De koning zegt het, de Agenda Digitale Overheid zegt het, de Nationale ombudsman zegt het namens de inwoners. En - minstens zo belangrijk - de gemeenten willen het: de dienstverlening aan inwoners en ondernemers moet beter. VNG Realisatie ontwikkelt samen met de gemeenten een aanpak voor passende dienstverlening. Een effectief hulpmiddel daarbij is een doordachte kanaalstrategie.
Zakia Boucetta, projectleider inclusieve dienstverlening van VNG Realisatie vertelt dat de gemeenten gezamenlijk hebben vastgesteld wat zij verstaan onder passende dienstverlening. “Dat is dienstverlening die aansluit op de wensen en behoeften van de inwoners en ondernemers. Een vindbare, toegankelijke en begrijpelijke overheid voor iedereen is een basisvoorwaarde.”
Eén van de middelen om het doel te bereiken is het ontwikkelen van een kanaalstrategie. Boucetta: “De klant wil één overheid zien, één dienstverlening en één organisatie. Voor een optimale klantreis moeten die kanalen in logische en soepele samenhang met elkaar staan. Door het meten van de kanalen kunnen we op basis van de inzichten strategische keuzes maken en continu het klantcontact verbeteren. Het kan hierdoor op korte en langere termijn sociaal, maatschappelijk, economisch en financieel rendement opleveren.”
Boucetta is de afgelopen maanden het land ingegaan om voorbeelden en ideeën op te doen. Niet alleen bij gemeenten, maar ook bij andere overheidsorganisaties, marktpartijen en universiteiten. Met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is een samenwerking aangegaan rondom ‘Aan de slag met de Interactiestrategie’, waarbij gemeenten ook worden ondersteund in het ontwikkelen en verbeteren van hun kanaalstrategie.
“Wat kunnen we van elkaar leren, wat werkt al en wat niet? Kies je voor single-, multi-, cross- of omnichannel?” Veel organisaties lonken naar een omnichannelstrategie en ook bij gemeenten lijkt dat zo te zijn. Boucetta: “Omdat dat past bij het hogere doel dat we als gemeenten hebben: de mens centraal! Bij omnichannel draaien de (offline en online) kanalen als het ware om de inwoner heen en die kiest zelf welk kanaal hij wil gebruiken. Hij komt daarbij geen drempels tegen, maar ervaart een soepele interactie met de gemeente.” De gemeenten willen gebruikmaken van nieuwe technologische mogelijkheden, van landelijke standaarden en oplossingen. Daarmee past het binnen de beweging Common Ground, de nieuwe informatiearchitectuur voor gemeenten.”
Passend of enthousiast
Afgelopen september stond een aantal van de bezochte organisaties op het podium tijdens de inspiratiebijeenkomst ‘Kanaalstrategie voor passende dienstverlening’. Een bijeenkomst georganiseerd door VNG Realisatie, VDP en Topkring Dienstverlening.
Maurits de Jonge, accountdirector Carglass stelde de term ‘passende dienstverlening’ ter discussie: “Is dat niet veel te passief? Moet je niet streven naar enthousiaste dienstverlening?! Onze customer journey wordt bepaald door het samenspel van mensen-middelen-methoden. Waarbij we goed kijken naar de inzet van het juiste kanaal voor het juiste doel op het juiste moment. ”Mark Dillerop, manager Digital Strategy, UWV Klant & Service sluit daar op aan: “Omnichannel betekent niet dat je alle kanalen moét gebruiken voor je dienstverlening. Durf keuzes te maken. Wij gebruiken bijvoorbeeld bewust geen social media voor klantcommunicatie; ook met het oog op de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming). ” Ook voor de ANWB is de klant het vertrekpunt bij de keuze voor de in te zetten kanalen. Robert Mende, manager Digital & e-commerce: “Met onze retailorganisatie gaan we van een omzetgedreven naar een datagedreven organisatie door te sturen op klantprocessen. We hebben veel vijftigplussers die klantcontact belangrijk vinden. Als je digitaal maakt wat digitaal kan, heb je meer tijd voor de klant waar dat nodig is. In 2008 was 1 op de 4 contacten bij ons een beller, nu is dat 1 op 10.” Ook PostNL stelt de klant centraal in een sterk veranderende omgeving. Kees Klink, directeur Klant & Kwaliteitsmanager PostNL “In 220 jaar postbedrijf is verandering de constante. We willen de favoriete bezorger zijn. Die ambitie hebben we uitgewerkt in ons oranje kompas. Daarnaast gebruiken we data en metrics om te sturen en de klant te verleiden naar de juiste kanalen.”
Gemeenten
Tilburg en Rotterdam zijn voorbeelden van gemeenten die bezig zijn met een kanaalstrategie. Programmamanager dienstverlening Jesse Leemput over de Tilburgse route richting omnichannel: “Dit is een veelzijdig vraagstuk; het gaat over strategie, techniek, organisatie, middelen. Hoe breng je daar samenhang in? Daarvoor hebben we een raamwerk gemaakt. Het is belangrijk om eerst de juiste vragen te stellen en daar uitgangspunten bij te formuleren. Zoek eerst uit wat omnichannel betekent voor de processen en organisatie.” In Rotterdam draait al een demoversie van het Klant-Interactie ServiceSysteem (KISS). Laila Na’lawi, teamleider dienstverlening: “Er doen nu zes gemeenten mee. We hebben de techniek nodig om één onderliggend systeem voor omnichannel te bouwen, waarmee we onze inwoners wow-service kunnen bieden. Er is al heel veel ontwikkeld binnen en buiten gemeenten, maar de crux is hoe we alles op een slimme manier aan elkaar knopen.”
Stappenplan passende dienstverlening voor 355 gemeenten
Zelfs in de afgelopen troonrede kwam het belang van een goede dienstverlening terug. Ideeën en modellen worden verzameld uit bedrijfsleven, gemeenten en wetenschappelijke wereld. Samen met de wensen en ideeën van gemeenten en maatschappelijke ontwikkelingen wordt dit samengebracht tot een stappenplan om te komen tot kanaalstrategie voor passende dienstverlening, toepasbaar voor 355 gemeenten.
Meedenken of kennisdelen? Meld je dan hier aan.
