Ze is sinds 2012 lid van de raad van bestuur van UWV en daar verantwoordelijk voor de ICT-portefeuille. Daarnaast is ze voorzitter van de Manifestgroep. Voor de uitvoering van het PGB nieuwe stijl zou ze haar vinger niet hebben opgestoken, zegt ze. José Lazeroms digitaliseert UWV, maar niet tot elke prijs.
José Lazeroms, RvB UWV en voorzitter Manifestgroep: “Een uitvoeringstoets zou de PGB-risico’s zeker aan het licht hebben gebracht.”
“Ik heb een executive master of information management gedaan in de jaren negentig en dat maakt dat ik niet bang ben voor bits and bytes. Ik had altijd al het idee dat je voor een managementfunctie drie dingen in je basispakket moet hebben: je moet iets weten van HRM-beleid, van financiën én van informatiemanagement. Dat was voor mij de reden om toen die opleiding te gaan doen. Als je kijkt hoe tegenwoordig de samenleving in elkaar zit, dan kun je niet anders dan vaststellen dat ICT daar een ontzettend belangrijke component in is. Je kunt zonder ICT niks meer. Om als manager of bestuurder iets te kunnen betekenen is kennis van informatiemanagement inmiddels een cruciale factor.”
Waarom ging u na een carrière op verschillende departementen naar UWV?
“Juist dat bedrijf was in 2012 bezig om belangrijke ombuigingen te realiseren met behulp van ICT en dat was voor mij de prikkel om daar in te stappen.”
Ruim een jaar geleden werd u gehoord door de Parlementaire onderzoekscommissie grote ICT-projecten. Hebben ze goed naar u geluisterd?
“Ik weet niet of ze naar mij geluisterd hebben, maar ik herken wel dingen in de aanbevelingen in het rapport van de onderzoekscommissie. Dat je projecten in kleine stapjes moet doen en niet alles in één keer moet aanpakken. Dat hebben we bij UWV vanuit het verleden wel geleerd. Richt een goed portfoliomanagement in; dat soort zaken lees ik terug in de aanbevelingen en in de taken van het Bureau ICT Toetsing (BIT) dat er nu gaat komen.”
Is digitaliseren voor UWV nou een middel om het bedrijf te reorganiseren of gaat het om het verbeteren van de dienstverlening?
“Kijk, het werkbedrijf wordt gehalveerd, dat is de in 2011 opgelegde taakstelling. Het moest voor 400 miljoen minder. Dan moet je goed nadenken over wat je dan nog kunt. De vraag was niet: kunnen jullie hetzelfde blijven doen, maar dan digitaal, maar: wat kun je nog voor de helft van het geld. Dat was de drijfveer om te gaan digitaliseren want dan kun je veel meer mensen via dat kanaal benaderen en toch ruimte houden voor de intensieve dienstverlening voor mensen die dat het meeste nodig hebben. Toen hebben we gezegd: de eerste drie maanden kunnen heel veel mensen zichzelf helpen, daar moeten we niet al te veel energie in stoppen en pas daarna beginnen we met de dienstverlening, bijvoorbeeld door de werkcoaches.”
Voor een bestuurder is kennis van informatiemanagement van cruciaal belang
“We gebruiken ICT dus voor besparingen, maar ook om onze dienstverlening op een eigentijdser en hoger plan te krijgen. Het gaat ook over de mix tussen de verschillende kanalen. Het digitale kanaal wordt steeds meer het hoofdkanaal en ik denk dat heel veel mensen het fijn vinden om op die wijze te kunnen communiceren met de overheid. Maar niet alle dienstverlening leent zich voor digitaal, denk bijvoorbeeld aan medische keuringen. En er is een groep mensen die nu eenmaal minder goed digitaal uit de voeten kan, daar moet je altijd een ander kanaal voor blijven bieden. Maar we merken ook dat mensen die heel digitaal vaardig zijn toch behoefte hebben om af en toe met iemand te kunnen spreken. Je kunt mensen niet simpelweg indelen bij de groep digitaal of bij de groep bijzondere dienstverlening.”
Daar wordt ook over geklaagd. Sommige mensen zeggen dat het maanden kan duren voordat je echt iemand van UWV te spreken krijgt. Die voelen zich door de digitalisering op afstand gezet.
“Daarom kijken we nu ook of we dat kunnen verbeteren.”
Hoeveel kun je aan IT toevertrouwen; waar liggen voor u als bestuurder de grens en het risico? Er zijn niet veel bestuurders in Nederland die zeggen: ‘Doe mij de portefeuille ICT maar.’ Wat dat betreft bent u voor uw toekomst net zo afhankelijk van het goed werken van uw systemen als uw klanten.
