Waar staan Europese overheden anno 2020 met het leveren van digitale diensten aan bedrijven en burgers? De nieuwste Europese eGovernment Benchmark komt uit in een tijd waarin mensen noodgedwongen meer aan huis gekluisterd zijn, waarin thuiswerken en de ‘anderhalvemetersamenleving’ het nieuwe normaal zijn geworden. Meer dan ooit is het van wezenlijk belang dat burgers en bedrijven op afstand - digitaal - zaken kunnen regelen met de overheid.
De eGovernment Benchmark wordt jaarlijks uitgevoerd in opdracht van de Europese Commissie door een consortium onder leiding van Capgemini Invent. In 36 landen, waarbij in ieder land meer dan 100 overheidsdiensten worden onderzocht.
De resultaten laten zien dat Nederland een groot aanbod van digitale overheidsdiensten heeft: 85 procent van de onderzochte services zijn online beschikbaar. Daarmee voert Nederland de lijst niet aan. Die eer is weggelegd voor Malta, op de voet gevolgd door Portugal, Estland, Oostenrijk en Denemarken. Deze landen leveren ook meer diensten proactief, waarbij data in de backoffice worden hergebruikt en gedeeld met andere overheidsinstanties om het de gebruiker makkelijker te maken.
De resultaten laten ook zien dat diensten aangeboden door nationale overheidsinstanties vaker online beschikbaar zijn dan gemeentelijke diensten. En Nederlandse websites zijn zo ontwikkeld dat navigeren op mobiele telefoon of tablet goed mogelijk is (in ruim 90 procent van de gevallen).
Transparantie
Daarnaast onderzoekt de eGovernment Benchmark de transparantie van het dienstverleningsproces, de persoonlijk data en van de betrokken overheidsorganisatie zelf. Al met al scoort Nederland hier een 14e plek, waar Malta, Litouwen en Estland de Europese koplopers zijn. In Nederland kunnen burgers en bedrijven over het algemeen via mijnoverheid.nl online inzicht krijgen in de persoonlijke gegevens die de overheid heeft vastgelegd en is het ook mogelijk om het aan te geven als daarin veranderingen optreden. Welke overheidsinstantie, welke data, wanneer en voor welk doeleinde heeft gebruikt is nog niet online inzichtelijk. Dit is echter wel van belang in een toenemend digitale samenleving waarin overheden steeds vaker data hergebruiken.
De derde pijler – naast aanbod en transparantie – van de eGovernment Benchmark bekijkt de toepassing van digitale bouwstenen zoals online authenticatie (zoals DigiD) en het voor-invullen van persoonlijke data in online formulieren. Elektronisch identificeren kan in Nederland in het gros van de gevallen en in toenemende mate ook bij gemeentelijke diensten. Wat nog ontbreekt is de mogelijkheid om eenmalig in te loggen en meerdere dienstaanbieders te kunnen bezoeken zonder opnieuw in te loggen. Het is in Nederland zeer goed mogelijk om post van de overheid digitaal te ontvangen in plaats van op papier: een mooie stap naar een groenere digitale overheid!
Grensoverschrijdende e-diensten
Tot slot onderzoekt de benchmark de mogelijkheden van grensoverschrijdend digitaal verkeer. Denk bijvoorbeeld aan de inschrijvingen van buitenlandse studenten aan Nederlandse universiteiten. Nederland is in dit domein een van de meest digitale landen (plek 3). Voor de andere levensgebeurtenissen geldt dat Nederland het bieden van online informatie en -diensten aan andere EU-landen nog kan verbeteren.
De eGovernment Benchmark heeft ook een pilot uitgevoerd naar de veiligheid van publieke websites. Nederland voert daar al enige jaren actief beleid op, onder andere door een test-tool die het mogelijk maakt eenvoudig te testen of een website gebruikmaakt van moderne en betrouwbare internetstandaarden, een initiatief van het Platform Internetstandaarden. De test, toegepast op duizenden Europese websites, laat zien dat er in heel Europe nog veel ruimte voor verbetering is: nagenoeg geen enkele website kwam door alle onderdelen van de test. De basale ‘cyberhygiëne’ is veelal niet op orde, al laat Nederland duidelijk zien dat de proactieve benadering wel vruchten afwerpt.
Al met al behoort Nederland tot een selecte groep landen die een hoge mate van digitalisering koppelt aan een grote groep gebruikers van die digitale toepassingen. Nederland heeft relatief een digitaalvaardige bevolking en een groot aantal mensen gebruikt internet dagelijks. Dat maakt dat Nederlanders ook relatief vaak overheidsdiensten digitaal willen afnemen. De uitdaging voor de overheid zal zijn zich niet te richten op de technologie, maar op wat het kan betekenen voor de gebruiker. Het is essentieel om te onderzoeken hoe burgerparticipatie en -samenwerking gebruikers aan boord kan trekken, alsook te investeren in de digitale vaardigheden en verandercompetenties van de overheid zelf.
In tijden waar oude fysieke grenzen noodgedwongen weer werden opgetrokken, is een digitale overheid meer nodig dan ooit.
Het eGovernment Benchmark 2020 rapport is hier te downloaden.
De auteurs van het eGovernment Benchmark 2020 rapport zijn Sem Enzerink, Jochem Dogger en Niels van der Linden. Meer informatie: niels.vander.linden@capgemini.com
