‘Effectievere dienstverlening kan niet zonder goede informatisering’

Bol.com, Coolblue of de Ikea. Het zijn voorbeelden van bedrijven die continu moeten denken en werken vanuit de klant. Met de Omgevingswet is dat straks voor bevoegde gezagen niet anders. Goede dienstverlening was ook een van de aanleidingen om te komen met de nieuwe wet, zo schetst Hanneke Kunst, trekker van het werkpakket Dienstverlening binnen VIVO. “Op dit moment is het voor inwoners en ondernemers vaak lastig om iets te regelen als het gaat om het fysieke domein. Bijvoorbeeld bij een verbouwing of het starten van een onderneming. Inwoners en ondernemers klagen over ingewikkelde regelgeving of lange wachttijden. Met de Omgevingswet moet het voor iedereen eenvoudiger en sneller worden en ook minder eenrichtingsverkeer. Straks is het niet meer de overheid die bepaalt, controleert of reguleert, maar gebeurt dat op een partnerachtige manier. Dat is interessant, maar het betekent ook wel iets voor de dienstverlening. Bijvoorbeeld vanuit gemeenten. Zij zullen op een andere manier met inwoners, ondernemers en belanghebbenden omgaan.”

Om te zorgen dat gemeenten straks klaar zijn om hun nieuwe rol op te pakken, is in het VIVO-traject direct veel aandacht geweest voor het onderwerp dienstverlening. “In VIVO is gekeken naar de informatievoorziening van de Omgevingswet en het is mooi dat dienstverlening daar vanaf het begin een zo voorname rol in heeft gehad. Het kan ook niet anders. Effectievere, efficiëntere en doelmatiger dienstverlening kan niet zonder goede informatisering. Wat dat betreft is er ook geleerd van het traject rondom het sociaal domein. Daar is niet vooraf bedacht hoe de dienstverlening georganiseerd moest worden. Met de Omgevingswet wordt dat wel gedaan. Dit betekent dat 390 gemeenten niet meer ieder voor zich hoeven uit te vinden hoe zij de dienstverlening kunnen aanpakken. In het VIVO-traject hebben gemeenten vanaf het begin de krachten gebundeld en daar ligt een grote kans. Als je al die ontwikkelkracht binnen die 390 gemeenten bundelt, dan kun je veel meer kwaliteit leveren en ook veel meer snelheid genereren. Dan krijg je de innovatie veel beter van de grond dan wanneer je het alleen in je eigen gemeente moet doen.”

Klantreizen

In het gezamenlijk optrekken van gemeenten is gekozen voor een stapsgewijze benadering, waarbij voortdurend de vraag opborrelt wat de klant (de burger of de ondernemer) wil. Dat gebeurt in de vorm van klantreizen, waaruit een beeld ontstaat wat een ideale manier van dienstverlening zou zijn. “Het opstellen van een klantreis is één, maar je weet pas of het werkt als het ook wordt uitgeprobeerd. Dat wordt gedaan in één of een paar gemeenten. Wij gaan kijken of de inwoners ermee uit de voeten kunnen. Als dat zo is, dan kunnen wij ook andere gemeenten vertellen dat het toepasbaar is.” Kunst erkent dat daarbij ook rekening gehouden moet worden met het verschil in kennis. “Het maakt nogal uit of een vergunning wordt aangevraagd door een individuele burger die dat één keer in zijn leven doet, of door bijvoorbeeld een architectenbureau of een grote onderneming. Die laatste groep heeft daar vaak gespecialiseerde afdelingen voor, terwijl je de individuele burger nu nog vrij vaak ziet worstelen met onder meer wet- en regelgeving of het indienen van bezwaren. Het betekent dat je moet differentiëren en dat je verschillende groepen anders kunt benaderen.”

Als gesproken wordt over de verschillende groepen, dan is de grootste groep die te maken krijgt met de Omgevingswet ongetwijfeld die van de burgers. Een groep die vaak niet al te ingewikkelde vragen heeft en waar bij het maken van een klantreis ook geput kan worden uit de vele commerciële dienstverleningsmodellen die er al zijn. “Denk bijvoorbeeld aan het boeken van een reis of het bestellen van een wasmachine. Dat zijn klantprocessen die inmiddels sterk ontwikkeld zijn, waaraan consumenten al zo gewend zijn geraakt, en die nu binnen de gemeentelijke dienstverlening hun intrede kunnen gaan doen. Wij onderzoeken hoe de dienstverlening eenvoudiger, sneller en transparanter kan worden. Voor zowel de initiatiefnemer, de belanghebbende alsook de ambtenaar.”