“Ik denk niet dat bestuurders er zitten om risicovolle portefeuilles te ontlopen. Je bent bestuurder omdat je iets wilt betekenen, omdat je het verschil wilt maken. Dan bewandel je soms ook wegen die wat risicovoller zijn, maar onmogelijke opdrachten neem ik niet aan.”
De gemiddelde CIO zit maar vijf jaar op zijn post. In raden van bestuur wordt het onderwerp vaak als een hete aardappel doorgegeven. Verantwoordelijk zijn voor ICT is niet zonder gevaar.
“Ach, dan zijn er weer andere uitdagingen. De vraag is wel of we de tijd krijgen om het goed te doen. Bij het bedrijfsleven gaan er ook wel dingen mis, maar dan zijn er niet meteen vragen in de Tweede Kamer. In de publieke sector willen we dingen graag vandaag en anders uiterlijk morgen goed hebben en dat is niet altijd reëel. Wij zitten in een verandertraject, maar kunnen niet even de winkel sluiten. Bezuinigingen realiseren, het bedrijf aanpassen en ook nog voorbereiden op de toekomst kost tijd en soms ook wel incasseringsvermogen van de betrokken bestuurders.”
Wie bepaalt hoeveel tijd er is? U of de politiek?
“In ons geval is er voor het aanpassen van UWV vanaf het begin in 2011 met het departement gesproken over een traject dat tot en met 2015 zou duren. Maar als zich dan onderweg problemen voordoen, dan heb ik wel eens het gevoel dat men wat meer geheugen zou mogen hebben voor gesprekken die we daar eerder al over hebben gehad. In de uitvoeringstoets hebben we alle risico’s geschetst die zich ook hebben voorgedaan. Dat hebben we niet voor niets gedaan. Ook wij zien dat dit niet zonder slag of stoot kan. Dan kun je natuurlijk weglopen en het aan een ander overlaten, maar ik vind dat iemand dit moet doen en ik voel me er ook verantwoordelijk voor. Dat doe ik samen met 20.000 man die – ook in tijden van bezuinigingen – alles doen om de dienstverlening overeind te houden.”
We willen voorkomen dat we te laat met uitvoeringstoetsen te maken krijgen
De overheid is voor uw klanten niet het Binnenhof of een of ander departement. De overheid, dat bent u. U bent hun inkomen, hun zekerheid, hun kans op werk. Men is van u afhankelijk.
“Zo voelen we dat ook. Als het gaat over de mensen die de overheid nodig hebben, dan kom je heel snel uit bij de uitvoeringsorganisaties. En daar horen gemeenten in feite ook steeds meer bij. Beleidsmakers in Den Haag bepalen wel wat we moeten doen, maar het is aan ons om het ook daadwerkelijk voor elkaar te krijgen.”
U bent ook voorzitter van de Manifestgroep, het samenwerkingsverband van zestien uitvoeringsorganisaties. Die groep ontleent zijn macht aan het feit dat ‘Den Haag’ zonder u niets kan. Voor de digitale overheid bent u een onmisbare schakel. Maakt u vaak misbruik van uw macht?
“De Manifestgroep is ontstaan in 2003 toen we als instrument om beter te kunnen werken DigiD hebben ontwikkeld. We hebben nu een discussie over de digitale infrastructuur en zeggen: ga nou eens naar de financiering kijken en naar de governance. We hebben er ook aan bijgedragen dat uiteindelijk Bas Eenhoorn is aangesteld als Digicommissaris. En we zijn betrokken bij het tot stand brengen van eID. Wat we vooral doen is erop aandringen dat beleid en uitvoering beter met elkaar worden verbonden. We willen eerder aan tafel zitten en voorkomen dat we pas te maken krijgen met uitvoeringstoetsen als de pap al is gestort. Als er nog een kans is om suggesties te doen hoe je dat wat men zich voorneemt ook anders kunt bereiken. Ik denk dat het verstandig zou zijn van de politiek als ze ons daarvoor de ruimte geeft.”
De Manifestgroep kan dan toch beter zelf beleid gaan maken?
