Kan de overheid net zo worden als Google of andere techbedrijven? Ja, mits zij denken vanuit de gebruiker en denken in kleine oplossingen voor het grotere probleem.
In zijn bijdrage van 7 juni (De overheid is Google niet) breekt Hugo Aalders een lans voor de adaptieve overheid. Bedrijven als Google, Amazon en Spotify zijn enorm veel innovatiever dan de ‘oude’ industrieën en al helemaal dan de overheid. De overheid kan beter proberen de marktontwikkelingen snel te volgen dan proberen voorop te lopen met innovatie.
Op zich een prima punt van Hugo, maar het is interessant te kijken waar de innovatiekracht van Google en andere techbedrijven vandaan komt. Om dat goed te begrijpen moeten we eerst kijken hoe de overheid te werk gaat bij het oplossen van complexe problemen. De overheid gaat in zo’n geval op zoek naar één allesomvattende oplossing. Dat lijkt logisch, totdat je kijkt naar hoe succesvol de overheid is in het vinden, aanbesteden, implementeren en beheren van totaaloplossingen voor haar complexe problemen. Er zijn eindeloos veel voorbeelden van mislukte projecten, afgeblazen projecten, projecten die niet brachten wat ervan werd verwacht. Onlangs nog las ik in de krant over het mislukte digitaliseringsproject bij het ministerie van Justitie en Veiligheid. En uit eigen ervaring kan ik een lange lijst van mislukte projecten opnoemen van en bij de gemeente Amsterdam.
Tijdens een recente Agile-cursus kregen we een opdracht: ‘Leg aan je directeur uit dat de wereld te complex is om met één panklare oplossing te komen voor problemen.’ Daar heb ik even op moeten kauwen. Is dat zo, waarom is dat zo en wat betekent dat?
Ik kwam met een elevator pitch over files. Waarom ontstaan files en wat is de oplossing? Iedere automobilist is anders, reageert anders en rijdt anders. Verzin dan maar eens een oplossing voor die voor alle automobilisten werkt. Die is er niet! Er zijn wel veel kleine maatregelen die samen veel effect kunnen hebben. Hoe vind je die? Door ze te proberen en te kijken wat werkt.
Het geloof in dé oplossing
Maar ga maar eens naar je gemeente of ministerie en vertel ze dat dat grote digitaliseringsproject of het nieuwe vergunningensysteem niet de oplossing is. De ambtelijke top wil dat niet horen, de politiek ook niet. We kennen bij de overheid een diepgewortelde cultuur in het vinden van dé oplossing. Alles is erop ingericht eerst de oplossing te bedenken, daar toestemming voor te vragen en die dan te gaan aanbesteden en implementeren. Overigens is dit niet iets wat is voorbehouden aan overheden. De meeste grote bedrijven werken op deze manier. Wat doen techbedrijven nou anders dan de ‘oude bedrijven’, waardoor ze wel in staat zijn complexe problemen op te lossen met innovatieve oplossingen?
Ten eerste kijken deze techbedrijven anders naar een probleem. Ze beginnen bij de gebruiker: welke oplossing kan een klant zelf gebruiken om zijn eigen probleem op te lossen. Uber heeft eerst goed gekeken naar wat de behoefte van haar gebruikers is: vervoer op afroep op een moment dat de gebruiker dat graag wil. Zij hebben de bestaande oplossing links laten liggen en gekeken naar alternatieve oplossingen. En ja, daarbij hebben ze gebruik gemaakt van nieuwe technologie, maar de taxiwereld heeft even goed toegang tot die technologie, dus daar zit het innovatieve eigenlijk niet in. AirBnB, Netflix, Google, Amazon: allemaal bedrijven die beginnen bij de gebruiker en zijn of haar probleem of behoefte.
Techbedrijven doen nog iets fundamenteel anders dan de overheid. Ze accepteren op voorhand dat er geen totaaloplossing is die een complex probleem in één keer oplost. Bijna alle problemen en behoeften waar bedrijven mee worden geconfronteerd, zijn complex. Zeker als je kijkt naar de miljoenen gebruikers die ze hebben. Iedere gebruiker wil een oplossing graag precies op zijn eigen manier hebben. Wat werkt dan en wat niet? Onmogelijk om dat van tevoren te zeggen. Maar hoe los je dan een complex probleem op? Door te beginnen met het definiëren van een stukje van het probleem dat je wilt oplossen. Daar een ‘kleine’ oplossing voor bouwen en kijken of het werkt voor je gebruikers. Of je bouwt meerdere oplossingen en je test ze om te kijken welke het beste werkt. Maar als je op die manier werkt, hoe lang duurt het dan voor je het complexe probleem in zijn geheel hebt opgelost? En hoeveel kost het? Je voelt hem aankomen: dat kan je van tevoren niet zeggen. Geen watervalplanningen die jaren duren, geen enorme investeringen die uiteindelijk weggegooid geld blijken te zijn.
Om echt innovatief te worden hebben bedrijven, zoals Google, nog een fundamentele keuze gemaakt: door hun hele organisatie in te richten om zo snel mogelijk en zo flexibel mogelijk continu kleine oplossingen te kunnen bouwen voor de complexe problemen die ze proberen op te lossen. Vele kleine multidisciplinaire teams zijn continu kort cyclisch bezig nieuwe oplossingen te ontwikkelen voor de gebruiker, deze te bouwen, te testen en weer te verbeteren. Wie heeft het filmpje niet gezien waarin Spotify uitlegt hoe hun hele organisatie Agile is ingericht. Dit betekent ook fundamentele keuzes over anders omgaan met investeringen, planningen en management. In plaats van te investeren in hele grote projecten en systemen, investeer je langdurig in kleine Agile teams die continu blijven bouwen om zo dicht mogelijk bij een oplossing te komen.
De Agile overheid
De grote kracht van Google is dat het in staat is grote complexe problemen te tackelen door continu kleine oplossingen op te leveren aan hun gebruikers en te kijken of en hoe die werken. En dat te blijven doen tot het gewenste resultaat daar is. Ze durven het aan om hun hele organisatie daarop in te richten. Een fundamentele keuze dus om dingen anders te doen.
De overheid kan zeker zo worden als Google. Niet door te proberen innovatief te zijn, maar wel door zich Agile in te richten, net als Google heeft gedaan om zijn innovatiekracht te ontsluiten. Stoppen met de grote complexe oplossingen en beginnen met vele kleine oplossingen en die continu te blijven verbeteren. En nee, niet alles is Agile in te richten. Maar als je begint bij de gebruiker en zijn behoefte en vanuit daar continu werkt naar kleine oplossingen voor het grotere probleem en je organisatie daar goed op inricht, dan kan je een eind komen. Ook als overheid. Misschien wel juist als overheid. Dus wie durft?
Michiel Phaff is expert in digitale en analoge dienstverlening en datagedreven werken
