Technologie verandert alles: Oók het gebruik van overheidsdiensten. Toch denkt diezelfde overheid - net als het bedrijfsleven tot voor kort - voor de eeuwigheid te zijn. Dat is best wel hypocriet.
Ik had afgelopen weekend mijn eerste Uber-rit. Van Rotterdam naar Den Haag, in het holst van de nacht – kostte me 38 euro. In een Volvo V50, betaald met PayPal. Wachttijd? twee minuten. Concurreer daar maar eens tegen op.
De chauffeur was een architect van achter in de 50 die zijn bureauwerk helemaal zat was en nu naar volle tevredenheid zo’n veertig uur per week voor UberX rijdt. Iedereen wint, behalve klassieke taxibedrijven die hun businessmodel in rook op zien gaan. Want internet.
Deze ontwikkeling is ongekend en niet meer te stoppen. Ik betrek dit graag op de overheid, omdat een hoop collega’s nog steeds roepen dat wij niet met het bedrijfsleven te vergelijken zijn. De overheid denkt vaak – net als het bedrijfsleven niet zo heel lang geleden – voor de eeuwigheid te zijn. Maar dat is hypocriet. Technologie verandert alles: Oók het gebruik van overheidsdiensten.
Ik noem vier voorbeelden: Een dienst die niet-uitgecheckte ritten in het OV automatisch reclameert bij vervoerders. Een ander is het idee om automatisch bezwaren in te dienen op de jaarlijkse WOZ-waardebepaling. De eerste is volgens mij gestrand in juridische bezwaren, maar beide zijn (net als Uber) voorbeelden die de overheid niet bij kan benen. Willem Pieterson heeft al lang geleden aangegeven dat de doorlooptijd van een wetswijziging in geen verhouding staat tot de hedendaagse ontwikkeling:
Twee diensten die het bedrijfsleven reeds succesvol heeft overgenomen van gemeenten zijn parkeerdiensten en meldingen over de openbare ruimte. Voor de eerste gebruikt bijna iedereen Parkmobile of Yellowbrick, voor de tweede is de BuitenBeter-app in opkomst. In beide gevallen vereist de gewenste actie niet meer dan drie klikken, iets wat de overheid eigenlijk had moeten doen.
Dit hoeft helemaal geen probleem te zijn, als we maar loslaten. De angst om alles te willen controleren blijkt vaak ongegrond, irrationeel en daarmee kostbaar. Lees het proefschrift van Marcel Hoogwout maar eens: De rationaliteit van de klantgerichte overheid. U leest geen boeken meer? In één zin: De overheid moet zich niet bemoeien met processen die goed gaan.
Toch zien onze websites er vaak nog precies zo uit als hieronder. We kunnen het niet laten gedrag te beïnvloeden waar we helemaal geen grip meer op hebben. Want iedereen is nu eigen baas. Dat is voordat Google de baas wordt, mocht u Yuval Harari gemist hebben. De vraag is of wat honderden jaren is opgebouwd, ook in honderden jaren moet worden omgedraaid? Want dan hebben we pas echt een probleem.
It’s not the strongest who survive, but those most willing to adapt – volgens Google niet Darwin.
Credits: Gerry MacGovern
Dat de overheid zich niet moet bemoeien met wat goed gaat lijkt me logisch als uitgangspunt. Maar je voorbeeld van Uber vind ik persoonlijk nou juist een voorbeeld waarbij de markt en de overheid allebei een eigen belangrijke rol spelen. Als je even doorleest over wat Uber (maar je mag ook het innovatieve AirBnB nemen) teweegbrengt zie je dat ze inderdaad een slimme app hebben en ‘ze’ heel veel geld verdienen, maar dat het goed zou zijn als de wijzer ‘markt – overheid’ op onderdelen wat meer richting overheid zou staan. Met alle respect voor hoe slim de grote tech-bedrijven zijn wil ik me daar toch liever niet volledig afhankelijk van maken.
Ook je voorbeeld van de BuitenBeter-app vind ik niet zo gelukkig. Die bestaat ondertussen samen met een club als Verbeterdebuurt ook al weer aardig wat jaren en is wat mij betreft ook een voorbeeld van hoe je als overheid samen met marktpartijen goede dienstverlening realiseert (ipv het helemaal aan marktpartijen over te laten dus). De markt kan prima apps maken (evenals achterliggende afhandelsoftware trouwens), maar als burger vind ik het een goede zaak dat de overheid verantwoordelijk blijft voor de openbare ruimte waarin ik leef. Ook hier dus een kwestie van en-en en geen of-of.
Dus maar oog voor wat er aan slims in de wereld is: zeker! Maar je als overheid dan maar helemaal terugtrekken: nou, nee.
Helemaal terugtrekken: nooit. Maar waar de overheid faalt springt het bedrijfsleven in, en dat hoeft niet per se een probleem te zijn. Laten wij ons richten op de belangrijkste bescherming, i.p.v. front-end applicaties te ontwikkelen die vaak leiden tot hoge kosten en een lage klantwaardering.