De nieuwe Wet open overheid (Woo) verplicht straks tot openbaarmaking van klachten. Klachten geven een inkijkje in de staat van de rechtsstaat. Open klachtendata biedt kansen voor zowel de verbetering van de publieke dienstverlening als het klachtbehandelingsproces, maar dan moeten we wel een stapje verder dan de Woo.
We hebben open klachtendata nodig. Bovenal: om nog onbelichte problemen aan het licht te brengen. | Beeld: Shutterstock
Waar klagen mensen over het verwijderen van omgekeerde vlaggen? En in welke gemeenten vinden bewoners juist dat het toestaan ervan hen ongewenst bij de ‘intimiderende’ boeren protestacties betrekt? Welke gaswinning-gerelateerde problemen ervaren Groningers die bij de Nationale Ombudsman klagen? Hoe ernstig zijn de termijnoverschrijdingen van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen in de klachtbehandeling rondom de kindertoeslagaffaire? Voor het antwoord op deze vragen zijn we afhankelijk van zeldzame rapportages van klachtbehandelaars, of nieuwsitems over gemeenten waar men een journalist te woord gestaan heeft of een Woo-verzoek ingewilligd heeft. Nu wil bij zulke landelijke protesten, aardbevingen en politieke schandalen nog wel eens wat naar buiten gebracht worden, maar bij minder hete hangijzers kun je weinig vinden over de klachten van burgers.
Preventief
Daarom hebben we open klachtendata nodig. En bovenal: om nog onbelichte problemen aan het licht te brengen. Want als de publieke dienstverlening een probleem veroorzaakt, wordt er gegarandeerd over geklaagd. Dus klachten geven een inkijkje in de staat van de rechtsstaat. En als ze beschikbaar gesteld worden als open data, kan iedereen meekijken: welke rechtsproblemen ervaren burgers en worden ze goed geholpen door bestuursorganen en ombudsmannen? Bestuursorganen, klachtbehandelaars, journalisten en ngo’ kunnen de data gebruiken om dit te controleren, zodat bestuursorganen zowel hun dienstverlening als klachtbehandeling kunnen verbeteren. Met open data werkt die controle niet alleen curatief, maar ook preventief: de wetenschap dat de samenleving meekijkt, stimuleert behoorlijk overheidshandelen.
Open klachtendata kan duidelijk maken over welke diensten en acties burgers ontevreden zijn, maar ook welke oplossingen en veranderingen ze graag zien.
Bestuursorganen en klachtbehandelaars, evenals journalisten en andere belangstellenden, kunnen klachten gebruiken voor betekenisvolle kwalitatieve en kwantitatieve analyses. Mits de klachten gepubliceerd worden op een centraal platform, in gestandaardiseerd formaat, met handige zoek-, vergelijk- en visualisatiefunctionaliteiten. Zoals de Rijksdienst voor Duurzame Digitale Informatiehuishouding (RDDI) schrijft over het gebruik van een datastandaard: “Dan kunnen vormen van patroonherkenning worden ingezet, bijvoorbeeld over veelvoorkomende klachten, of terugkerende bevindingen of conclusies. Het wordt makkelijker om inzicht te bieden via infographics, nieuws dwarsdoorsneden en overzichten. Dit versterkt het leervermogen.” Open klachtendata kan op die manier duidelijk maken over welke diensten en acties burgers ontevreden zijn, maar ook welke oplossingen en veranderingen ze graag zien, en hoe dit zit bij andere overheden of ombudsmannen.
En ook klagers zelf hebben baat bij een database waarin ze kunnen zoeken binnen verschillende onderwerpen, gemeenten en rechtsgebieden. Voor de toegang tot recht en remedie is het namelijk bevorderlijk als burgers zicht hebben op de rechtsproblemen die anderen ervaren, en als ze zich kunnen oriënteren op het onderwerp van hun klacht: komt dit probleem veel voor, welke rechten komen erbij kijken en welke oplossingen zijn er? Natuurlijk, klachtbehandeling is altijd een open proces waarin gezocht wordt naar een bevredigende uitkomst voor een individueel geval, dus twee klachten over eenzelfde soort gedraging kunnen een verschillende oplossing behoeven. Maar toch kan inzicht in andermans klachten burgers helpen hun eigen gevoel te plaatsen of vermoedens van een beklagenswaardige gedraging te bevestigen.
Datastandaard
Om in bovenstaande informatiebehoeften te voorzien, werkt Open State Foundation met de Nationale Ombudsman en een kopgroep van gemeenten en lokale ombudsinstanties aan een datastandaard voor de publicatie van klachten en een plan voor een centraal platform. De bedoeling is dat uiteindelijk alle klachtbehandelaars de standaard overnemen, want de Woo gaat verplichten tot actieve openbaarmaking van de schriftelijke oordelen in klachtenprocedures – binnen twee weken na dagtekening. Open-by-design is daarom een ‘logisch en kosteneffectief uitgangspunt’, zoals het RDDI schrijft.
De datastandaard gaat wel iets verder dan alleen de schriftelijke oordelen en de minimale datavelden waartoe de Woo verplicht, omdat anders een schat aan informatie blijft liggen en de data niet optimaal kan bijdragen aan de verbetering van klachtproces en dienstverlening. Zo moeten aanvullende datavelden informatie verschaffen over de procedure. Ook moeten zoveel mogelijk informeel afgehandelde klachten openbaar gemaakt worden, aangezien dit het overgrote deel betreft. Voor vergelijkende analyse is bovendien standaardisatie nodig. Met waardelijsten: limitatieve lijsten van thema’s, oorzaken, afdoeningswijzen, et cetera. Nu hanteren alle klachtbehandelaars eigen lijstjes, maar met de Open Klachten Datastandaard wordt een overkoepelende categorisering mogelijk.
Onze open data-kennis en technische skills moeten aangevuld worden met input van klachtbehandelaars.
Echter, Open State Foundation kan het niet alleen: onze open data-kennis en technische skills moeten aangevuld worden met input van klachtbehandelaars. Dus de oproep aan bestuursorganen en ombudsmannen die mede willen vormgeven aan de datastandaard: sluit je aan bij de groep van transparantiekoplopers en onze rondetafelgesprekken. Dan weet je zeker dat er niets te klagen valt wanneer de Woo voor de deur staat.
Bo Hijstek is projectmedewerker bij de Open State Foundation
