De meeste bestuurders zullen beamen dat het belangrijk is de gebruiker centraal te stellen. Maar gebeurt het ook? Gelukkig steeds vaker. Toch is de vraag hoe volwassen organisaties op dit gebied nu écht zijn en waar zij in kunnen groeien? Om daar achter te komen is het Gebruiker Centraal Volwassenheidsmodel ontwikkeld.
Op woensdag 6 september vond in Den Haag de conferentie ‘Mensen Centraal in de Digitale Dienstverlening’ plaats. Een onderdeel van die conferentie was de Dragon’s Den, waarin vier professionals een pitch gaven met concrete voorstellen voor betere (online) dienstverlening. De komende weken op deze plaats aandacht voor die vier pitches. In het derde deel de pitch van Margot Lagendijk.
Ik was vereerd dat ik, Margot Lagendijk van het ministerie van Algemene Zaken, het volwassenheidsmodel mocht pitchen. Als we de gebruiker serieus willen nemen, zullen we als overheid op verschillende onderdelen moeten groeien. Uit mijn pitch:
“Ik heb mij altijd verbaasd dat er dingen gemaakt worden voor burgers, zonder die burger erbij te betrekken. De overheid is er voor de burger; niet voor zichzelf. De Britse overheid heeft mede door het betrekken van gebruikers meer dan twee miljard pond bespaard. Beursgenoteerde bedrijven die vanuit de gebruiker werken, doen het ook beter op de beurs dan zij die dat niet doen. Door het niet betrekken van gebruikers, laten we als overheid dingen liggen.“
Gelukkig zie ik steeds meer organisaties binnen de overheid gebruikers betrekken, zeker de organisaties die direct te maken hebben met burgers. Maar…
“… veelal op projectbasis of door gedreven medewerkers. Om een volgende stap te maken is meer nodig. Het echt gebruikersgericht werken heeft impact op de organisatie zelf. Het gaat over werkprocessen, cultuur, wijze van samenwerken en aansturing. Daar is ook het management voor nodig. Maar hoe weet je als manager hoe goed je organisatie het doet? En hoe weet je als medewerker wat je kan aandragen als volgende logische stap?”
Vanuit mijn eigen behoefte ben ik op zoek gegaan naar een volwassenheidsmodel, ervan uitgaande dat ik niet de enige ben die met deze vragen zit. In mijn zoektocht kwam ik modellen tegen die of te algemeen, of te abstract, of te lastig te gebruiken waren. Daarom hebben we het Gebruiker Centraal volwassenheidsmodel ontwikkeld.
“Het is een objectief middel om te bepalen hoe gebruikersgericht je organisatie is. Het kijkt naar hoeveel kennis in de organisatie aanwezig is, hoe gebruikers betrokken worden in de werkprocessen, de visie en missie, welke middelen beschikbaar zijn en naar welke methoden er worden gebruikt. Je kan het gebruiken om te bepalen waar je staat en wat de uiteindelijke ambitie is.”
Het Gebruiker Centraal Volwassenheidsmodel is uniek omdat het je praktische informatie geeft over hoe je een volgende stap kunt maken én tegelijkertijd managers laat zien hoe de organisatie ervoor staat en waarop gestuurd kan worden.
De eerste versie hebben we (uiteraard!) getest met gebruikers via een aantal workshops, ook op het Maak Het Bruikbaar Festival op 5 september. De reacties zijn erg enthousiast en we hebben al veel verbeteringen doorgevoerd. Ook na de pitch van het Gebruiker Centraal volwassenheidsmodel, tijdens het congres Mensen Centraal, kwamen tal van positieve reacties. Onder meer van de Rijksbrede Benchmark Groep.
Vanuit Gebruiker Centraal hebben we de ambitie om er een online tool en zelfs een benchmark van te maken. Omdat te bereiken hebben we input nodig. Heb je ideeën, laat het dan weten.
Margot Lagendijk is onderzoeksadviseur bij de Dienst Publiek en Communicatie van het ministerie van Algemene Zaken, met specialisatie het betrekken van gebruikers.
