuurders: Tof Thissen, digicommissaris Bas Eenhoorn, Ingrid Hoogstrate (adjunct directeur KING), Winfried de Valk (hoofd Toegangsdiensten Logius), André Regtop (directeur ICTU) en Ronald van Oosteroom (plaatsvervangend directeur Dienst Publiek en Communicatie, ministerie Algemene Zaken). Het manifest is een initiatief van Gebruiker Centraal, een platform dat wordt gefinancierd door het ministerie van Binnenlandse Zaken en wordt uitgevoerd door ICTU, Logius en een actieteam afkomstig uit alle overheidslagen. Debatleider Eppo van Nispen tot Sevenaer, directeur CPNB, noemt de principes uit het Manifest “ook thuis bruikbaar”, omdat ze gaan over heldere uitgangspunten als ‘maak het eenvoudig’ en ‘wees transparant’ .
Miljarden besparen
Digicommissaris Bas Eenhoorn vertelt in zijn afsluitende betoog dat de Britse overheid 20 procent van het BNP uitgeeft aan dienstverlening. “Van die 20 procent is 60 procent vergeefs. Ik denk niet dat de cijfers voor de Nederlandse overheid er heel anders uitzien. Als we dus de dienstverlening verbeteren, door duidelijk te communiceren en mensen in staat te stellen om zelf veel digitaal te doen, dan kunnen we miljarden besparen. Het lijkt mij een heldere business case voor ‘de gebruiker centraal’.” Er is volgens hem nog “een wereld te winnen” als het gaat om overheidsdienstverlening. “Niet een wereld waarin overheid en burgers tegenover elkaar staan, maar een wereld waarin mensen goed worden geholpen door de overheid. Waarin mensen bijvoorbeeld zelf eigenaar zijn van hun medische gegevens, in een veilige omgeving. Voor die omslag kunnen we wel een paar ontwerpprincipes gebruiken.”
De ‘gebruiker centraal’ gaat wat hem betreft verder dan een klantvriendelijk ingerichte dienstverlening. “Het gaat er ook om dat de overheid haar bedrijfsprocessen, wet- en regelgeving laat aansluiten bij de leefwereld van mensen. Dat bepleiten wij ook in het Digiprogramma voor de komende jaren. Om deze omslag te maken hebben we lef en leiderschap nodig. Lef om dingen te proberen. Leiderschap vanuit de politiek, dat er iemand opstaat die zegt ‘we leven in een andere, nieuwe wereld, daar moeten wij als overheid bij aansluiten’.” Beide zijn volgens hem nodig om de transitie te maken naar een digitale overheid, die optimaal aansluit bij waar de samenleving om vraagt. Met als leidraad ‘de mens centraal’.
Besparen door heldere communicatie en dienstverlening
“Wij denken onze dienstverlening het beste te verbeteren door inzicht te krijgen in ons klantgedrag”, vertelt Jacqueline Nieland, Innovatieadviseur Klantcontact bij DUO. De organisatie wil met het verbeteren van de dienstverlening onder meer het aantal onnodige telefoontjes terugbrengen. Als klanten beter zelf hun weg kunnen vinden in de (online) dienstverlening, dan bespaart dat geld. Belangrijk voor DUO, dat een taakstelling kreeg van 25 procent. De aanpak blijkt succesvol. Zo verbeterde men de informatie over het aanvragen van een aanvullende beurs: van de mensen die de verbeterde webpagina bekeken daalde het aantal mails met 20 procent en telefoontjes met 28 procent.
DUO gebruikt datamining-technieken om het klantcontact in beeld te krijgen. Ze werken met een cyclisch proces, waarin continu wordt verbeterd en getoetst. Men ontwerpt klantreizen voor de producten, waarop de weg die de klant aflegt en het contact dat men daarvoor heeft op een metrokaart worden weergegeven. Elk metrostation staat voor een activiteit of informatie, met daaraan gekoppeld de communicatiekanalen. “Als uit onze analyse blijkt dat een station heel erg druk is, omdat we daar veel bezoek krijgen, dan gaan we daar wat aan doen. Bijvoorbeeld de informatie op de website verbeteren.” Op deze manier bracht men onder meer het aanvragen van een aanvullende beurs en de ov-kaart in beeld.
