Er is behoefte aan toekomstbestendige, gestandaardiseerde oplossingen die gemeenten ondersteunen bij de hulp aan gezinnen en de burger zelfredzaam houden. IBM en Capgemini hebben daartoe samen de suite Curam geschikt gemaakt voor inzet in het Nederlandse sociale domein.
De afgelopen jaren is het sociale domein in Nederland stevig op de schop gegaan. Hoe zorg je voor een slimme, efficiënte en effectieve geïntegreerde dienstverlening aan gezinnen? Op welke manier beperk je duurdere tweede- en derdelijns dienstverlening? Hoe bevorder je de zelfredzaamheid van de burger? Om dit mogelijk te maken is adequate sturings- en managementinformatie cruciaal. De aanwezigheid van een versnipperd ICT-speelveld met veel verouderde legacy maakt echter de uitvoering onnodig complex.
“De vraag die beantwoord zou moeten worden is op welke wijze je de digitale dienstverlening vanuit de gemeente en de interactie met burgers en zorgleveranciers, toekomstvast houdt en de verantwoording consistent”, zegt Zsolt Szabo, Vice President Business Development bij Capgemini Nederland. “We moeten inzetten op slimme toekomstbestendige, gestandaardiseerde oplossingen die de burger op maat faciliteren in zelfredzaamheid. Digitaal én fysiek. Bovendien zullen de professionals over een 360º klantbeeld moeten kunnen beschikken met de daarbij behorende rapportages. Administratieve handelingen voor zowel burgers als professionals moeten daarbij zoveel mogelijk worden geminimaliseerd met inachtneming van weten regelgeving rond onderwerpen als managementrapportages aan bestuur en politiek, privacy en security.
De digitalisering van de dienstverlening in het sociale domein vraagt dus om een moderniseringslag in de front-, mid- en backoffice, waarbij gemeenten flexibele keuzes kunnen maken op momenten dat het hen zelf uitkomt. Denk hierbij aan onderwerpen zoals de toepassing van modulaire cloud-oplossingen, dienstverlening via business proces outsourcing of mobiele apps. Daarom is Capgemini op zoek gegaan naar een toekomstbestendige oplossing die aan de strengste eisen van gemeenten, professionals en zorgleveranciers kan voldoen.”
Het antwoord is gevonden bij Capgemini’s global partner IBM. IBM beschikt met Curam over een bewezen suite voor het sociale domein. Curam is een oorspronkelijk Ierse term en staat voor ‘zorg en bescherming’. Curam is de afgelopen maanden door Capgemini en IBM geplot op de bestaande uitvoeringsprocessen in het sociale domein. De conclusie is dat Curam voor het Nederlandse sociale domein oplossingen biedt die in de huidige en toekomstige behoeften van gemeenten en zorg leveranciers kunnen voorzien. De strategische alliantie van IBM en Capgemini in het Nederlandse sociale domein met de introductie van Curam, met IBM als leverancier van de suite en Capgemini als partner voor gemeenten om de transitie te bewerkstelligen en als beheerpartij, is uniek en onderscheidend. Ook buiten Nederland werken beide partijen al samen met Curam. Daarnaast beschikt Capgemini over een portfolio aan diensten als authenticatie, fraudemanagement, informatiebeveiliging, digital customer experience en applicatierationalisatie. Stuk voor stuk met elkaar samenhangende thema’s die essentieel zijn in de primaire bedrijfsprocessen van het sociale domein.
De Curam-suite voor het sociaal domein
“Curam is niet zomaar het zoveelste softwareplatform in de rij of set aan functionaliteiten die één of meerdere processen automatiseren”, zegt Henk Aernoudts, Business Development Executive bij IBM. “Curam is een internationaal bewezen geïntegreerd platform voor het sociale domein, zorg en pensioenen waarmee het volledige domein wordt afgedekt op basis van het door het IBM Curam Research Instituut ontwikkelde RightServicing-businessmodel. Dit businessmodel wordt wereldwijd in het sociale domein succesvol toegepast.”
