Verslag Keukentafelsessie #6 ‘Openheid gaat niet samen met politieke sensitiviteit’

De medewerkers van de overheid versturen 100.000 e-mails per uur. De overheid als organisatie heeft meer dan 1.800 websites. “Er is veel aan de hand,” vatte regeringscommissaris Arre Zuurmond samen. Nu gebleken is dat technologie de problemen tussen overheid en burger niet oplost, moeten we kijken naar gedrag en waarden. Volgens welke waarden opereren de tafelgasten? Waar schuurt het? Welk gedrag is nodig om de informatiehuishouding op orde te krijgen? En wie in de organisatie moet verstand hebben van ICT?

Remco Duisterhof: “Belangrijk is om een regeling simpel te houden, niet te veel details.”

Maak beleid uitvoerbaar

Ambtenaar van het jaar Remco Duisterhof kreeg als programmamanager bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) in acht weken een regeling van de grond. Normaliter kost dit een jaar. De coronasteunmaatregel TVL (tegemoetkoming vaste lasten) keerde in twee jaar tijd ongeveer 10 miljard euro uit aan 170.000 ondernemers. Daarvoor werden een half miljoen subsidiebesluiten genomen.
Het beleid was uitvoerbaar en daardoor kon het snel, zei Duisterhof. Als uitvoering zat hij vanaf de start als volwaardige partner aan tafel en dacht oplossingsgericht mee met het beleidsvoorstel. “Je bent vrij dominant geweest,” suggereerde Zuurmond vriendelijk, en Duisterhof gaf dat toe. “Belangrijk is ook om een regeling simpel te houden, niet te veel details. Het conflict is iedereen willen helpen met generieke maatregelen. Het generieke handelden we geautomatiseerd af, wat ruimte creëerde voor maatwerk. We zijn altijd open geweest over hoe ons algoritme rekende en daardoor kregen we weinig vragen. Uiteindelijke besluiten werden altijd genomen door medewerkers, niet door software.”

Vind de transparantbalans

Een fundamentele waarde in de sport is dat sporten in een veilige omgeving gebeurt, ongeacht de vorm of het niveau. Dit zei Marit Gijsbers, expert topsport bij het NOCNSF. Voor topsport komt daar de waarde bij van verantwoord presteren. De crisis in de turnwereld omtrent grensoverschrijdend gedrag zorgde voor meer openheid en heeft sporters en coaches bewuster gemaakt van andermans perspectief. Openheid in communicatie is belangrijk, maar kan ook schuren. Gijsbers vroeg: “Stel dat je je niet goed voelt, maar er komt een wedstrijd of kwalificatie aan. In hoeverre kun je dan open zijn met je (bonds)coach?”
Zuurmond concludeerde dat verregaande transparantie dus onveilig kan zijn. Gasten kwamen met voorbeelden. Ambtenaren sturen geen e-mails meer aan collega’s, maar bellen of gaan langs. Politieagenten geven de voorkeur aan een nummer op hun uniform in plaats van hun eigen naam. Douanemedewerkers parkeren de gestreepte werkbus liever niet voor hun huis, omdat dan iedereen weet waar ze werken. Het wegnemen van een stukje transparantie kan dus veiligheid opleveren.

Ga voor minder sensitiviteit

Openheid is ook niet altijd gewenst in de praktijk, wist Ferial Melssen, bestuursadviseur gemeente Arnhem en lid van het netwerk van jonge ambtebaren FUTUR. Ze zei: “Als je beleid geaccepteerd wilt hebben, is het verleidelijk te schrijven wat gewenst is. Kanttekeningen kunnen leiden tot vertraging.” Het verschilt per bestuurder, maar veel beleidsmakers voelen dat ze niet alles kunnen schrijven wat ze willen. “Wie te politiek sensitief is, praat vaak naar de mond van de bestuurder,” zei Melssen. Online stelde een kijker voor dat de Rijksoverheid ‘politiek sensitief’ uit de vacatures schrapt en dit vervangt door ‘concreet in communicatie’.

“Wie te politiek sensitief is, praat vaak naar de mond van de bestuurder.”

