Mijn moeder heeft Facebook

Mijn moeder heeft sinds kort Facebook. Vijf jaar geleden wilde ze er niets van weten, nu is ze er niet meer van af te slaan. Dat ging met e-mail tien jaar geleden precies hetzelfde.

Het meest leerzame is dat mijn moeder begon één voor één alle berichten op haar tijdlijn te verbergen. In haar belevenis was het immers volstrekt normaal iets wat je gelezen hebt te archiveren. De vader van een goede vriend maakte het nog leuker: die had geen vrienden toegevoegd en vroeg zich vervolgens af waarom er niets op zijn tijdlijn verscheen. Hij dacht dat het nieuws vanzelf wel zou verschijnen.

Moraal van het verhaal: wij overschatten de digitale vaardigheden van onze klanten met een factor 100. Zelfs de beste overheidsapplicaties zijn niet monkey see, monkey do. En wat mij het meeste fascineert is dat, ondanks dat iedereen zich in deze ervaringen kan herkennen, ambtenaren een andere set standaarden aan lijken te zetten zodra ze het pand binnen lopen.

Track & trace op overheidsproducten bijvoorbeeld, waarom zouden we daar haast mee maken? Om vervolgens buiten gelijk te checken wanneer dat pakketje thuis aankomt. En erover te klagen als niet precies duidelijk is of de bezorger al in de straat staat of nog bij het distributiecentrum is. De discrepantie druipt er letterlijk vanaf.

Laat ik het realistisch en positief houden. Laten we niet gelijk streven naar de beste interfaces op aarde, maar beginnen met een logische klantreis. Dat heeft de Politie zo goed gedaan, dat ik nog net niet op mijn stoel stond te juichen. De productowner van Politie.nl vertelde koeltjes dat de hele legacy van 400 websites naar 1 portaal was gegaan.

Langdurig traject, culturele verandering met politiek-bestuurlijke gevoeligheid? Welnee, gewoon een korpschef die de gebruiker centraal zet. En in één email duidelijk maakt: nu is het afgelopen. Nu gaan we ons vormen naar de mensen die ons betalen, de mensen die wij bedienen. Zulke beslissingen moeten we meer hebben. In 2017 ben je immers alleen zo goed als je reputatie.