De professionals zullen over een 360º klantbeeld moeten kunnen beschikken
Het RightServicing-businessmodel is gebaseerd op integrale kennis van de wensen en behoeften van een cliënt op basis waaraan het sociaal domein een specifiek en geïntegreerd hulpaanbod kan aanbieden. Met behulp van een negental wetenschappelijk vastgestelde attributen of kenmerken kunnen cliënten met minimale interventie en met maximale zelfservice toegang krijgen tot alle hulpvoorzieningen en kunnen zij deze zelf beheren op basis van hun actuele situatie. Voor de organisaties in het sociale domein betekent deze aanpak een kwalitatief betere en flexibelere dienstverlening tegen lagere kosten met de cliënt als uitgangspunt. De negen kenmerken op basis waarvan het Curam RightServicing model is gebaseerd zijn:
• Segmentatie: groepering van cliënten met gelijksoortige behoeften en wensen;
• Fasttracking: versnelde procesgang met een minimum aan belemmeringen;
• Complexiteitherkenning: de noodzaak om sociale verbanden en omstandigheden van cliënten vroegtijdig te analyseren;
• Risicomanagement: dynamiek en aandacht gericht op betere service en tegelijkertijd naleving van wet-en regelgeving;
• Toegankelijkheid: de wijze van toegang en gebruik van het sociale systeem;
• Automatisering/digitalisering: technologie om handmatige bewerkingen te elimineren en processen gericht op verkorting van doorlooptijden en verlaging van kosten;
• Voorspellingsmodellen: vroegtijdige interventie gericht op het voorkomen van sociale achterstandsposities; proactieve en preventieve aanpak van sociale achterstand;
• Microprogramma’s: nieuwe en innovatieve sociale programma’s en oplossingen, gericht op specifieke (groeps-)doelstellingen en/of complexe programma’s;
• Ecosysteem: Samenwerking en kennisdeling met andere zorgaanbieders en ketenpartners.
Het Curam Research instituut werkt intensief samen met de IBM Watson Cognitive Health-divisie, zodat de laatste kennis en expertise rond innovaties in advanced analytics ingezet kunnen worden voor de verdere doorontwikkeling van Curam.
Voordelen
Het gebruik van Curam biedt vele voordelen: Besparingen. Curam als integraal platform voor het sociaal domein van gemeenten biedt flinke besparingsmogelijkheden in de operatie die kunnen oplopen tot 40 procent.
Compleet. Curam beschikt over meer modules dan de scope van het Nederlandse sociale domein. Binnen het sociale domein, zoals beschreven in het VISD-rapport, worden alle onderdelen afgedekt met Curam, uitgezonderd het boekhoudpakket dat door gemeenten vaak separaat georganiseerd wordt.
Ontwikkeld voor én met gebruikers. Curam is door en voor de gebruikers van het sociale domein bedacht en doorontwikkeld en is inmiddels meer dan honderd keer geïmplementeerd in achttien landen waaronder bij de Belgische federale overheid en Vlaanderen door Capgemini. Voor Nederland is er een proof-of-concept beschikbaar waarmee de bruikbaarheid van Curam in Nederland is geborgd.
Modulair. Curam is modulair opgebouwd, waardoor ook delen van de oplossing door klanten gebruikt kunnen worden. Het is dus mogelijk een groeimodel te hanteren waarin na verloop van tijd meer modules kunnen worden geïmplementeerd en stapsgewijs legacy kan worden uitgefaseerd.
Integraal beeld. Curam ondersteunt in de uitvoeringsprocessen Wijkteams/Sociaal loket en leveranciers, van minder dan 20 tot meer dan 50.000 gebruikers, en geeft een geïntegreerd beeld op alle regelingen en afspraken, zowel voor gemeenten als voor de klant zelf.
Zelfservice. Regelingen worden vraaggestuurd aangeboden en waar nodig wordt uitgegaan van zelfbediening en zelfcontrole. Dit geldt ook voor het delegeren van taken naar leveranciers van voorzieningen in de vorm van geld, middelen of diensten.
Open. Curam maakt gebruik van open standaarden en is breed koppelbaar (Stuf, BRP, DigiD en CORV) en de functionaliteiten/modules kunnen als Saas (software as a service) worden aangeboden.
Bewezen. Curam heeft zich wereldwijd bewezen in het sociale domein en heeft een groot gebruikersnetwerk. Vanuit IBM werken er dagelijks meer dan 700 materiedeskundigen aan implementaties en doorontwikkeling van het platform.
