In de gemeente Oss zijn ze er allergisch voor: alles dichtregelen en vanuit het gemeentehuis met panklare oplossingen komen. Dienstverlening is immers een zaak van gemeente en burgers samen. Burgemeester Buijs-Glaudemans: “De inwoners kennen hun leefomgeving, zij hebben de beste oplossingen.”
Wobine Buijs-Glaudemans, burgemeester van Oss
“De overheid is niks, zij heeft op zichzelf geen bestaansrecht.” Het is de even nuchtere als verrassende uitspraak van Wobine Buijs-Glaudemans, een liberale bestuurder met hart voor de publieke zaak. “De lokale overheid is een coöperatie van burgers en die kan alleen gelegitimeerd worden door haar burgers. Wij, in dit gemeentehuis en in alle andere gemeentehuizen in Nederland, zijn er bij de gratie van de inwoners. Met dat mandaat moeten we zorgvuldig omgaan. De goede dingen doen en nadenken over het algemeen belang, voortdurend afwegingen makend tussen dat algemeen belang en het belang van het individu. En nee, daarin geven we niet ‘de burger de ruimte’, zoals je vaak hoort. Want wie zijn wij dat wij de burger de ruimte kunnen geven. Wij krijgen de ruimte van de burger. Wij zijn van hen en niet van onszelf. Die ruimte moeten we gebruiken om onze dienstverlening steeds beter vorm te geven. In Oss hebben we daar een aanpak voor: durven door te doen. Niet eindeloos filosoferen, maar ondernemen en innoveren.”
Burgerbegroting
Zoals zoveel gemeenten bevindt Oss zich midden in de dynamiek van een organisatie die in snel tempo aan het transformeren is. En zoals bij al die andere gemeenten luidt het credo dat het doel van de transformatie definieert: de burger centraal. Hoe geeft Oss daar invulling aan? Buijs-Glaudemans: “Wij creëren situaties waarin de vragen van de inwoners naar boven kunnen komen zodat die vervolgens in de lokale gemeenschappen worden opgelost. Concreet voorbeeld daarvan is de burgerbegroting in Geffen.” Wijzend op een bijzondere kaart aan de muur van haar werkkamer: “Kijk, onze gemeente is opgebouwd uit 5, 6 voormalige gemeenten met 23 kernen. Elk met een eigen cultuur. Voordat een dorp geïntegreerd wordt in het grote geheel, gaan we met de inwoners in gesprek. In Geffen hebben wij de inwoners gevraagd wat hun prioriteiten in de begroting zijn. Wil je een speeltuintje of een verkeersdrempel? Klinkt simpel, maar het is belangrijk om ideeën dicht bij de burger te houden. We laten immers wel een gat achter in die vroegere dorpen. Een gemeentehuis dat verdwijnt betekent 50, 60 mensen minder; mensen die tussen de middag hun boodschappen deden bij de lokale winkeliers. We doen er zoveel mogelijk aan om dat zinvol in te vullen. Niet vanuit het idee dat wij alle expertise in huis hebben, maar vanuit het idee dat de inwoners hun leefomgeving het beste kennen. En dus met de beste oplossingen komen. Onze rol daarbij is ondersteunen, structureren en regisseren.”
Georganiseerde transparantie
De inwoner centraal, maatwerk, het zijn termen die niet meer kunnen ontbreken in een gemeentelijk visiedocument. Maar opschrijven is één ding, doen is een tweede. Programmamanager Wenny Bruysters: “Als ik als inwoner boos ben dan wil ik dat ergens kunnen roepen en dan wil ik dat daar wat aan gedaan wordt. Dan wil ik niet horen dat ik op de verkeerde plek ben omdat ik geen ‘klacht’ heb, maar een ‘bezwaar’. Dan wil ik ook niet horen: ‘we lossen het op voor u’, maar gewezen worden op het juiste loket. Procedures volgen, dat zit zo diepgeworteld in onze cultuur dat het lef kost om dat om te draaien. Dat lef hebben we hier, ideeën van de werkvloer voeren we in als we denken dat ze goed zijn. Wij zijn niet bang om te experimenteren.”
“Waarbij we niet meteen alle regels overboord gooien”, benadrukt Buijs-Glaudemans. “Met regels kun je routine afvangen, ze zijn een soort ruggengraat voor je organisatie. Als onze medewerkers maar het gevoel hebben dat ze in hun werk geholpen worden door die regels en niet tegengehouden. Het systeem is geen doel op zich, transparantie wel. Daarvoor moet je je processen op orde hebben. In goed georganiseerde transparantie krijgen mensen de ruimte om maatwerk te leveren.”
