Haarlem zet Haarlem op de kaart

Om te laten zien waar Haarlem nu staat, neemt Ray van Loon, Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening, Veiligheid & Vergunningen van Haarlem ons mee in de recente geschiedenis van de gemeente. “We hebben beperkte middelen voor de organisatie. De afgelopen jaren hebben we ook nog eens flink moeten bezuinigen; onder meer door oplossingen te zoeken in digitalisering. Daardoor kun je toe met minder mensen én maak je de organisatie klaar voor innovatie. In ons geval betekende dat dat het IT-basissysteem opnieuw gebouwd moest worden. Raad en college onderkenden dat en hebben ondanks de krappe beurs stevig geïnvesteerd in IT. Op directieniveau is zelfs een CIO-functie gekomen; dat gaf een boost aan de ontwikkelingen van de informatievoorziening, een van dé dragers van de innovatie. Onze informatievoorziening is nu aan de hand van een strakke architectuur ingericht, zodat alles wat we doen in de organisatie getoetst wordt en alle activiteiten die daaruit volgen beheersbaar zijn. Deze digitaliseringsslag voltrok zich buiten het zicht van de Haarlemmers, maar nu de basis op orde is, zijn de verbeteringen voor iedereen zichtbaar.”

Informatie delen

Want digitalisering is geen doel op zich, het is het noodzakelijke fundament voor een goede informatievoorziening. “Met als ultiem doel een verbeterde dienstverlening voor onze inwoners en ondernemers”, stelt Anouk Stilma, afdelingshoofd KCC. “Een zichtbaar resultaat is onze website; we waren een van de eerste gemeenten met een toptakenwebsite. De website is ook toekomstproof voor mobiele toepassingen en social-mediagebruik. Ons uitgangspunt is dat wat we nú bedenken, aangepast moet kunnen worden aan de tijd. We moeten altijd kunnen anticiperen op technologische ontwikkelingen en op vragen vanuit de stad. Het gaat niet alleen informatie geven, maar vooral om informatie delen.”
Delen van informatie is ook de essentie van een tweede belangrijke informatietool, het KCC-regiebord. ‘Dat is een digitaal systeem waarin we alle klantvragen registreren, ongeacht via welk kanaal ze binnenkomen. Van die communicatiestromen willen we leren. Een simpel voorbeeld: stel we krijgen veel vragen over de openingstijden van de stadskantoren, terwijl die tijden gewoon op de website staan. Blijkbaar is dat dan toch niet duidelijk genoeg en moeten we bijvoorbeeld de plek op de website waar deze informatie staat wat aanpassen.’
Het KCC-regiebord heeft ook een functie voor de interne organisatie. ‘Individuele meldingen willen we zo snel mogelijk vanuit de eerste lijn beantwoorden. Lukt dat niet, bijvoorbeeld omdat het om een specifiek dossier gaat, dan zet het KCC het door naar de betreffende afdeling. Zo toetsen we meteen of meldingen en vragen binnen onze eigen interne servicenormen worden opgepakt. Niet om te controleren, maar om te zien of de afdeling ondersteuning nodig heeft om de kwestie af te kunnen handelen. Bottom line van het KCC-regiebord is dat registreren inzicht biedt in je informatiestromen waardoor je betere oplossingen kunt bedenken. Voor de dienstverlening naar de Haarlemmer en voor de eigen organisatie.’

