De overheid wil dat burgers zelfredzaam zijn. Maar ja, die zijn dat niet altijd. Het WRR-rapport ‘Weten is nog geen doen’ roept op tot een realistischer beeld, gebaseerd op gedragswetenschap. ‘De mens centraal’ betekent dan: processen zó ontwerpen dat een moment van onoplettendheid geen desastreuze gevolgen heeft.
De overheid wil dat burgers zelfredzaam zijn. Maar ja, die zijn dat niet altijd
“Wat je als overheid niet moet doen”, zegt hoogleraar bestuurskunde aan de Universiteit Utrecht en WRR-lid Mark Bovens, “is je beleid zo inrichten dat de redzaamheid van de burgers er kleiner door wordt.” Helaas is dit geen open deur. Het Centraal Justitieel Incasso Bureau bijvoorbeeld verhoogt onbetaalde boetes automatisch eerst met 50 en dan met 100 procent, om vervolgens over te gaan tot loonbeslag of gijzeling. Bovens: “Zo duwt de overheid burgers de bijstand en de schuldhulpverlening in.”
Maar dat gaat in de toekomst hopelijk veranderen, want de ontvangst van het WRR-rapport over redzaamheid is erg positief. Samen met Anne-Greet Keizer, stafmedewerker bij de WRR en projectcoördinator van ‘Weten is nog geen doen’, heeft Bovens al meer dan vijftien lezingen op het programma staan; bij overheden en andere organisaties die graag willen weten hoe het wél moet.
Mentale lastenverlichting
Het klassieke beleidsperspectief van de overheid gaat uit van een burger bij wie de juiste kennis automatisch leidt tot de juiste daden. Dit is in de praktijk vaak niet het geval. Het WRR-rapport levert wetenschappelijke verklaringen voor het feit dat zoveel mensen onverstandige dingen doen of verstandige dingen nalaten. Een kernwoord daarbij is ‘doenvermogen’, minstens zo belangrijk als denkvermogen. Redzame burgers beschikken over genoeg doenvermogen om zich staande te houden in de samenleving. Maar daarvoor moeten ze wel heel veel kunnen: hun eigen situatie overzien, doelen stellen, een plan maken, dat plan uitvoeren, volhouden als het tegenzit en omgaan met de emoties die bij tegenslag horen. Bovens: “Niet iedereen kan dat goed. De meeste mensen scoren ongeveer een 7 voor doenvermogen, maar bij mentale belasting en stress gaat dat rap achteruit. En een deel van die stress wordt nota bene door de overheid zelf veroorzaakt.”
Het gaat dus nadrukkelijk niet om een kleine groep mensen die het structureel niet kan en die geholpen zou zijn met speciale regelingen. Nee, zo’n dip in je doenvermogen kan iedereen overkomen. Bovens en Keizer betogen daarom dat alle processen van de overheid op een andere manier moeten worden doordacht. “De overheid kan burgers structureel redzamer maken door de gedragswetenschappelijke inzichten over mentale lastenverlichting uit het rapport toe te passen in de voorbereiding en de uitvoering van het beleid”, aldus Bovens. “Wij zeggen: regels moeten uiteraard worden gehandhaafd, maar je moet mensen ook helpen zich eraan te houden door ze minder mentaal te belasten. Dat heeft een principiële kant: de overheid is er niet om het burgers lastig te maken. Maar ook een pragmatische kant: voor de schatkist is het vaak veel verstandiger.” “Meebewegen met de beperkingen in het doenvermogen is bovendien ook goed voor de legitimiteit van het beleid en de relatie tussen overheid en burgers”, vult Keizer aan.
Meebeslissen
Ook in de zorg zijn de ontwerpprincipes die het doenvermogen ondersteunen goed toepasbaar. De meeste mensen willen graag een actieve patiënt zijn en meebeslissen over hun behandeling. Alleen kan niet iedereen dat altijd, zeker niet vlak na een ernstige diagnose. Ook het volhouden van een gezonde leefstijl of het trouw innemen van medicijnen vraagt om doenvermogen. Keizer: “Daar kunnen apps en gadgets mensen nog veel meer bij ondersteunen. Die kun je aanbieden, zonder dat het verplicht is. En je kunt het aantrekkelijk maken om ze te gebruiken.”
Het WRR-pleidooi voor mentale lastenverlichting geeft beleidsmakers een aantal praktische aanbevelingen. Heel belangrijk is bijvoorbeeld rekening houden met de totale mentale belasting. Bovens: “Het doenvermogen loopt met name terug bij stressvolle life events. Dus laat de overheid maar een paar interdepartementale pilots organiseren om het totaal aan regelingen rondom echtscheiding of het verlies van je baan minder mentaal belastend te maken. Daar is snel winst te behalen, want dat zijn de momenten waarop het doenvermogen van mensen extra kwetsbaar is en ze bijvoorbeeld in de schulden terechtkomen.”
Een ander belangrijk ontwerpprincipe is de uitvoering van beleid zo regelen dat het niet meteen vreselijk misloopt als mensen niks doen of kleine fouten maken. Of de interface analoog of digitaal is maakt daarbij helemaal niet uit. “Voor digitaal betekent dat, dat je zo min mogelijk hoeft te klikken en dat je goed zit als je niets doet. De default moet een veilige optie zijn legt”, Keizer uit. En voor analoge processen geldt dat eigenlijk net zo. Je moet geen torenhoge boetes krijgen als je je papieren post een poosje niet openmaakt.”
Verder lezen
Weten is nog geen doen. Een realistisch perspectief op redzaamheid (Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid, Den Haag 2017)
Mensen Centraal in Digitale Dienstverlening
Twee dagen lang, op dinsdag 5 en woensdag 6 september, staat mensgerichte dienstverlening van de overheid centraal in de Fokker Terminal in Den Haag. Op 5 september wordt het ‘Maak het Bruikbaar Festival’ gehouden (10.00 – 17.00 uur) en op 6 september de Mensen Centraal conferentie (13.00 – 18.00 uur, alleen op uitnodiging!). Kijk op www.mensencentraal.nl voor meer informatie en aanmelden.