Aanpak
Curam ondersteunt een breed palet aan processen en taken op basis van een rijke schat aan ervaringen die wereldwijd in het sociale domein zijn opgedaan. De ervaring is dat onderstaande visualisering een goed uitgangspunt is om met de moderniseringsslag te beginnen. De hierbij te beantwoorden vragen zijn: wat is uw visie op het verbeteren van uw dienstverlening? Welke strategische prioriteiten horen daarbij (optimaliseren primaire bedrijfsprocessen, efficiënties in de ICT, digitale dienstverlening aan klanten, data analytics)? Wat betekent dit voor uw organisatie en mensen? Welke taken wilt u nog zelf uitvoeren en welke besteedt u uit aan derden? Hoe orkestreert u een beheersbare transitie? (zie figuur 2)
Klik op de afbeelding voor een vergroting.
Nadat u uw transitiestrategie heeft gedefinieerd kan de implementatie van Curam starten. De voordelen van de oplossing worden versterkt op het moment dat meerdere modules worden geïmplementeerd. Al is het ook mogelijk om een enkele module af te nemen. Internationaal wordt meestal gekozen voor een stapsgewijze implementatie van de verschillende modules. Het ligt voor de hand dat gemeenten in Nederland een soortgelijke strategie kiezen. Daarbij is het de vraag welke modules zich het beste lenen om als eerste te worden geïmplementeerd. (zie figuur 3)
Klik op de afbeelding voor een vergroting.
Het antwoord hierop is niet eenduidig, want dat hangt af van de uitdagingen waar gemeenten voor staan. Er zijn drie regiemodules die zich hier goed voor lenen:
Ondersteuningsportaal voor wijkteams en leveranciers
Deze module ondersteunt gemeenten in het centraliseren van het beheer van de leveranciers voor geïntegreerde service delivery: leveranciersmanagement & samenwerkingsmanagement van (zorg-) aanbieders. Ook biedt het de mogelijkheid om professionals van verschillende organisaties samen te laten werken (wijkteams).
Integraal klantbeeld (Outcome management)
Biedt een kader om de behoeften van de cliënt te beoordelen, doelen te stellen en de voortgang te meten: het gezinsplan. Momenteel worden met name multi-probleemgezinnen door een gemeente bediend via verschillende afdelingen. Daarbij is de afstemming van de dienstverlening niet in alle gevallen optimaal. Het integrale gezinsbeeld ontbreekt of kan slechts met veel moeite worden gegenereerd. De module Outcome management ondersteunt het opstellen van het Integrale gezinsplan. Daarbij kunnen bestaande (bron) systemen worden gekoppeld aan Outcome management.
Zelfservice-portaal voor de klant
Zelfservice voor burgers, één enkele interface voor alle programma’s en diensten: het klantportaal. De burger kan zijn eigen dossier inzien. Een andere faciliteit is het anoniem bekijken of je in aanmerking komt voor bepaalde regelingen. Dit kan nuttig zijn als de burger bijvoorbeeld een verhuizing plant.
Meer weten?
Capgemini onderzoekt graag samen met gemeenten/ shared service centers door middel van een proof-of-concept (PoC) de toegevoegde waarde van bepaalde modules voor specifieke gemeenten. Gemeenten die hierin zijn geïnteresseerd, kunnen contact opnemen met: Sjef Hoppenbrouwers, account executive sociaal domein Capgemini Nederland BV, sjef.hoppenbrouwers@capgemini.com, mobiel: 06-29525590.
Save the date: 30 mei!
Eén gezin, één plan, één aanpak, één administratie?
iBestuur organiseert een symposium in samenwerking met IBM en Capgemini, in Nieuwspoort, van 15 tot 17 uur, borrel na. Met oa Duco Stuurman, Martin Sitalsing en de gemeente Hamburg. Voor bestuurders en beslissers bij gemeenten en hun ketenpartners.
Complexiteitsreductie in het sociaal domein
Het idee achter de decentralisaties: door het bundelen en efficiënter aanbieden van de ondersteuning en een optimalisering van de bedrijfsvoering kan de uitvoering niet alleen goedkoper maar ook beter. Volgens het adagium ‘Eén gezin, één plan, één aanpak’. Dus ook één administratie? Gemeenten, ketenpartners, zorgaanbieders én burgers zijn in een administratief mijnenveld terechtgekomen.
