Nooddraaiboek komt nooit te vroeg

Beeld: Shutterstock

Wigo4it werd ruim twaalf jaar geleden opgericht als de gemeenschappelijke backoffice om de sociale diensten van de vier grote steden te ondersteunen. Ze houdt kantoor naast Den Haag Centraal en heeft 250 mensen in dienst, hoofdzakelijk ICT’ers. Nog vóór het coronavirus Nederland bereikte, werd de organisatie al geconfronteerd met wat zou uitdraaien op een wereldwijde pandemie. “Een van onze medewerkers kwam begin februari terug uit Hongkong”, vertelt woordvoerder Stefan Bakker. “Gelukkig bleek hij niet besmet, maar we waren wel gealarmeerd.”

En dat leidde meteen tot actie. Wigo4it heeft het nooddraaiboek afgestoft, dat in 2009 was opgesteld met het oog op de Mexicaanse griep – ongebruikt want de epidemie zette niet door. Het noodplan omvatte de herinrichting van bedrijfsprocessen en facilitering van online werken en vergaderen. En het werd aangevuld met de huidige situatie. “De coronakwestie dreigde zo groot te worden, dat er meteen ook een apart COVID-19-team werd opgericht van tien man, dat zich alleen maar bezighoudt met het draaiende houden van de dienstverlening en de organisatie.”

Complicerende factor was dat Wigo4it er een flinke bubs werk bij kreeg, juist dóór de coronacrisis: het bouwen van de backoffice voor de uitvoering van de Tozo-regeling, de steunregeling voor zelfstandigen die het Rijk heeft opgetuigd en de gemeenten uitvoeren, vertelt Jeroen Boon, teammanager operations, en tot januari continuity manager. Hij leidde de totstandkoming van het vernieuwde continuïteitsplan. Dat plan werd onder meer gebaseerd op een inventarisatie van alle bedrijfsprocessen via een enquête onder het totale personeel. “We hebben snel gehandeld; in amper een maand tijd lag het plan er. Daags vóór de gedenkwaardige persconferentie van Rutte en De Jonge, waarmee de samenleving op slot werd gedraaid, hadden wij al een bedrijfsbrede thuiswerktest. We waren er al klaar voor.” “En daar zijn we best wel trots op”, vult Wigo4it-directeur Larissa Zegveld aan.

Schermschroom

Er was een hoop IT-werk aan de winkel. Bakker: “We werkten voordien altijd met Skype for Business, maar we moesten overschakelen op Microsoft Teams, met het oog op ons koffieuurtje elke maandag om halftien. Dat is normaliter een fysieke bijeenkomst van alle 250 medewerkers, waarop iedereen zijn zegje kan doen. Skype kan geen bijeenkomst van die omvang aan, Teams wél. Zo behielden we dat belangrijke uurtje.”   

Er was ook zorg om (en voor) een ander ritueel: de bijeenkomsten van de zogenaamde scrumteams. Teams waarin programmeerders zich iedere maandagmorgen rond een scherm verzamelen om de werkzaamheden voor de sprint van de komende twee weken te bespreken. Op de vrijdag van de tweede week volgt een gezamenlijke debriefing tijdens de zogenaamde sprint review. “Dat is een enorm belangrijk ritueel”, aldus Boon. “Je moet elkaar erbij in de ogen kunnen kijken. Dat hebben we wonderlijk genoeg toch ook digitaal kunnen voortzetten. En het werkt uitstekend.”