“Nee, ik vind dat we dan een te grote broek aantrekken. Maar het is waar, DigiD zijn we gewoon zelf gaan doen, maar dat was een uitvoeringsinstrument dat we nodig hadden. Nogal wat dienstverlening van de overheid gaat via DigiD en wij als UWV zijn bijvoorbeeld een grootverbruiker. We hebben op maandbasis zo’n 8 miljoen digitale contacten. Wij zijn erg afhankelijk van dit soort authenticatiemechanismen. Het kwetsbare van DigiD is dat het een ‘single point of failure’ is. Op het moment dat DigiD wegvalt ligt onze dienstverlening plat. Dat moet Den Haag zich realiseren. We moeten naar een multimiddelenstrategie waardoor je minder kwetsbaar wordt. De Manifestgroep wil daarom dat eID zo snel mogelijk wordt ingevoerd.”
Denkt u wel eens aan uw collega’s van de SVB en zou u die PGB-klus hebben aangenomen?
“Het ministerie van VWS heeft het ons niet gevraagd en achteraf reageren is gemakkelijk, maar ik zou mijn vinger ook niet direct hebben opgestoken. De risico’s zijn bij dat project onvoldoende in beeld gekomen omdat er geen formele uitvoeringstoets is geweest en daar heeft SVB nu vreselijk last van. Datgene wat er is gebeurd zou bij een uitvoeringstoets zeker als risico aan het licht zijn gekomen, waardoor dit explicieter onderdeel had kunnen zijn van de discussie en van de verwachtingen en afwegingen.”
Als gevolg van de Wet werk en zekerheid die per 1 juli ingaat moeten mensen met een werkloosheidsuitkering hun inkomen maandelijks gaan opgeven. Er is commotie ontstaan over de vraag of mensen die dat onvolledig of niet helemaal juist doen straks daarvoor van UWV een sanctie krijgen of niet. U heeft aangekondigd daarvan af te zien omdat uw systemen dat vanzelf een maand later zullen gaan corrigeren. Dat is mogelijk vanwege de koppeling met de polisadministratie en met de gegevens over die mensen bij de Belastingdienst. Heeft u niet te veel vertrouwen in uw systemen en wekt u zo niet de indruk dat fraudeurs hun gang kunnen gaan?
“Allereerst dit: het geldt alleen voor de mensen die vanaf 1 juli werkloos worden, voor de rest blijft gewoon het oude systeem gelden. Wij vinden het onrechtvaardig om mensen een boete te geven als ze er niet goed in slagen om hun inkomen correct aan ons te melden terwijl ze bijvoorbeeld nog geen loonstrookje hebben gekregen. Dat gaan we dus ook niet doen. En fraudeurs blijven we gewoon stevig aanpakken, die hoeven niet bang te zijn dat we ze vergeten.”
Laten de ervaringen bij het PGB-traject niet zien dat er grote problemen kunnen ontstaan als mensen zelf dingen moeten invullen terwijl ze niet zo goed begrijpen hoe dat moet? Waarom denkt u dat zoiets bij UWV niet gaat gebeuren?
“Er komt een grote voorlichtingscampagne en het invullen loopt niet via papier, maar via uwv.nl. Ik ben dus niet bang voor effecten zoals die bij de PGB-aanvragen zijn opgetreden, maar dat wil niet zeggen dat alles probleemloos zal gaan.”
Werk.nl werkt
Werk.nl, de digitale voordeur van UWV, stond in de aanlooptijd vaak hoog op de top tien van de website ‘allestoringen.nl’ en kreeg daardoor een negatief imago. UWV reageerde onder andere met de inzet van een webcareteam voor extra hulp aan de gebruikers. Vorig jaar beloofde José Lazeroms toen ze werd gehoord door de commissie-Elias dat Werk.nl in 2015 stabiel zou zijn en naar behoren zou functioneren. Die belofte is uitgekomen. In de top tien van ‘allestoringen.nl’ komt de site al geruime tijd niet meer voor. Die eer valt te beurt aan de digitale diensten van de Rabobank, Ziggo, ING, KPN, ABN AMRO en Facebook. Lazeroms nu: “Werk.nl begon als een website voor de mensen die graag op die wijze met ons wilden communiceren. Iets voor de voorlopers dus; het had toen niet als doel om daar een portaal van te maken waar alle andere databases van UWV mee kunnen communiceren. Werk.nl is dus uiteindelijk veel meer geworden. Dat gaat in stappen en het kost tijd voordat het systeem is volgroeid en stabiel is. Dat hebben we ook steeds rondom dat project gecommuniceerd. Daarom heb ik ook bij de commissie-Elias aangegeven wat de planning was en dat in 2015 Werk.nl stabiel zou zijn. Dat is ook het geval. Het totale bezoek ligt nu maandelijks rond de 3,7 miljoen, met gemiddeld 177.000 bezoekers per werkdag. Vorig jaar werden de online trainingen meer dan twee miljoen keer bezocht.”
