De huidige ontwikkelsnelheid en de huidige uitbreiding van de digitale overheid, in combinatie met de sporadisch aanwezige kennis bij die overheid, leidt ertoe dat zij bepaalde dingen niet op het netvlies heeft. Wolfgang Ebbers ziet een aantal oplossingen. “Overheid, universiteiten en bedrijven zouden structureel moeten kijken naar impact en effectiviteit van overheidsdiensten.”
Wolfgang Ebbers is zelfstandig adviseur en sinds 2013 (deeltijd)hoogleraar ‘digitale overheidsdiensten’ aan de Universiteit Twente. Vanuit die laatste hoedanigheid concentreert hij zich op innovatie- en communicatiewetenschappelijke vraagstukken rond verschillende thema’s. Denk aan de inzet van sociale media bij dienstverlening, de integratie van kanalen van dienstverlening of de koppeling van private elektronische diensten met publieke elektronische diensten.
In de afgelopen twintig jaar heeft Ebbers gezien dat er rond dienstverlening veel is veranderd. In de meeste gevallen ten goede. “Een overheid zonder digitale dienstverlening zou geen bestaansrecht meer hebben. Wat dat betreft zijn er veel en grote stappen gezet. Aan de andere kant zien we de nodige problemen in relatie tot digitale dienstverlening. Met betrekking tot gebruikersgemak, met betrekking tot de effectiviteit van de computergemedieerde communicatie, met betrekking tot de mensen die niet willen of niet kunnen en met betrekking tot de mensen die wél willen of kunnen. Ik denk dat we daarbij nog maar aan het begin staan. Kijk hoe snel digitale infrastructuren toegang weten te vinden tot huizen, auto’s, telefoons, koelkasten, et cetera. De overheid zal zich in dat geheel op de een of andere manier een plek moeten verwerven, al was het maar om zichtbaar te blijven en bereikbaar te zijn voor haar burgers en ondernemers.”
Hoewel uit meerdere onderzoeken blijkt dat burgers steeds meer tevreden zijn over de digitale insteek van de overheid, is het diezelfde overheid die met enige regelmaat in het nieuws komt omdat het dingen over het hoofd ziet. “De afgelopen jaren is de overheid niet alleen overvallen door de groep mensen die niet mee kan of wil, maar ook door de groep die wel mee kan of wil. Neem de groep mensen die zijn of haar berichten niet leest in Berichtenbox van MijnOverheid. Ik maak mij daar wel zorgen om. Met name omdat de huidige ontwikkelsnelheid en de huidige uitbreiding van de digitale overheid, in combinatie met de sporadisch aanwezige kennis her en der bij de overheid, ertoe leidt dat de overheid bepaalde dingen niet op het netvlies heeft.”
Triple helix
Om ervoor te zorgen dat de overheid de dingen wel scherp op het netvlies krijgt, denkt Ebbers aan een tweetal oplossingsrichtingen. Wat hem betreft kan de eerste oplossing gevonden worden in de triple helix, de samenwerking tussen overheid, ondernemingen en onderwijs. “In de afgelopen jaren heb ik, vanuit het Center for e-Government Studies, enkele inzichten mogen delen met het Nationaal Beraad en met het bestuurlijk overleg van de Manifestgroep en over het algemeen wordt dat breed gewaardeerd. Maar het gebeurt op ad-hocbasis. Overheid, universiteiten en bedrijven zouden structureel moeten kijken naar de impact en effectiviteit van overheidsdiensten en de wijze waarop zij hun diensten vormgeven. Nu komt als het ware bij toeval af en toe iets naar boven.”
Het is prachtig als je een Berichtenbox hebt die hartstikke veilig is, maar als niemand erin kijkt, dan heb je je doel gemist
Als het gaat om triple helix, iets waar bijvoorbeeld ook de Digicommissaris zich hard voor heeft gemaakt, dan denkt Ebbers onder meer aan het inrichten van onderwerpgerichte consortia. “Die consortia gaan zich toeleggen op het oplossen van een bepaald onderwerp. Een ander idee is het institutionaliseren, waarbij je vanuit de drie sectoren een onderzoeksinstituut met een veel permanenter karakter hebt. Misschien moet je eerst wel in consortia werken en dat geheel in een later stadium institutionaliseren. Breng in ieder geval de drie krachtenvelden bij elkaar. Ik weet dat er behoefte is aan een dergelijke vorm van samenwerking. De vraag is alleen bij wie de bal nu ligt om het geheel rollend te krijgen. Vanuit de wetenschap willen we wel, maar we moeten tegelijkertijd wel in staat worden gesteld. Ik denk dat op dit moment de bal niet bij ons ligt…”
Vakmanschap en meesterschap
De tweede oplossing die Wolfgang Ebbers voor ogen heeft als het gaat om het beheersbaar maken van de digitale dienstverlening door de overheid, draait om het begrip ‘gebruiker centraal’. “In hoeverre kunnen wij onze digitale overheidsdiensten nog beter gaan ontwerpen vanuit een gebruikersperspectief? Kennis daarover is aanwezig bij een kleine groep die zich met name heeft verzameld rondom de community van Gebruiker Centraal. Daar lopen mensen rond die er écht wel verstand van hebben, maar je zou dat vakmanschap daar nog verder kunnen aansterken door die mensen vervolgopleidingen of nog verdere verdiepingsopleidingen te geven. Dat is het aanscherpen van het vakmanschap.”
