Het is voor de handliggend en makkelijk om eigen ervaringen te gebruiken bij het ontwerpen en realiseren van dienstverlening. Maar het is tegelijkertijd een valkuil.
‘Ik ben toch ook een burger’. Volgens mij heeft elke ambtenaar dat wel eens gezegd. Daarmee geven we aan dat we best wel weten hoe burgers gebruikmaken van onze diensten. Of hoe ze tegen ons, de overheid, aankijken. Of om dat inzicht te gebruiken bij het werk aan onze overheidsprocessen, systemen of diensten.
Maar dat is natuurlijk niet zo. Een ambtenaar is geen burger!
Je bent vanzelfsprekend als mens ook een burger. Maar, en dit onderscheid is belangrijk: geen representatieve. In jouw eigen n=1-wereld wel uiteraard. Wanneer er een proces, systeem of dienst specifiek voor jou gemaakt zou worden, zullen jouw inzichten onmisbaar zijn. Maar voor vrijwel alles waaraan wij werken zijn wij als ambtenaar geen representatieve groep.
Aannames zijn de moeder…
Het is voor de handliggend en makkelijk om eigen ervaringen te gebruiken bij het ontwerpen en realiseren van dienstverlening. Maar het is tegelijkertijd een valkuil. Er komen daarbij namelijk talloze aannames voorbij die onbewust worden gevoed vanuit een persoonlijk referentiekader. Aannames over kennis van domeinen en systemen. Waar bijvoorbeeld vrijwel elke ambtenaar het verschil tussen de overheid en rijksoverheid kent, zegt dat de meeste mensen niet zoveel. Datzelfde geldt voor gedrag en vaardigheden van mensen. En wanneer die aannames niet expliciet worden onderkend, zullen ze niet getoetst worden.
Ontwerp niets voor ons, zonder ons
Marie van Driessche gaf vorig jaar op het Maak Het Bruikbaar Festival een workshop. Ze is doof en een interactie-ontwerper. Ze liet een brief zien waar, op de achterkant, stond: ‘Heb je vragen? Bel ons.’ Lastig als je niets kunt horen.
Marie zei het heel treffend: ontwerp niets voor ons, zonder ons. Op het moment dat je jezelf beschouwt als burger, ontneem je jezelf de inzichten vanuit een échte eindgebruiker. Wanneer je je eigen referentiekader gebruikt als het perspectief van die eindgebruiker, mis je de kans om echt verrast te worden. Dan mis je de mogelijkheid om werkelijk inzicht te verkrijgen, in plaats van de bevestiging van je eigen aannames.
Mythes
Er is een uitstekende serie van posters met dit soort misverstanden. Deze zijn vooral gericht op het ontwikkelen van digitale producten. Maar aannames komen overal voor. Zoals dat jongeren de ouderen moeten helpen bij digitalisering. Terwijl onderzoek aantoont dat juist jongeren de digitale dienstverlening van de overheid vaak lastig vinden.
We denken constant in aannames, en dat is logisch. Maar het helpt niet om onszelf als een representatieve – of erger nog: dé – burger / inwoner / gebruiker / klant te zien. Op het moment dat wij werken aan overheidsdienstverlening is het noodzakelijk hier alert op te zijn. En onszelf constant te blijven afvragen: klopt mijn aanname wel?
Ik ben heel benieuwd naar welke aannames jullie regelmatig horen over mensen, gedrag en behoeften. Laat ze vooral achter in de reacties.
*) Assumption is the mother of all fuckups. Mijn aanname daar was dat iedereen deze Engelse uitdrukking kent. Maar of dat waar is?
Victor Zuydweg is adviseur en projectleider bij ICTU en mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.