Niet vanuit bestaande processen redeneren
“Goede digitale dienstverlening maak je vanuit het gebruikersperspectief”, zegt Mike Alders, lead UX designer bij het programma Portal & Innovatie van Wigo4it en werkzaam voor ontwerpbureau Informaat. Die gebruiker is in het voorbeeld van de software voor Wigo4it zowel de professional bij de gemeente als de burger. Men maakte persona’s van deze gebruikers en ontwikkelde daarmee klantreizen, waardoor een goed beeld ontstaat van de informatie en interactie tijdens zo’n ‘reis’. Bijvoorbeeld van het aanmelden voor een uitkering. Dit wordt vertaald in een ontwerp en een prototype, dat met gebruikers wordt getest.
“Ontwikkelen vanuit de gebruiker is geen hocus pocus. Het is het doorlopen van een ontwerpproces, met heldere stappen.” Voordat je daaraan begint is het belangrijk om drie basisvragen te stellen, zegt hij: “Redeneer niet vanuit bestaande processen, maar vraag je af welke diensten je echt nodig hebt. Daarna: hoe ontwerp je deze en hoe integreer je professioneel design in je organisatie?” Dat laatste hoort in organisaties structureel geborgd te zijn, betoogt Alders. Net als IT, marketing en financiën.
Uit de ivoren toren
De Beleidslabmethode laat beleidsvragen beantwoorden vanuit het perspectief van de burger, vertelt Dille van Rijssen. Zij introduceerde deze methode bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en deed als programmamanger Beleidslabmethode drie van deze labs. “We gingen het land in om te praten met mensen over wat zij echt belangrijk vinden. Om vanuit de praktijk te horen waar het beter kan. Het is een manier om heel snel een beleidsoplossing te maken, te testen en aan te passen.” Voor deze methode geen klantreizen of datamining, maar kwalitatief onderzoek door met burgers te praten. Zo werd er een papieren box ontwikkeld in het lab Toekomstgericht Wonen, die mensen stimuleert om hun huis aan te passen zodat ze er ook als ze later oud zijn comfortabel en veilig kunnen wonen.
Jos Verlinden, senior beleidsmedewerker bij het ministerie, zegt dat deze methode het ministerie helpt om “uit onze ivoren toren te komen. Op deze manier kunnen we beleid maken en testen met de mensen waar we het voor doen. Ook kunnen we onze minister hier beter door bedienen, als onze beleidsacties zijn getoetst bij burgers en bedrijven. De minister krijgt vaak Kamervragen over incidenten. Met de kennis die we op deze manier opdoen kunnen we deze in een context plaatsen.”
Klantreizen als leidraad voor gemeentelijke dienstverlening
Niet alle informatie over evenementenvergunningen op de website, maar beknopte informatie en de foto en contactgegevens van de coördinator. En minder strenge brieven. De gemeente Alphen aan den Rijn maakte haar dienstverlening gebruiksvriendelijker met de methode klantreizen van het Kenniscentrum Dienstverlening van VNG/KING. Gerda Hoppener, manager Publieksdienstverlening Alphen aan den Rijn: “Met de methode klantreizen deden we veel klantkennis op. Wij willen in onze gemeente veel evenementen, dus we willen het de ondernemer die een vergunning aanvraagt zo makkelijk mogelijk maken.”
Deze klantreis was een begin, de gemeente wil al haar diensten op deze manier verbeteren. “Ik schat in dat dit op den duur net zo in de organisatie verankerd zal zijn als lean werken.” Overigens gaat het om veel meer dan het aanpassen van de informatie op website en in brieven, zegt ze: “Interne samenwerking is een must voor goede dienstverlening. We mogen dan intern georganiseerd zijn in allerlei afdelingen, daar mag de buitenwereld niets van merken.”
