Op dit moment staat informatiebeheer midden in de publieke belangstelling en wordt er, in ieder geval bij de Rijksoverheid, ruimschoots geïnvesteerd in allerlei maatregelen. Helaas gaat het hier nog maar om een tipje van de ijsberg. Het ambitieniveau mag wel wat omhoog. De maatregelen die nu genomen worden, zijn vooral planbare oplossingen voor geaccepteerde problemen.
Informatiebeheer verbindt verleden, heden en toekomst van een organisatie aan elkaar. | Beeld: Shutterstock
Een ‘geaccepteerd probleem’ is een issue dat al jaren bekend is, dat in meerdere organisaties zich voordoet waardoor het een soort van oké is, waar al regelmatig over gerapporteerd is en waar van alles aan gedaan is met onvoldoende effect. En wat bij een onderzoek weer ontdekt wordt, dan met veel urgentie wordt opgepakt, maar waarbij je er gerust nog vijf jaar over mag doen om het op te lossen.
Een ‘planbare oplossing’ is fijn overzichtelijk: je gaat in een aantal stappen en in een bepaalde periode van een huidige situatie naar een gewenste situatie. De afgesproken gewenste situatie is het einddoel, ongeacht of het probleem dat de aanleiding is voor deze werkwijze ermee wordt opgelost. Als er straks, bijvoorbeeld, grote verzamelingen aan e-mail en chatberichten in beheer zijn, wil dat niet zeggen dat het handelen van de overheid meer transparant en beter te reconstrueren is.
Een probleem is een kans is om het nóg beter te doen.
De wereld is volop in beweging en er worden hogere eisen gesteld aan overheden. De uitdaging zit ‘m in álle uitdagingen aan te kunnen, óók de uitdagingen waarvan je nu nog niet weet dat die over tien jaar of meer op je pad komen. Dus ligt de oplossing in een alomvattend kwaliteitssysteem, waarbij een cultuur heerst waarin elk probleem dat wordt ontdekt, met open armen wordt ontvangen omdat het een kans is om het nóg beter te doen. Waar elk probleem in de waardeketen ‘ons probleem’ is. Waar informatieprofessionals worden gewaardeerd om hun brede blik en initiatief, in plaats van dat zij worden teruggefloten of te horen krijgen dat ze ergens geen tijd meer in mogen steken of dat ze zich er niet meer mee moeten bemoeien.
Taalbarrières
Als die andere problemen bekend zijn, waarom worden ze dan niet opgelost? Een probleem is niet altijd bekend bij de personen die actie kunnen ondernemen. De informatieprofessionals die de problemen opmerken, hebben in de meeste gevallen niet de bevoegdheid en de middelen om het zelf op te lossen. Helaas zijn ze niet altijd even effectief in het overbrengen van de problemen aan degenen dat wel hebben. Degenen die verantwoordelijk zijn, zoals bestuurders en managers, hebben vaak onvoldoende kennis om zelf op zoek te gaan of er problemen zijn of om omissies te herkennen in voorstellen die aan hen voorgelegd worden. Ik krijg regelmatig te horen: “zoals jij het beschrijft, snap ik het wél!”
Als je niet voldoet aan wet- en regelgeving, dan is dat niet pas een probleem als een toezichthouder dat in een rapport zet.
Het communicatie-gat wordt versterkt door allerlei hardnekkige misverstanden en hinderende verandergewoonten. Een bestuurder of manager hoort gráág een gloedvol verhaal van een informatieprofessional over wat er mis is en welke impact dit heeft op burgers of klanten. Dit hoeft niet met een gortdroog half A4-tje of in een omvangrijk, wollig geschreven vergaderstuk te worden overgebracht. Een probleem kan meteen worden opgelost door de professionals die het hebben ontdekt. Het hoeft niet te wachten tot er een project is aangevraagd, goedgekeurd, bemenst en doorlopen. Als je niet voldoet aan wet- en regelgeving, dan is dat niet pas een probleem als een toezichthouder dat in een rapport zet, een boete oplegt of een andere maatregel treft.
