Fijn op Facebook en Twitter

Technologie heeft een jonge geschiedenis. We gingen van de typemachine naar tekstverwerking. WordPerfect kwam, gevolgd door Word en in het kielzog Excel en PowerPoint voor ondersteuning van cijferwerk en presentaties. Tekstverwerking werd beter, het rekenwerk ook, maar kregen we sublieme presentaties dankzij PowerPoint? Kijk eens op TedX.com.
Communicatie over de lijn kon veel efficiënter. We gingen bellen. Dat bracht veel meer welvaart en welzijn. Bellen ging ook mobiel, is er altijd en wordt ook altijd ingezet. Kijk en luister om je heen hoe het wordt gebruikt.

Er kwam e-mail, een fantastisch middel. Hoeveel berichten ontvangt u? Veel te veel om geconcentreerd te werken aan excellente resultaten. IT-kanjer Atos kwam met een oplossing: zero mail, alles de deur uit. “Ons werk wordt overvoerd met data en ons persoonlijk leven erdoor verziekt. Net als industrievervuiling is aangepakt, moeten we de trend van datavervuiling aanpakken”, zegt CEO Thierry Breton.

Kind en badwater

Weg gemiddeld 200 mails per dag, maar wat dan? Social media, zei Atos, dat zal ons de dataheilstaat brengen! Nog even afgezien van het marketingelement – Atos kreeg ongeëvenaard veel media-aandacht – lijkt me dit nog een graadje erger dan een kind-badwatergeval. Om in de analogie van Breton te blijven: we hakken de schoorstenen van de industrie om, dan zien we de rook niet meer.
Social media dus, en dan zeg je vandaag de dag Twitter en Facebook, want Hyves stierf af. Overigens: nog wel eens teruggekeken naar wat u daar achterliet? Enig idee wat er met dit postmoderne zwerfvuil is gebeurd?

Om te beginnen Twitter. Een chef van Ambtenaar 2.0 stuurde zo’n 36.000 tweets de wereld in, bij een minuut schrijf- en denkwerk per tweet zeshonderd uur of drie maanden werk. Inhoudelijk heeft het ongetwijfeld veel opgeleverd, en goed zichtbaar is: de luie ambtenaar is een mythe, wat een publiceerdrift!
Ik vind: ambtenaren moeten niet zakelijk twitteren. Het is een opgelegde vorm, met een enorme versnippering van aandacht die ook voortdurend wordt opgeëist. Vraag je Twitter-archief maar eens op (Settings-Account onderin), en daarna je Facebook-archief (via Account).

Het systeem wordt de baas over de mensen. Een Rathenau-studie spreekt van ‘voorgeprogrammeerd’. De studie is gebaseerd op ‘Captology’, een concept van BJ Fogg van Stanford, dat tot in detail blootlegt hoe machines en software ons vormen van communicatie en gedrag opdringen. Geen format is zo dwingend – en inmiddels ook dringend – als Twitter. Om die reden is het ook zo goed. Nog veel erger dan PowerPoint, waar iedereen die moet presenteren automatisch naar grijpt.

Alles kan

Zo beperkt als Twitter is, zo rijk aan mogelijkheden is Facebook. Je kunt er werkelijk van alles doen wat ook op het open internet mogelijk was, maar dan veel eenvoudiger, rijker aan functionaliteit en goed geïntegreerd. Stap-voor-stap neemt Facebook internet over, momenteel al met 7 procent van het verkeer.
En dat allemaal met ‘real names’, echte namen en foto’s, want Facebook duldt geen anonimiteit, noch pseudoniemen. Mark Zuckerberg vindt onderscheid in identiteiten van één persoon een ‘gebrek aan integriteit’. Dus een ambtenaar moet er privé en met werk uniform op acteren. Dat is op Twitter anders, maar daar nemen ambtenaren nauwelijks de moeite hun rollen te scheiden. Trouwens, niet de ambtenaar maar de instantie treedt naar buiten. Objectiviteit en het publiek van de ambtenaar – louter zijn volgers en vrienden – kun je immers niet waarborgen.