Streef naar vakmanschap

De Stichting Beroepseer werkt volgens de drie e’s van The Good Project: excellence (vakmanschap), engagement (betrokkenheid) en ethics (verantwoordelijkheid voelen en nemen). Thijs Jansen, medeoprichter en directeur van de stichting, sprak tien dagen lang met medewerkers van de Belastingdienst. Zij hadden last van achterstallig onderhoud, niet weten waar hun werk was gebleven en wie het had ontvangen, stukken die onvindbaar waren. Jansen: “De overheid heeft geen verantwoordelijkheid genomen voor een goede ICT-infrastructuur. Het lukt maar niet, ook niet met miljoenen in publiek-private samenwerkingen.” Zuurmond zei dat werken met slechte middelen ook andere waarden raakt. “Ook de rechtstatelijke infrastructuur is verwaarloosd. Voor de ethische kant moet de overheid ook verantwoordelijkheid nemen, maar dat doet ze tot nu toe evenmin.”

Maak abstractie tastbaar

Mensen veranderen hun gedrag wanneer het hen iets oplevert. Hoe concreter dat ‘iets’ is, hoe meer ze daartoe neigen. “Maak het doelgedrag heel specifiek en heel klein,” zei Honzik Pavel, Projectleider Gedrag in Overheidsinformatie (GO), RDDI. “Vraag jezelf of je een foto kunt maken van het gewenste gedrag,” zei gedragspsycholoog Bob van Dam van Dijksterhuis & van Baaren, dat onderzoek deed naar veilig(er) werken bij de brandweer. “Dit zijn mensen die letterlijk door het vuur gaan voor anderen. We richtten ons op veilig werken met gevaarlijke stoffen en maakten het steeds kleiner. Het doelgedrag was ‘jouw masker drie minuten ophouden na een rooksituatie’. Mensen waren het daar wel of niet mee eens en konden dat ook benoemen. En wij konden daar interventies op formuleren.”

Nanette van Schelven: “Integriteit en veiligheid zijn containerbegrippen. Maak waarden tastbaar.”

Bij de douane werd een onderzoek naar corruptie vertaald naar waarden die begrijpelijk waren voor medewerkers. Nanette van Schelven is directeur-generaal Douane en overheidsmanager van het jaar 2022. “Corruptie druist in tegen het idee van vakmanschap, men wuifde het probleem daarom weg. En dus maakten wij door onderzoek concreet hoe veilig of onveilig onze mensen zijn: hoe de wereld op hen aast, welke risico’s zij lopen. Integriteit en veiligheid zijn containerbegrippen. Maak waarden tastbaar.”

Vergaar kennis

Marie Louise Borsje is organisatieadviseur Rijksacademie voor Digitalisering en Informatisering Overheid. RADIO geeft cursussen digitalisering voor leidinggevenden die “bij het horen van het woord het liefst onder een dekentje gaan liggen”. Bestuurders die niet in IT werken moeten stoppen met zeggen dat zij geen verstand hebben van technische zaken. Dat doen zij ook niet over wetgeving en financiën, en zeker niet met trots. Het is slecht voorbeeldgedrag voor de werkvloer. Borsje: “Wij verleiden tot nieuwsgierig worden, zodat bestuurders gaan opzoeken wat ze niet weten, wat ze kunnen leren.”
Het niet toegeven van kennisgebrek is een bron van weerstand die voortkomt uit onzekerheid, zei Pavel. In plaats van bij te leren, gaan mensen bij lastige systemen ‘workarounds’ vinden. “Zo raken documenten kwijt.”

Kies passende ICT-waarden

Publieke organisaties werken met software die niet altijd overeenkomt met hun waarden, zei Björn Wijers, Chief Community van Public Spaces. “Er zijn genoeg veilige opensource alternatieven voor veelgebruikte software, maar toch gaan we verder met onbekende, onfrisse partijen. We moeten met elkaar een digitaal ecosysteem ontwikkelen dat past bij onze publieke waarden.” Zuurmond vulde aan: “Techniek is nooit neutraal, daar zit altijd een waarde in. En dan gaan mensen zich gedragen naar dat systeem.”

Essentiële publieke diensten niet op orde zijn vanwege het gebrek aan de juiste mensen.