Wat betreft Ebbers zou je de mensen rondom de community van Gebruiker Centraal ook in staat moeten stellen om een ambassadeursfunctie uit te voeren, meesterschap uit te dragen naar collega’s binnen hun eigen organisaties. “Ik noem dat vakmanschap en meesterschap op het gebied van gebruikersgericht ontwerpen en handelen bij de overheid. Dat is er nu te weinig. Er zijn te weinig professionals die kennis en kunde hebben en die collega’s meenemen daarover. Wat dat betreft kunnen we mogelijk nog iets leren van hoe het gaat in het Verenigd Koninkrijk. Neem ook hier ambtenaren in dienst die aan de lat staan als het gaat om (het verplichte karakter van) gebruiksgericht ontwerpen en dat ook binnen hun eigen organisatie verder weten te brengen. In sturing daarvan zie ik wel een voorname rol weggelegd voor het ministerie van Binnenlandse Zaken.”
Belang van GDI
Als gesproken wordt over de gebruikerskant, dan geldt dat zeker voor de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI). Ebbers haalt nog maar een keer de Berichtenbox aan, een van de onderdelen van die GDI. “Je kunt het qua concurrent use en qua robuustheid en qua veiligheid allemaal prima op orde hebben, maar als het niet doet wat burgers ervan verwachten: laat dan maar. Het is prachtig als je een Berichtenbox hebt die hartstikke veilig is, maar als niemand erin kijkt, dan heb je je doel gemist. Wat dat betreft ben ik blij dat de Digicommissaris de afgelopen jaren veelvuldig heeft gehamerd op het gebruikersgemak. Ik hoop dat het ministerie van Binnenlandse Zaken daarmee doorgaat, want het is zonde om de discussie rondom de GDI alleen maar te versmallen tot de Basisregistratie Personen of security. Het gaat zoveel breder.”
Sowieso komt Wolfgang Ebbers nog maar al te vaak software of apps tegen die ontworpen zijn zonder echt goed na te denken over het gebruikersgemak. “Het zijn tools die in de ogen van de ontwerper handig zijn, maar die niet worden begrepen door mensen die niet dagelijks met IT bezig zijn. Het activeren van notificatieservices bijvoorbeeld of het vinden van een antwoord op een complexe vraag. Er zijn grote groepen burgers die daar niet verder komen en dus afhaken.”
Maximale beleidseffectiviteit
Uit recent onderzoek is gebleken dat steeds meer gemeenten de mogelijkheid om te e-mailen afschaffen en burgers verplichten om een contactformulier te gebruiken. “Het communicatieve proces is óók onderdeel van de digitale overheid. Niet alleen het registratiedeel. Wat ik de afgelopen twintig jaar heb gezien is dat alles rond het registreren van iets, het aangeven van iets, is gedigitaliseerd. Als we het hebben over de efficiencyslagen van de digitale overheid, dan hebben we het eigenlijk over de registratieprocessen die we in informatietechnologie gieten. Anderzijds zetten we communicatieprocessen dicht, zoals e-mail.” Ebbers denkt dat veel overheden zich in de voet gaan schieten door die processen af te sluiten of uit te laten voeren door chatbots of robots.
In zijn werk kijkt Ebbers met name naar het behalen van maximale beleidseffectiviteit. “Dat gaat wat mij betreft boven klanttevredenheid. In gesprekken met bestuurders haal ik vaak het voorbeeld aan van belastingplichtigen. Er is een groep die belasting wil betalen omdat het daarmee bijdraagt aan de samenleving en er is een (grotere) groep die het betalen van belasting ervaart alsof er iets van hen wordt afgepakt. Als je die laatste groep klanttevreden wilt maken, dan zou dat betekenen dat je bij deze groep moet stoppen met het innen van belastingen. Dat doen we wijselijk niet. We zetten hier de klanttevredenheid niet voorop. Dus het gaat er om dat je het beleidsdoel eerst definieert. Dan pas kijk je welke efficiencydoelen en klanttevredenheidsdoelen daar bij horen.”
Digicommissaris
Als Wolfgang Ebbers terugkijkt op de periode van de Digicommissaris, dan valt hem een aantal dingen op. Zo is er, wat hem betreft, (te) veel tijd gaan zitten in het bekostigingsvraagstuk. “Ik had de eer om een keer aanwezig te zijn bij een bijeenkomst van het Nationaal Beraad en ik zag daar de worsteling van een ieder. Voor de zoveelste keer bezig met dat financiële vraagstuk, terwijl ik tegelijkertijd de hunkering merkte om écht met de inhoudelijke vraagstukken aan de slag te gaan. Ik hoop dat de gesprekken over het profijtbeginsel snel worden afgerond en dat we met z’n allen snel gaan nadenken over wat de GDI nu eigenlijk voor ons betekent, in plaats van hoeveel het geheel kost. Naast dat hele financiële gedoe is het mooi om te constateren dat het de Digicommissaris gelukt is om de discussie een goede stap verder te helpen en misschien wel richting afronding te brengen. Ik had hem graag gegund dat hij ook nog een forse tijd aan boord was geweest in de periode dat over die inhoudelijke vraagstukken was gesproken. Maar als dat straks gebeurt, heeft hij daar een belangrijke rol in gespeeld. Dat is zijn verdienste.”
Dit verhaal is onderdeel van een korte serie over de overheid in relatie tot de ontwikkeling van de digitale dienstverlening.
