‘010’ is werkvoetbal, no-nonsense en opgestroopte mouwen. Maar Rotterdam is ook gedurfde architectuur, innovatie en een echte wereldstad. Een metropool met inwoners van bijna 180 nationaliteiten, die allemaal een goede dienstverlening van hun gemeente verwachten. Eenvoudig is dat niet.
Wethouder Adriaan Visser: “Als college hebben we er veel aan gedaan om de krimp niet ten koste van de dienstverlening te laten gaan.” Foto: Casper Rila.
In een stad met de omvang en samenstelling van Rotterdam is het pad naar een optimale dienstverlening lang en complex. In 2015 heeft de stad gekozen voor een stapsgewijze aanpak, gevat in het Stedelijk Kader Dienstverlening. Met als speerpunten: het bouwen van de voorkant van de dienstverlening, het herontwerpen van dienstverleningsprocessen en het ontwerpen van klantprocessen waarin de Rotterdammer echt centraal staat. Annemarie de Rotte, manager Programma Dienstverlening: “Ons programma Dienstverlening in Rotterdam bestaat al meer dan tien jaar. We zijn hiermee gestart toen de gemeente nog uit verschillende diensten bestond. Het klantdenken stond in de kinderschoenen. Klantgerichte dienstverlening en samenwerken vormden in die beginfase de kern.” Het eerste zichtbare resultaat was de invoering van één gemeentelijk telefoonnummer, 14010, gevolgd door een pakket reorganisaties waarmee de klantgerichte dienstverlening steeds meer vorm kreeg. “Bij alles wat we aanpakten was het vertrekpunt niet het middel, maar de levensgebeurtenissen van burgers en ondernemers.”
Deuren open
Met dit vertrekpunt voor ogen werd persoonlijke dienstverlening nog belangrijker. Adriaan Visser wethouder Financiën, Organisatie, Haven, Binnenstad en Sport: “Dit jaar openen we één voor één de deuren van onze gemeentebrede publiekslocaties. Een aantal huidige locaties gaat hierin op. Mensen kunnen met en zonder afspraak langskomen en de openingstijden zijn ruim. De eerste, in IJsselmonde, is al open. Of het nu gaat om Burgerzaken, Zorg & Welzijn, Belastingen of Werk & Inkomen, mensen kunnen hier voor vrijwel alles terecht. En bij de ingang worden ze ontvangen door een gastvrouw of gastheer die ze naar de juiste plek brengt. Service with a smile noemen we dat. Naast het persoonlijke worden mensen hier ook geholpen door de techniek. Bezoekers kunnen gebruikmaken van computers om zelf digitaal zaken te doen, vacatures te bekijken of informatie te zoeken over voorzieningen.”
Verschillende richtlijnen
Hier, in IJsselmonde, komt het Stedelijk Kader pas echt tot leven. De Rotte: “En dan zie je dat wat op papier staat, nog niet zomaar gedaan is, zeker als je bedenkt dat we met zo’n 11.500 medewerkers zijn. Dat heeft te maken met de verschillende richtlijnen die onze medewerkers van de verschillende domeinen hebben. Bij Burgerzaken staat bijvoorbeeld het persoonlijke vooraan, bij Werk & Inkomen het digitale. Dan kan het gebeuren dat een inwoner een formulier krijgt waarop hij een verhuizing voor zijn uitkering aan moet geven. ‘Verhuizing’ is pas nummer 8 op de achterkant van het formulier waardoor de inwoner er niet uitkomt. Waar we dan uitgaan van de zelfredzaamheid van de inwoner, zien we dat soms een meer persoonlijke aanpak, bijvoorbeeld een kruisje zetten bij nummer 8, op z’n plaats was geweest. Maar het is hartstikke lastig om te beoordelen in welke mate iemand zelfredzaam is. Zeker in Rotterdam waar je geregeld met kwetsbare mensen, taalbarrières en sociale problematiek te maken hebt. Ik geef dit voorbeeld omdat het goed laat zien dat we uit een hele grote organisatie samen komen op één plek, met verschillende werkwijzen. Is dat erg? Nee, niet per se. Als je je keuzes maar uit kunt leggen: onze dienstverlening mag geen toeval zijn. Laatst ben ik naar de film I, Daniel Blake geweest. Een mooi portret van hoe iemand gemangeld wordt tussen bureaucratie, kwetsbaarheid en zelfredzaamheid. Precies hoe je het niet wilt. Daarom ben ik blij met de brede publiekslocaties. Hier leren we van en met elkaar welke richting we samen in moeten slaan.”