Van communicatie naar dienstverlening
Een transparante organisatie is een bereikbare organisatie. Communicatieadviseur Bram de Winter: “24/7 bereikbaar, daar zetten we zwaar op in en dan kom je al snel uit bij digitalisering. Twee jaar geleden zijn we structureel begonnen met de doorontwikkeling van de website. Het aangrijppunt is het daadwerkelijke gedrag van de inwoners. Daarom nodigden we hen uit om mee te denken. Met klantreizen, met taak-prestatietesten, met klantpanels. De winst van die methodes is dat je ziet hoe inwoners zich gedragen en niet alleen wat ze vinden, zoals met een vragenlijst het geval is. Wij hebben bijvoorbeeld eerst een top tien van toptaken samengesteld en die belangrijkste producten en diensten hebben we getest op gebruiksvriendelijkheid. Op basis daarvan blijven we de website continu verbeteren. De grootste verandering is dat de producten voorop staan en niet de nieuwsberichten, zoals voorheen. Daarmee is de website van een communicatiekanaal een dienstverleningskanaal geworden.”
Formule 1-team
Met een goede website heb je nog niet je gehele dienstverlening geregeld. De Winter: “Er is altijd een gat tussen de online en de offline wereld. Want wat doen mensen voordat ze op de website komen? Op basis van een onderzoek rond het thema Melding Openbare Ruimte bleek dat tachtig procent van die meldingen per telefoon binnenkwam, die bereiken de website dus niet eens. Toen we met een inwonersgroep het digitale meldingsformulier gingen testen, gaf een groot deel van hen aan liefst via WhatsApp hun melding te doen. Daar hadden we zelf niet aan gedacht. Voor ons waren dat twee signalen om een klantreis rond dit thema te organiseren.”
De methode van de klantreis voor gemeenten, is ontwikkeld bij het Kenniscentrum Dienstverlening van VNG/KING. Bij zo’n reis gaat het erom zoveel mogelijk klantkennis op te doen door de pijnpunten en kansen van een traject te inventariseren. Bruysters: “Dat kan soms daadwerkelijk pijn doen. Als je met een klantreis over de Melding Openbare Ruimte gaat werken en je wilt naar een transparante dienstverlening, dan moeten ook de collega’s die daadwerkelijk buiten het vuil ophalen, met de billen bloot. Dat dwingen we niet zomaar af. We organiseren sessies met hen, samen met mensen van het telefonisch informatiepunt en van het webteam. We onderzoeken de kansen en verbeterpunten en kijken samen, vanaf de werkvloer, wat er beter kan. De verbeteringen nemen we mee naar het Formule 1 team. Zo noemen we hier de projectteams. We willen resultaat en we willen het snel.” En de winst kwam snel. De Winter: “Nu krijgen de mensen op de vuilniswagen een duimpje via WhatsApp. Reken maar dat zo’n duimpje veel meer aankomt dan een formulier dat heen en weer gaat tot de status ‘afgehandeld’.”
Niet afvinken, maar aanvonken
Oss waakt ervoor om veranderingen alleen conceptueel te benaderen. Bruysters: ”Daarom doen we alles zelf, zonder al te veel externe hulp. Het moet op de werkvloer beklijven. Onze medewerkers moeten voelen dat het over hun werk gaat en dat zij invloed hebben. Daar krijgen we hier de ruimte voor, we mogen ook fouten maken. We zijn niet van het afvinken, maar van het aanvonken, zegt de burgemeester altijd. Mensen die hier in projecten werken, moeten dat in vrijheid en vertrouwen doen om tot mooie resultaten te komen.” De Winter: “We zoeken daar allerlei nieuwe vormen van gesprek voor, met de inwoners maar ook met elkaar. Ik denk niet meer in afdelingen, maar in ketens die per project kunnen wisselen. De ene keer ben ik Bram van het intranet, dan weer Bram van de app. Bottom line is dat ik Bram ben die voor de inwoners van Oss werkt en die van bepaalde dingen verstand heeft en van andere niet. In dat laatste geval zoek ik collega’s op die dat wel hebben en vormen we een team. Net zoals de collega’s van beheer openbare ruimte tijdens zo’n klantreis zien dat degene van de telefonische informatiedienst ook een collega is. Dat ze samen voor diezelfde dienstverlening staan. Hoe mooi is het dan dat je samen merkt dat het werkt!”
Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen rondom de ervaringen van gemeenten met het professionaliseren van hun dienstverlening om te voldoen aan de ambities zoals die zijn gesteld in de Digitale Agenda 2020.
