Als er één ding duidelijk werd op iBestuur Mobility, dan is het wel dat mobility niet alleen de manier van werken maar ook de werkprocessen en de organisatie verandert. De overheid is net als het bedrijfsleven aan het ‘ver-appen’.
Tijdens een speciale lunch-sessie praat Leendert Versluijs, IT-architect bij de Belastingdienst, bestuurders bij over de ‘need-to-knows’ van mobility.
Mobiel leeft bij de overheid, getuige de ruim vierhonderd deelnemers aan de eerste editie van iBestuur Mobility op 21 mei in Den Haag. In een breed aanbod van keynotes, carrousels en sessies komt een scala aan onderwerpen voorbij: van security tot smart cities en van user experience tot het opzetten van een eigen mobile competence center.
Leendert Versluijs praat tijdens de lunch bestuurders bij over het thema mobility. Kort en krachtig behandelt hij alles wat er bij mobility komt kijken. Een belangrijke conclusie die hij trekt en die de rode draad wordt tijdens het congres: bij de ontwikkeling en het gebruik van mobiele technologie staat de gebruiker centraal. Niet het proces, niet de organisatie. “De ruimte op het scherm van een smartphone en tablet is beperkt, dus bij het ontwikkelen van een app gaat het om de essentie. Een app moet makkelijk en snel te gebruiken zijn. De gebruiker is heel kritisch en verwacht van een organisatie-app dezelfde gebruiksvriendelijkheid als van apps die hij privé gebruikt.”
P-Direkt app
In de presentatie van P-Direkt wordt heel duidelijk wat ‘de gebruiker centraal’ voor de organisatie en de werkprocessen betekent. Tony Velding, manager Projecten bij P-Direkt, vertelt over het ontstaan van de P-Direkt app. P-Direkt is het HR shared service centrum van de Rijksoverheid (alle ministeries, met uitzondering van Defensie) en bedient 123.000 rijksambtenaren. De ontwikkeling van de app past in een verandering die P-Direkt inzette, vertelt Velding. “De focus voor P-Direkt lag in het begin sterk op efficiency en een zo optimaal mogelijk IT-proces. We kijken nu veel meer naar wat de gebruiker van ons nodig heeft. We willen onze dienstverlening toegankelijker maken, wat ook betekent dat we meer kanalen dan alleen het webportaal en het contact center willen aanbieden. Een app past daarbij.” P-Direkt ontwikkelde een mobility strategie en onderzocht met gebruikers welke processen het beste in een app passen. Er werd gekozen voor algemene informatie, verlof en een goedkeuringsfunctionaliteit voor leidinggevenden. Men wil later meer functionaliteit toevoegen, zoals het aan- en afmelden bij verzuim.
De app verandert de processen
Velding schetst de aanpak van P-Direkt: “We hebben processen gedefinieerd, een gebruikersonderzoek gedaan, prioriteiten gesteld en een roadmap gemaakt. Daarna zijn we de app gaan bouwen. Door een scrumteam, de beste manier om dit te doen.” Dit team ontwikkelt op een agile manier, dat wil zeggen met een sterke betrokkenheid van gebruikers en een snelle oplevering van onderdelen van de app. Die onderdelen worden meteen door gebruikers getest en waar nodig aangepast.
Het resultaat is een app die een beperkt aantal taken snel en makkelijk aanbiedt. En dat, zo blijkt, heeft grote gevolgen voor hoe P-Direkt werkt. Velding: “Een jaar geleden hoorde ik al dat de zogeheten ver-apping leidt tot een vereenvoudiging van je werkprocessen. Dat zien we nu gebeuren. Ons webportaal is gebouwd vanuit de ‘expertgedachte’: wij bedachten hoe het zou moeten werken. Nu we apps ontwikkelen, zitten de gebruikers direct aan tafel. De techneuten en experts die onze portaalprocessen bouwen, doen mee aan de appontwikkeling en dat blijkt heel leerzaam. Deze manier van werken gaat ons helpen om ook onze portaalprocessen te verbeteren, ons klantportaal wordt dus beter dankzij de ervaringen met de app. De manier waarop we nu ontwikkelen is dè standaard voor de toekomst.”
Niet meer met de stuurgroep overleggen
Succesvol apps ontwikkelen vraagt om een nauwe betrokkenheid van de business. Die moet tijdens het proces beslissingen nemen over wat er wel en niet ondersteund wordt in de app, bleek al uit de inleiding van Versluijs. Jeroen Dijkgraaf, beleidsadviseur bij het Mobile Competence Center van de Belastingdienst, zegt daar in zijn sessie over: “De business is en blijft de eigenaar. Wij willen vanuit de organisatie die persoon die beslist waar we heen gaan. Dus niet iemand die moet overleggen met de stuurgroep, want dat duurt te lang: we leveren elke twee weken op. We hebben dat inmiddels goed geregeld, men weet dat dit tijd kost. De product owner is twee tot drie dagdelen per week met ons aan het werk, hij is bij alle demo’s en altijd bereikbaar.” Ook dat is een heel andere werkwijze dan bij traditionele ICT-ontwikkeling.
Werkplezier
Dat door mobiel werken werkprocessen veranderen, wordt op het congres tijdens meerdere sessies duidelijk. In de sessie van Rijkswaterstaat vertelt Christiaan Kauffman, projectleider mobiele weginspecteurs, over de organisatieverandering waardoor de weginspecteurs nu door heel Nederland werken. Weginspecteurs monitoren het verkeer en handelen onder meer ongevallen af. Voorheen hadden zij elk hun eigen district, met hun eigen werkmethoden, processen en formulieren. “Elke weginspecteur werkt nu met een tablet en apps. De administratie is vereenvoudigd en geüniformeerd. We hoeven niet meer op kantoor in te loggen en het werk van die dag uit te printen, maar kunnen direct op pad en zaken terugkoppelen via de apps. Zoals waarnemingen van een gat in de weg of uitgevallen wegverlichting. Al onze oude formulieren zijn vervangen door één app.”
