Nog altijd de techniek en niet de gebruiker centraal staat in de dienstverlening. Een ervaring met TenderNed en Digidentity illustreert dat op pijnlijke wijze.
In Estland zijn alle inwoners digitaal burger. Iedere burger heeft een ID-kaart met een chip die je met behulp van een scanner aan je computer kan koppelen. De kaart is naast persoonsbewijs ook een digitale handtekening, een ov-kaart, een verzekeringspas en identificatie voor internetbankieren en internetstemmen.
Burgers in Estland kunnen met behulp van hun ID-kaart via internet inzien welke data over hen wordt opgeslagen, zoals hun elektronisch patiëntendossier, en wie hun gegevens heeft geraadpleegd.
In ons land is de Estse transparantie nog verre toekomstmuziek. Onze overheid is druk met de organisatie van studiereizen naar Estland, plannenmakerij over onze digitale infrastructuur en pilots met een nieuw systeem voor elektronische identificatie. Voorlopig moeten we het doen met een verouderd DigiD voor burgerzaken, eHerkenning voor zaken tussen bedrijven en overheid, bankpassen voor elektronisch bankieren, een rijkspas voor rijksambtenaren, een ov-kaart voor openbaar vervoer, een rijbewijs voor wegverkeer, een paspoort voor identificatie en talrijke onveilige inlogcodes, pincodes en wachtwoorden voor verzekeringen, webshops, sociale media en persoonlijke data in de cloud.
Als burger doe ik persoonlijk zelden zaken met de overheid. Een keer per jaar inloggen bij de Belastingdienst om mijn IB-aangifte te doen. Daar blijft het eigenlijk wel bij. Een overheidsdienst die ik zakelijk vrijwel dagelijks naar volle tevredenheid gebruik is TenderNed, het aanbestedingssysteem van de overheid. De website is gebruikersvriendelijk en overzichtelijk. Je kunt een persoonlijk profiel aanmaken, wordt geattendeerd op passende publicaties en kunt digitaal inschrijven op een aanbesteding. Sinds vorig jaar is inloggen via eHerkenning verplicht gesteld voor bedrijven die willen inschrijven. Voortaan krijg ik daarvoor ook een rekening, die ik braaf betaal.
Vorige week kon ik opeens niet meer inloggen op TenderNed. Ik kwam in een installatieprogramma van Digidentity terecht met de melding: ‘We are currently experiencing an issue’. Ik belde de servicedesk van Digidentity die beaamde dat er een storing was die mogelijk reeds verholpen zou zijn. Ik kreeg het advies om nog een keer het installatieprogramma te proberen. Mijn protest dat ik mij alleen met aanbestedingen bezig wilde houden hielp niet. Digidentity was overgegaan op een nieuw platform en gebruikers moeten zelf migreren. Stap voor stap doorliep ik onder begeleiding de migratie. Ik vulde opnieuw mijn telefoonnummer in. Ook moest ik mijn bankrekeningnummer ingeven. “Waar is dat voor?” ”Daar gaan we later misschien iets mee doen”, was het weinig geruststellende antwoord. Nadat ik de migratie succesvol had voltooid vroeg ik of ik nu weer kon inloggen op TenderNed. “Nee dat kan niet, u moet nog koppelen met TenderNed en ik kan u daarbij niet helpen.”
Het inloggen via eHerkenning lukte inderdaad nog niet, maar de status in TenderNed vermeldde wel ‘gekoppeld’. Ik besloot de servicedesk van TenderNed te bellen. Nu bleek dat ik eerst moest ontkoppelen en daarna opnieuw koppelen. ‘Binnen enkele dagen wordt uw account gekoppeld’ was de boodschap nadat ik volgens instructies van de servicedesk de noodzakelijke stappen had doorlopen. Een vriendelijke dame van de servicedesk beloofde de koppeling direct te activeren. Via twitter vroeg ik mij af waar het probleem lag: bij Digidentity of bij TenderNed? “Er is een technische storing bij Digidentity. Heb zojuist met hun contact gehad hierover”, meldde de TenderNed webcare. “Er is geen storing bij Digidentity. TenderNed moet het account herkoppelen. Migratie toonde dat TenderNed implementatie niet zoals geadviseerd is”, antwoordde de Digidentity webcare.
Mijn ervaring toont aan dat nog altijd de techniek en niet de gebruiker centraal staat in de dienstverlening. Er wordt nu hard gewerkt aan een nieuw Nederlandse systeem voor elektronische identitificatie: Idensys. ‘Op dit moment testen verschillende organisaties of Idensys goed werkt. Medio 2016 worden de uitkomsten van de pilots door het kabinet besproken. De uitkomsten worden gebruikt voor de verdere ontwikkeling van Idensys’, lees ik op de website van Idensys. We hebben nog een lange weg te gaan en mij bekruipt het bange gevoel dat het nog ingewikkelder wordt en de oude systemen en de verkokerde dienstverlening intact blijven. Mocht het inderdaad die kant uitgaan, dan kunnen we altijd nog het e-burgerschap in Estland aanvragen.