Softe kant

Niet minder belangrijk dan de IT-maatregelen van het continuïteitsplan zijn de flankerende, meer softe initiatieven waarvoor is gezorgd. Bakker: “Je moet in dit soort uitzonderlijke tijden het moreel van het personeel in de gaten houden en daar zorg voor dragen. Met creatief bureau Enchilada uit Rotterdam hebben we een thuiswerkcampagne opgezet.” Met Pasen kregen alle werknemers een bemoedigend kaartje met Tony Chocolonely eitjes. Onlangs kreeg iedereen koffie of thee thuisbezorgd, “net zo lekker, duurzaam en gezellig als op het werk”. Verder stimuleerde Wigo4it de werknemers elkaar zo nu en dan te bellen om te vragen hoe het ermee ging. “De mensen op je werk zijn een afspiegeling van de samenleving: je vindt er onderling net zulke grote verschillen in emotionele reacties op de pandemie. Van heel laconiek tot grote zorgen om bejaarde ouders”, licht de communicatieman toe. “We stelden ook een wekelijks onlinevragenuurtje in met een lid van ons COVID-19-team. Verder is er een campagne om ieder personeelslid thuis te verrassen met een kamerplant en een mooi verhaaltje erbij over het belang van groen. En ze krijgen allemaal een stappenteller om de conditie te verbeteren.”

We hebben al gehint op het blijvende karakter van thuiswerken

Inmiddels kunnen de werknemers van Wigo4it weer mondjesmaat terug naar kantoor. Bakker: “Ze krijgen een corporate-mondkapje om in de trein naar kantoor te kunnen stappen. We zullen wel de plattegrond van de werkruimten moeten veranderen. En we hebben al gehint op het blijvende karakter van thuiswerken. Niet voor niets hebben we er een speciale werkgroep voor opgericht. Je merkt dat mensen best positief zijn over dat thuiswerken. We zijn door diverse medewerkers benaderd met lichtelijk ongeruste vragen in de trant van ‘jullie denken toch hopelijk wel na over de toekomst’. Thuiswerken lijkt trouwens nog een bijzonder bijeffect te hebben: de productiviteit lijkt eerder toegenomen dan afgenomen.“

Directeur Larissa Zegveld kijkt ook op de softe kant van het crisisbeleid terug met gepaste trots. “Ik heb eens te meer gemerkt dat mensen sociale wezens zijn. Ondanks alle inspanningen op sociaal vlak, heb ik toch nog wel zorgen over de gesteldheid van mijn mensen. Met je collega’s alleen in een klein vierkant schermpje, al dan niet met oordopjes, is het uiteindelijk toch wat armoedig. Ik mis echt contact. Meest opvallend vind ik dat ik minder goede gesprekken heb. De beste gesprekken heb ik juist bij toevallige, informele ontmoetingen en in overgangssituaties, bijvoorbeeld met iemand meelopend naar of van een vergadering. Die momenten blijken vaak het meest ideeënrijk. Ik verlang weer erg naar zulk contact.”

VNG

Het continuïteitsplan van Wigo4it bleef niet onopgemerkt. Al in een vroeg stadium melden zich geïnteresseerde overheidsorganisaties, waaronder de VNG. “Alles wat de gemeenten kan helpen om niet 355 keer zelf het wiel uit te vinden, is welkom; zeker in tijden waarin veel zaken onzeker en hectisch zijn”, aldus voorlichter Remco Groet. “Wij verzamelen daarom zoveel mogelijk best practices op onze site.” Meest gelezen is het continuïteitsplan van de gemeente Rucphen omwille van ‘een intelligente doorstart van onze organisatie’. Het is een superoverzichtelijke verzameling van alle denkbare maatregelen, gekoppeld aan fases in de tijd, doelgroep en verantwoordelijken. Zo zijn de managers ervoor verantwoordelijk dat ‘Als er langzaam wordt toegewerkt naar een ruimere bezetting, rekening houdend met de 1,5 meter maatregelen: goed in de gaten houden dat iedereen ook af en toe naar gemeentehuis kan komen. Hoewel mensen thuis kunnen werken zou het goed zijn als iedereen de ruimte en kans krijgt om op gemeentehuis te werken. In de schema’s voor bezetting houden we daar rekening mee.’ En om te onderstrepen dat echt aan alles is gedacht: ‘Chocolaatjes en staafjes melk/suiker weghalen op de vergadertafels en uit de koffiecorners. Vermindert overgewicht en suiker/melk is ook in koffiemachines beschikbaar.’

Dit artikel staat ook in iBestuur magazine 35