Dat dat niet alleen efficiënter werkt maar ook veel prettiger is voor de medewerkers, wordt ook duidelijk in de presentatie van de Douane. Henk van Duijn werkt bij de Douane en controleert vracht op Schiphol. Hij laat in een demo zien hoe de app werkt die hij daarvoor gebruikt. “Ik zie welke controles ik waar moet doen en krijg alle informatie die ik nodig heb. Ik kan vanuit de app bellen met degenen die de opdracht uitzetten, ik kan foto’s maken als ik hun advies nodig heb. Vroeger moest ik dan naar kantoor. Ik ben per opdracht minimaal 5 minuten sneller omdat ik alles kan inboeken in de app. De werkvreugde is echt heel erg toegenomen nu we op deze manier werken. Ik krijg thuis al mijn opdrachten binnen, ik hoef niet meer eerst naar kantoor.”
Smart city
Het lijkt wel alsof mobility alleen maar voordelen kent. Er zitten echter ook complexe aspecten aan, die in diverse sessies en keynotes worden behandeld. Om mobiel te kunnen werken moet de overheid samenwerken, zo bleek uit meerdere sessies. Ingrid van Engelshoven, wethouder in Den Haag, benadrukt in haar keynote het belang van samenwerken. “Wij gebruiken in smart city Den Haag de expertise van partners uit het bedrijfsleven en kennisinstellingen om samen nieuwe producten en diensten te ontwikkelen. We willen samen werken aan oplossingen waar de mensen in de stad echt iets aan hebben.” De gemeente ontwikkelde hiervoor een roadmap en Van Engelshoven nodigt iedereen uit om “deze te bekijken en u te melden als u mee wilt doen”.
Dit benadrukken van samenwerking past in de ontwikkeling van de overheid, als we Gartner mogen geloven. Willie Appel, vice president en executive partner bij Gartner, toont in zijn keynote de veranderende rol van de overheid: van e-government (2000) naar open government (2010) naar smart government (2016 en verder). “Een smart government is de entiteit die de verbindingen legt in de samenleving,” zegt hij. Zoals de gebruiker centraal staat bij mobiel werken binnen organisaties, zo staat de burger centraal bij smart government, vervolgt hij. “Wat de overheid doet wordt bepaald door burgers. De CIO van de toekomst moet daar een antenne voor hebben, voor hoe technologie het leven van burgers verandert. Dat doen burgers zelf, ze beslissen zelf, daartoe in staat gesteld door de overheid.”
Privacy en ons oerbrein
Privacy, een ander belangrijk aspect van mobiel werken en een thema op iBestuur Mobility, verandert daardoor ook. Appel heeft er een uitgesproken mening over: “We spenderen als overheden miljoenen om de privacy te waarborgen en ondertussen zetten mensen van alles op Facebook. Dat werkt dus niet meer. Privacy wordt de verantwoordelijkheid van de burger zelf. Natuurlijk moeten organisaties zorgvuldig met privacy omgaan en een gebruiker of burger bijvoorbeeld vragen of hij bepaalde informatie wil delen. Maar daarna is het aan de burger zelf om de beslissing te nemen wat hij wel en niet wil delen.”
Dat mensen zelf verantwoordelijk zijn, met de daaronder liggende veronderstelling dat mensen dat kunnen, krijgt in de afsluitende keynote een heel andere lading. Neurowetenschapper Roeland Dietvorst legt daarin namelijk haarfijn uit dat mensen niet zo rationeel zijn als ze zelf denken. Dat komt door de dominante werking van ons oerbrein, zegt hij: “Dat 500 miljoen jaar oude brein neemt de beslissingen voordat we ons überhaupt ergens van bewust worden.” Hij noemt diverse experimenten waaruit blijkt dat het meest moderne deel van ons brein, de neocortex, pas later actief wordt. “We hebben dus al lang iets besloten voordat we er een rationele verklaring voor geven.”
De beleving centraal
Het is een verklaring voor waarom mensen aan hun smartphone gekluisterd zitten, zelfs in het verkeer. “Dat is levensgevaarlijk, maar we doen het toch.” Sociale media triggeren ons oerbrein, waardoor dat ons meer rationele denkvermogen overstemt, vertelt Dietvorst. Hij concludeert: “Leg dus niet teveel de nadruk op rationeel gedrag, want we kunnen ons gedrag zelf niet goed verklaren. Beleving is belangrijk voor mensen en dat is niet rationeel, maar is geworteld in ons oerbrein.” De ondertitel van iBestuur Mobility, ‘de beleving’, blijkt dus toepasselijk gekozen. Het gaat bij mobility om de beleving, wat ook geldt voor die andere rode draad: de gebruiker centraal. Die moet letterlijk meedoen bij de ontwikkeling van apps, want pas dan wordt duidelijk wat hij of zij echt nodig heeft. Wat uiteindelijk leidt tot een ver-apping van de overheid.
Wordt vervolgd op 26 mei 2016!
Executive People was als mediapartner betrokken bij iBestuur Mobility. In deze videoreportage onder andere interviews met Willie Appel van Gartner, en dagvoorzitter Dion Kotteman