Veel enthousiasme

In de afgelopen maanden heeft een groot aantal vertegenwoordigers vanuit gemeenten meegedacht met de vormgeving van de dienstverlening rond de Omgevingswet. Hanneke Kunst heeft ervaren dat er binnen die groep veel enthousiasme leeft. “Vooraf hadden wij eigenlijk geen idee hoe gemeenten zouden reageren op VIVO. Wij hebben een oproep gedaan om te inventariseren of er behoefte was om mee te denken, maar wij waren erg verrast dat het zo heeft uitgepakt. De deelnemende gemeenten hebben veel tijd en energie in gestoken in het nadenken over de invulling van de dienstverlening met betrekking tot de Omgevingswet. Dat past ook goed in het beeld dat dienstverlening binnen gemeenten steeds breder wordt opgepakt, mede ingezet door de Overheidsbrede Dienstverlening 2020. Kennelijk is het de tijd ervoor, waarbij ik wel wil benadrukken dat er een groot aantal gemeenten is dat al ontzettend veel aan dienstverlening doet. Maar juist in verband met het karakter van de Omgevingswet is het goed om ook nog eens te kijken naar alle bestaande dienstverleningsprocessen. Om daar een frisse blik op te werpen. Die wens kwam met name vanuit gemeenten zelf.”

Het is goed om ook nog eens te kijken naar alle bestaande dienstverleningsprocessen.

Na het verschijnen van de VIVO-eindrapportage wordt volop doorgewerkt aan activiteiten rondom dienstverlening in relatie tot de Omgevingswet. Zo worden twaalf klantreizen in kaart gebracht. “Vanuit verschillende perspectieven (burger, ondernemer, grote bedrijven, adviseur, belanghebbende, et cetera) worden die trajecten in kaart gebracht. Dat moet er toe leiden dat wij goed zicht hebben op hoe de dienstverlening richting die groepen er in 2024 idealiter uit zou moeten zien. Aan het einde van de zomer hebben wij de bestaande klantreizen en de ideale klantreizen voor 2024 en voor 2018 in beeld en is ook inzichtelijk welke stappen nodig zijn om daar te komen. Dat betekent dat wij dan ook met gemeenten gaan bespreken of de stappen die zijn bedacht, werkzaam zijn. Daarna gaan wij aan de slag om de klantreizen te vertalen naar kant-en-klare serviceformules (dienstverleningsconcepten). Deze formules worden uitgebreid in de gemeentelijke praktijk getoetst. Als dat goed uitvalt voor iedereen, dan worden de serviceformules verspreid onder alle gemeenten.”

‘Iedereen een dienstverlener’

Waar tot voor kort dienstverlening en informatievoorziening nog twee aparte wereld waren, heeft het VIVO-traject laten zien dat beide werelden niet zonder elkaar kunnen. Sterker: Hanneke Kunst is ervan overtuigd dat een proces als de invoering van de Omgevingswet niet zonder dienstverlening kan. “Bij het opstellen van de klantreis hebben wij ook bedacht dat iedereen bij een gemeente eigenlijk een dienstverlener is. Dat klinkt logisch, maar toch noemen wij dat niet zo. Het is waarschijnlijk ook leuker om je een dienstverlener te noemen dan ambtenaar. Wat ik ook heel opvallend vind, is dat werken met klantreizen een mooie manier is om naar de dienstverlening te kijken. Je zit aan tafel met mensen die elkaar niet kennen, maar wel ieder voor zich een klein facet in die hele klantreis voor zich realiseren. Dat geeft een frisse energieke dimensie aan het geheel. Het is niet bedreigend. Mensen vinden het leuk om nieuwe ideeën te bedenken. Natuurlijk moeten wij al die ideeën nog wel realiseren, maar alleen al het nadenken daarover geeft veel positieve energie. Wat mij betreft is dat, naast dat gemeenten met elkaar optrekken en de onderlinge uitwisseling tussen de werkpakketten, de winst geweest van het VIVO-traject. Daarmee ligt er een mooie basis voor een vervolg.”

Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen naar aanleiding van het verschijnen van de eindrapportage over de gemeentelijke Verkenning Informatie Voorziening Omgevingswet (VIVO).