Open data

Misschien wel het opvallendste informatiekanaal van Haarlem is het open-dataplatform. Haarlem is hierin koploper. Jeroen van Spijk is de verantwoordelijk wethouder voor dienstverlening en digitalisering en trekker van het open-datasysteem. ‘Als gemeente beschik je over enorm veel data: over inwoners, bedrijven, verkeer, water, bruggen, milieu, noem maar op. Wij koppelen die data op logische manieren aan elkaar en maken ze zichtbaar en bruikbaar voor derden via het portaal opendata.haarlem.nl. Dat sluit aan bij onze ambitie om een transparante, controleerbare gemeente te zijn.’
Van Spijk geeft voorbeelden. ‘We hebben alle objecten in Haarlem, dat zijn er ruim een miljoen, geregistreerd. Van lantarenpaal tot bankje tot prullenbak. Alles is gedigitaliseerd, voorzien van een gps-locatie en letterlijk in kaart gebracht op opendata.haarlem.nl. Dat maakt het voor inwoners eenvoudig om een melding openbare ruimte te doen. Alle meldingen worden geregistreerd en elk halfjaar maken we een analyse van de gegevens. Wat valt op, zijn er in een bepaalde wijk meer meldingen dan elders? Met die gegevens in de hand, kun je werken aan oplossingen en preventie. En zo hebben we datasets van uiteenlopende onderwerpen, van hondenlosloopgebieden tot sociale wijkteams. We zijn hier ruim een jaar geleden mee begonnen en elke twee, drie weken komen er datasets bij.’
Het open-datasysteem past binnen het idee van de smart city. Van Spijk: ‘Hoe bewegen mensen zich door de stad, hoe zien verkeersstromen eruit, waar kunnen mensen parkeren? Met het open-datasysteem kunnen we al die data real time in kaart brengen, gedetailleerder dan Google. Met als doel diensten te ontwikkelen voor de inwoners. Automobilisten kunnen dan bijvoorbeeld met een appje zien waar wegomleidingen zijn of lege parkeerplekken. We zoeken voor dit soort projecten samenwerking met partners in en buiten de gemeente. Met bedrijven, met de provincie, met de metropoolregio Amsterdam en zelfs met Europese partners.’

Open houding

Haarlem is trots op het unieke open-dataportaal, maar ondanks een raad die volledig achter de ontwikkeling staat, was de weg er naartoe niet eenvoudig. Van Spijk: ‘Het kost niet alleen tijd maar ook mankracht. We hebben er niet voor gekozen om snel expertise van buiten naar binnen te halen, maar om zoveel mogelijk met eigen mensen te ontwikkelen. Dat duurt langer, maar versterkt wel de samenwerking, draagkracht én trots. Onze medewerkers krijgen vanuit een heel open houding veel ruimte voor eigen initiatieven.’
Die open houding is er ook naar buiten toe. Ray van Loon: ’Ideeën en initiatieven van inwoners of ondernemers worden bij elkaar gelegd en een keer in de week voorgelegd tijdens de collegevergadering. Een soort Kwik-Fit voor ideeën. Initiatieven met potentie pakken we op. Direct op de plek in de organisatie waar het thuishoort, zodat een idee niet blijft hangen op het bureau van de ambtenaar. Want zo ‘plat’ hebben we dit georganiseerd. We zijn een netwerkorganisatie waarin we elkaars kennis benutten, over hiërarchische of afdelingsmuren heen. Het leuke is dat deze manier van samenwerken zich als een olievlek uitbreidt. Als iets succes heeft gaat het groeien en heb je zonder duwen en trekken in no time een andere organisatie. Natuurlijk moeten de randvoorwaarden er zijn: een bestuur dat ruimte geeft en een werkomgeving met de juiste faciliteiten. Naast het schitterende veertiende-eeuwse stadhuis hebben we twee moderne stadskantoren, met open werkplekken, waardoor medewerkers elkaar makkelijk vinden, wat bijdraagt aan korte lijnen en snellere besluitvorming.’
‘Diezelfde korte lijnen zoeken we ook met de Haarlemmers,’ besluit de wethouder. ‘Deze oude stad heeft een soort onderhuidse ambitie, een trots en betrokkenheid die ons opzweept om innovatief te zijn en invulling te geven aan die trots.’

Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen rondom de ervaringen van gemeenten met het professionaliseren van hun dienstverlening om te voldoen aan de ambities zoals die in de Digitale Agenda 2020 zijn gesteld.