Dan zijn er ook nog allerlei taalbarrières tussen specialismen binnen het informatiemanagement en met andere disciplines in de organisatie. Soms worden dezelfde woorden gebruikt, maar wordt totaal iets anders bedoeld of heeft iets een andere associatie. Regelmatig is er sprake van dilemma’s doordat er vanuit de diverse perspectieven verschillende voorkeuren zijn en andere oplossingen worden aangedragen.
Cruciaal fundament
Informatiebeheer is verweven met alles wat een organisatie doet. Een nadeel daarvan is dat problemen in het informatiebeheer vaak worden gelabeld als een probleem op een ander gebied en dat daardoor over het hoofd wordt gezien dat verschillende problemen worden veroorzaakt door een en hetzelfde onderliggende probleem. Denk aan problemen in financiële verantwoording, governance en procesmanagement.
Professioneel informatiebeheer zorgt dat een organisatie is zoals ze wil zijn. Een organisatie die betrouwbaar wil zijn, maakt andere keuzes dan een organisatie die vooral open en transparant, efficiënt, innovatief of onafhankelijk wil zijn. Dit vereist dat standaard instructies (normen, handreikingen e.d.) en standaard oplossingen (o.a. informatiesystemen) worden afgestemd op de organisatie, in plaats van andersom. Ik heb in de praktijk gemerkt hoe professioneel informatiebeheer kan zorgen voor zingeving bij medewerkers: “dus wat ik nu doe, is omdat we geen ramp meer willen als [een voorbeeld op het werkterrein van de organisatie]” of “… omdat we dit mogelijk willen maken”.
Professioneel vanaf het begin
Bij de start van een nieuwe organisatie of van nieuwe dienstverlening kan informatiebeheer meteen goed worden neergezet, met continu verbeteren als belangrijk uitgangspunt. In bestaande organisaties kan elke dag worden gekozen als een nieuw begin, bijvoorbeeld aansluitend op een ingrijpende wijziging zoals hierboven al zijn genoemd.
Informatiebeheer raakt alle processen en facetten van de organisatie.
Dit zal voor veel mensen even wennen zijn. Het zal in het begin nodig zijn om krachtig en vol vertrouwen stand te houden tegen de zuigende werking van hinderende verandergewoontes. Een organisatie, die nieuwe dienstverlening aan burgers ging aanbieden, vroeg me bijvoorbeeld om te helpen een plan en business case te maken wat er nodig was om dat over enige tijd die dienstverlening te kunnen gaan leveren. “Hoe zou het zijn als je gewoon gaat starten en dit met de eerste groep burgers verder gaat finetunen? Zou je dit kunnen doen met enkele medewerkers die het leuk vinden om met dit avontuur mee te doen en met de middelen die er nu al zijn?” vroeg ik. Helaas was dit niet bespreekbaar, want er was opdracht gegeven om plan en business case te maken.
Vakgebied
Het informatiebeheer raakt alle processen en facetten van de organisatie. Informatiebeheer verbindt verleden, heden en toekomst van een organisatie aan elkaar. Lerend van het verleden, wordt bij alle nieuwe ontwikkelingen alvast rekening gehouden met de problemen die zich waarschijnlijk op de lange termijn zullen voordoen. Waarom? Gewoon omdat wet- en regelgeving steeds wordt aangepast door nieuwe inzichten, er eens in de zoveel tijd een reorganisatie plaatsvindt, elk informatiesysteem eens in de zoveel jaar aan vervanging toe is en je dat over enige tijd nog wilt weten.
Vreemd genoeg wordt het veroorzaken van nieuwe puinhopen meer gewaardeerd dan het voorkomen van nieuwe problemen. Dit zorgt ervoor dat er veel meer nieuwe specialisten bij komen voor de nieuwe sexy onderwerpen zoals AI, algoritmes, datamanagement, informatiebeveiliging en privacybescherming, dan op het gebied van informatiebeheer. Gelukkig ontdekken steeds meer mensen hoe belangrijk, innovatief en leuk het vakgebied van informatiebeheer is.
Saskia Giesbers is eigenaar van advies- en begeleidingsbureau Unfold Matters, coach en docent. Haar boek “Kan dit weg?” bevat veel praktijkvoorbeelden van (het gebrek aan) professioneel informatiebeheer.