Dump de voorwaarden

Jansen zei dat essentiële publieke diensten niet op orde zijn vanwege het gebrek aan de juiste mensen. “ASML haalt de beste mensen binnen uit de hele wereld en zorgt goed voor ze. Waarom kan de overheid dat niet zodat de diensten over vier jaar hun werk kunnen doen?” Zuurmond vroeg: “Vergeet de inkoopvoorwaarden en haal knappe koppen binnen?” Jansen zei ja, maar niet alleen technische, ook bestuurlijk knappe koppen.

Ga voor excellent

Zuurmond stelde dat de toplaag van de overheid niet bezig is met excellente uitvoering van het primaire proces, maar met voldoen aan de inkoop- en privacyregels. Van Schelven gaf aan dat de douane informatie heeft die interessant is voor de politie, maar die ze alleen mag geven wanneer de politie erom vraagt. Politie weet niet dat die informatie er is en vraagt er niet naar. “Een gesprek over waar veiligheid en privacy beginnen en eindigen wordt gemeden,” aldus Van Schelven. “Waar botsen de belangen? Die gesprekken hebben we niet, en dus gaan mensen zaken omzeilen met gedrag dat niet integer is.”
Een ander schurend voorbeeld speelt in de geestelijke gezondheidszorg. Ggz-psychiater Cobie Groenedijk: “Veiligheid is een basisbehoefte in relaties. Ook in de relatie tussen ggz-professionals en hun cliënten. Het ministerie van VWS zet professionals onder druk omdat het patiëntendata wil hebben op persoonsniveau, omdat ze het geld goed wil verdelen. Dat botst met de waarden van die professionals. In plaats van te luisteren, deelt VWS bestuurlijke boetes uit. Een gezonde feedbackloop van burger naar overheid ontbreekt.”

Björn Wijers: “We hebben meer nodig aan het hoofd van Nederland dan bestuurlijk vakmanschap.”

Van Schelven merkte op dat veel ICT’ers technologie niet goed kunnen uitleggen. “De grote baas van ICT moet naast mij zitten in het managementteam, en verbonden zijn aan de directe operaties. IT’ers moeten beter vertellen wat ze nodig hebben. Mensen in de haven of klantmanagers vragen om iets om op te zitten en de IT’er bouwt een kruk. Maar dat is niet wat ze bedoelden. “Goed doorvragen is nodig om excellent werk te kunnen leveren.”
Andersom moet degene die het niet begrijpt blijven vragen tot dat wel zo is. Schaamte heeft dan geen plaats.

Verbreed vakmanschap

Roxane Zobdeh van RDDI vond dat leidinggevenden vooral rolmodellen moeten zijn in integriteit en leiderschap. “Anderen zijn kennisexperts in een vakgebied. Zorg dat je ICT-kennis bij de hand hebt, je hoeft niet alles zelf te weten.” Wijers vond het raar dat van leidinggevenden wordt verwacht dat ze IT-kennis vergaren, maar dat technici nooit wordt gevraagd om bestuurlijke skills te leren. Dat maakt het vakmanschap in besturen van zeer beperkte aard. “We hebben meer nodig aan het hoofd van Nederland dan bestuurlijk vakmanschap. Als het allemaal heel abstract blijft, blijven we het allemaal eens met elkaar. Ik ben een witte man en ik weet niks van de problemen van zwarte vrouwen, dan moet ik die er dus bij hebben wanneer het over hen gaat. ICT is het probleem niet, en ICT lost niet zomaar alles op. Wat is de oorzaak van de administratieve last die we ervaren? Ligt dat aan de ICT of aan de beleidskeuzes die zijn gemaakt?”

Kijk eerdere keukentafelsessies terug

iBestuur organiseert samen met RDDI een reeks keukentafelsessies met Regeringscommissaris Informatiehuishouding Arre Zuurmond. De keukentafelsessies gaan door tot in het voorjaar van 2023, vanuit verschillende bibliotheken in het land. Van de sessies zijn videoregistraties gemaakt die u kunt terugkijken.

• • Keukentafelsessie #1: Wob-verzoek wordt Woo-verzoek: van traag naar graag
  • Keukentafelsessie #2: Zo dichten we de kloof tussen informatievraag en -aanbod
  • Keukentafelsessie #3: De overheid is beter in halen dan in helpen
  • Keukentafelsessie #4: Gaat er nog gewerkt worden?
  • Keukentafelsessie #5: Architectuur als antwoord op de grote vragen