Facebook is veiliger dan het open internet. Je gebruikt het zonder betaling, maar het is niet gratis. Wij en al onze uitingen zijn de producten voor de machine die bediend wordt door marketeers. Ook overheden zijn op Facebook onderworpen aan de exploitatie door de Amerikaanse machine. Die produceert reclame, gericht op personen. Burgers krijgen Tena Lady, Date Je Onenight Stand en Unox-rookworst met de gemeente-informatie mee.

Ook het ‘leuken’ en commentaar geven dragen bij aan de machine, dat alles op naam. Er is veel te zeggen voor het uitbannen van anonimiteit en daarmee van de meeste vuiligheid online. Maar Facebook is de grootste onlinepaspoortuitgever, met een commercieel doel. Overheden moeten daar eens over nadenken.
Facebook ging immers voor ruim 100 miljard dollar naar de beurs, de koers kelderde en nu moeten aandeelhouders als de wiedeweerga tevreden worden gesteld met hogere winsten. Dus verschijnen er steeds meer commercieel getinte boodschappen in de News Feeds.

‘Volledig digitaal’

Nu dan, ben ik faliekant tegen social media? Nee, zolang ze echt ‘sociaal’ gebruikt worden of effect sorteren. Ik schrijf soms een paar uur aan een brief alvorens die van een postzegel te voorzien, doe m’n 83-jarige moeder geen groter plezier dan haar elke twee dagen even te bellen of Skypen, en kijk met mijn gezin urenlang met groot genoegen naar de natuurfilms van de BBC of de EO. Maar Twitter is vooral egocasting en Facebook aapjes kijken en wat kletsen.

Samengevat: tegen Facebook voor overheden zijn ten minste drie bezwaren in te brengen: ten eerste begeven organisaties, diensten en individuele ambtenaren zich in een omgeving waar ze privé en zakelijk actief zijn met hun ‘vriendschappen’ die ertoe dienen om met reclame opbrengsten te maximaliseren.
Je bent ook de controle kwijt zoals je die op een eigen website wel hebt en je moet je schikken naar de geboden middelen. Je kunt het dus benutten om mensen zo veel mogelijk naar je eigen website te sturen en daar sociale middelen in te zetten.
Ten derde laat je je dwingen tot een formaat dat is bedacht door slimme jongens die nimmer tot doel hadden om de ambtenarij te verbeteren. Ook al komen er nog zulke prachtige apps bij.

Het moet andersom: hoe kom ik tot betere ambtenarij, dat wil zeggen minder ambtenaren die betere kwaliteit leveren? Gelukkig gaat de discussie meer die kant op, ook bij Ambtenaar 2.0. Maar ik heb er een hard hoofd in zolang een minister nog voor op dit prachtblad roept: ‘Rijksoverheid in 2017 volledig digitaal’.
Alsof dat een prijzenswaardig doel op zich is. Nee, minister Blok, digitalisering is een middel en social media vormen een middel. Facebook is in de huidige vorm geen sociaal medium. Twitter is dat wellicht meer, maar helpt ons nauwelijks vooruit. Gezellig is het wel, en dat is ook wat waard, vooral als je thuis werkt.

Bezigheidstherapie

Wat dragen social media werkelijk bij aan betere communicatie en dienstverlening? Die vraag wordt vaak vergeten. Recent meldde Salesforce.com dat er gedurende het World Economic Forum in Davos zo goed was getwitterd en gefacebookt. Mijn vraag: wat droeg het kwalitatief bij aan de inhoud? De woordvoerster: “Een interessante vraag, alleen heeft Salesforce.com hier niet naar gekeken. Zij hebben alleen de data van de social media-conversaties gemonitord.”

Recent bracht onderzoeksbureau Gartner een bevestiging van het bange vermoeden dat we als de bekende kippen zonder kop ons in social media storten: 80 procent van de inspanningen van organisaties met social media leiden niet tot zinnig resultaat en vormen louter bezigheidstherapie die vooral ‘leuk’ is. Dat blijft nog een paar jaar zo, alvorens kaf en koren worden gescheiden. Dan gaan we ontdekken hoe het werkt, wat het op kan leveren en hoe we het vooral niet moeten inzetten.

Beeld: Blinkerd