Nederland bij digitale überperformers

Beeld: Dreamstime

Ook ten opzichte van de meeste andere EU-landen doen we het goed, blijkt uit de eGovernment benchmark egovernment-benchmark-2017-report/ die Capgemini Consulting jaarlijks voor de Europese Commissie uitvoert. We kruipen zelfs langzaam in de richting van Europese digitale überperformers als Estland en Denemarken. De digitale transformatie roept echter ook vragen op. Want wat zijn nu eigenlijk de kerntaken van de overheid? Wie voert ze uit: publieke of private partijen of combinaties? En wat zijn de bijbehorende competentieprofielen?

In de benchmark is onderzocht hoe de online dienstverlening van vier levensgebeurtenissen geregeld is: starten van een bedrijf, studeren, verliezen en zoeken van een baan, en familiezaken. Op ‘studeren’ scoort Nederland samen met Malta het hoogst van alle EU-landen. Op ‘bedrijf’, ‘baan’ en ‘familie’ doen we het bovengemiddeld goed, maar is zeker nog verbetering mogelijk. “De uitdaging zit erin diensten zo gebruiksvriendelijk in te richten dat burgers en bedrijven hun zaken volledig digitaal kunnen afhandelen. Met alle tijdsbesparing en flexibiliteit van dien”, aldus Principal Consultant en eGovernmentexpert Niels van der Linden van Capgemini. “Dit vraagt ook om effectieve publiek-private samenwerking. Want waarom zouden externe partijen die beschikken over exacte, relevante geografische informatie niet een leidende rol kunnen spelen in de vergunningaanvraag voor bijvoorbeeld een uitbouw”, vult Zsolt Szabo, Vice President Publieke Sector van Capgemini aan.

Een belangrijke indicator van de benchmark vormt transparantie van en daarmee samenhangend vertrouwen in de overheid. Hierop scoort de Nederlandse overheid voor ‘studeren’ en ‘bedrijf’ goed en voor ‘baan’ en ‘familie’ matig tot redelijk. Van der Linden: “Het zou goed zijn als er meer ‘eigenaarschap’ komt over de data die je ter beschikking stelt. Je kunt online in Nederland vaak nog wel zien welke gegevens de overheid van je heeft, maar niet welke dienst jouw gegevens voor welke doeleinden gebruikt en wanneer. Er is dus een betere balans tussen datagebruik door de overheid en verantwoording over dat gebruik aan de persoon zelf nodig. Daarnaast kunnen Nederlandse overheidsdiensten hun processen zelf transparanter maken: hoeveel tijd kost een aanvraag, wanneer krijg je antwoord, waar ben je in het proces? Dat is voor zowel burgers als ondernemers van belang.”

Verschil nationaal en lokaal

Gebruiksgemak en transparantie zijn beide belangrijke ingrediënten voor het digitaliseren van overheidsdienstverlening. Van der Linden: “Een burger of ondernemer die zaken eenvoudig digitaal regelt en eventuele vragen gemakkelijk online kan vinden, heeft geen baliemedewerker of callcenter nodig. Het levert dus een hogere kwaliteit en lagere kosten op.” Hoewel Nederland redelijk goed scoort op beide indicatoren, is er nog wel een groot verschil in volwassenheid tussen nationale en lokale online dienstverlening. Bekende informatie is nog niet altijd vooraf ingevuld bij gemeenten. Ook voor bijvoorbeeld het doorgeven van een geboorte moet je nog naar het gemeentehuis. Szabo: “Je kunt je afvragen of fysieke loketten überhaupt nog gewenst zijn. Neem fusiegemeente Molenwaard die zonder gemeentehuis al jaren haar diensten digitaal aan burgers en bedrijven levert. Een goed voorbeeld voor andere gemeenten die in het kader van schaalvergroting samen zullen gaan.”

Elektronische identificatie (eID) vormt een cruciale enabler om eGovernment verder te laten groeien. Het maakt het gebruik van online diensten en de functionaliteit rondom persoonlijke of digitale data mogelijk. Nederland heeft hiervoor een goede basis gelegd, maar het is cruciaal dat álle overheidsdiensten uiteindelijk via een dergelijke identificatie beschikbaar zijn. Ook voor buitenlandse ondernemers, studenten of werkzoekenden. Voor ‘studeren’ en ‘baan’ scoort Nederland al bijna maximaal. Van der Linden: “Studenten kunnen op één digitaal platform inloggen waar ze al hun gegevens kunnen inzien. Voor ‘starten bedrijf’ biedt eHerkenning mogelijkheden als online identificatiemiddel, maar is er nog ruimte voor verdere ontwikkeling. Bij de voornamelijk lokale diensten rondom familieleven blijft elektronische identificatie achter.”

Slimme overheid, digitale ambtenaren

De samenleving digitaliseert in rap tempo. Publieke organisaties zullen steeds meer in wisselende verbanden en ecosystemen met elkaar gaan samenwerken als één overheid. Van der Linden: “Hiermee wordt al geëxperimenteerd, maar overheidsorganisaties lopen vaak nog tegen barrières aan. Dit vraagt om gezamenlijke keuzes rond de inzet van technologie en standaarden over bestuurslagen heen.” Szabo: “Maar ook om een duidelijk beeld van de overheid over welke kerntaken in de toekomst nog bij haar passen en wie wat uitvoert. Of dat nu een publieke of private partij is, of een combinatie van beide. Het Internet of Things zorgt er immers voor dat informatie op andere manieren wordt verzameld en opgehaald. Hiervoor is een slimme overheid een vereiste. Dat betekent dus ook nadenken over de specifieke digitale vaardigheden die ambtenaren moeten bezitten.”

Szabo: “Door goede publiek-private samenwerking en continu bijblijven om veranderingen van buitenaf te kunnen absorberen, kunnen we ons verdienvermogen en onze maatschappelijke welvaart verder versterken. Een digitale transformatie waarbij we Estland en Denemarken voorbijstreven en een adviserende rol hebben naar andere landen toe. Binnen, maar ook buiten Europa.”