Het is hartstikke lastig om te beoordelen in welke mate iemand zelfredzaam is
Oog voor verschillen is ook het uitgangspunt in de digitalisering van de dienstverlening. Rotterdam is hier al flink ver mee, blijkt uit onderzoek naar het aanbod en de digitale volwassenheid bij gemeenten (Deloitte sept. 2016). Wethouder Visser: “Digitale dienstverlening is van deze tijd, maar we moeten als gemeente altijd oog houden voor de mensen die daar nog niet zo in thuis zijn. Ook hierbij houden we rekening met kwetsbare bewoners, laaggeletterden en ouderen. Dat doen we onder meer door de gemeentelijke brieven te herschrijven met onder andere deze doelgroepen voor ogen. Ook bij de ontwikkeling van onze nieuwe gemeentelijke website, die in de eerste helft van 2017 live gaat, hebben we goed gekeken hoe de Rotterdammers op een makkelijke manier informatie, producten en diensten kunnen vinden.”
Cocreatie en krimp
De website, de nieuwe aanpak op de locaties, het zijn allemaal manieren om de dienstverlening aan te sluiten bij de behoeften van de stad en de inwoners. Annemarie de Rotte: “Want wat we zeggen, moeten we ook doen.” Maar zoals gezegd, eenvoudig is dat niet altijd. Want hoe geef je daar in zo’n grote gemeente uitvoering aan? Annemarie de Rotte: “Door niet met een klein clubje mensen achter de pc een stedelijk kader te verzinnen. We hebben een halfjaar de tijd genomen om samen met collega’s vanuit alle domeinen te werken aan een ambitie, een focus en aan concrete maatregelen. Succes bereik je alleen in een echte cocreatie.”
Best een opgave in een tijd van reorganisaties, bezuinigingen en decentralisaties. Adriaan Visser: “Inderdaad. Daarom ben ik ook trots op de resultaten uit een onlangs verschenen rekenkamerrapport waarin het effect van de personele krimp op de kwaliteit van de dienstverlening is onderzocht. En wat blijkt: die dienstverlening is op niveau gebleven. Als college hebben we er veel aan gedaan om de krimp niet ten koste van de dienstverlening te laten gaan. Maar het is geen vanzelfsprekendheid dat dat dan ook lukt. Dat hebben we te danken aan de medewerkers die dag in dag uit contact hebben met de bewoners en bedrijven van deze stad.”
Tevredenheidsonderzoek
Maar er is ook een zorg. De productiviteit is de laatste jaren flink toegenomen. Dit komt deels door de verdergaande digitalisering en slimmer werken. Adriaan Visser: “Wat hier opvalt is de loyaliteit richting de Rotterdammers. Ook als het druk is, zetten onze mensen de schouders eronder. Maar ik zie ook dat de werkdruk op sommige afdelingen groot is. Als dat structureel is, kan dat leiden tot uitval dus dat proberen we goed in de gaten te houden.” Onder meer via het jaarlijkse Medewerkers Tevredenheidsonderzoek (MTO). Visser: “Ondanks de krimp van de formatie zien we de tevredenheid van de medewerkers jaarlijks toenemen. Maar tegelijkertijd bevestigt het onderzoek dat de werkdruk hoog is. Ook komt uit het onderzoek naar voren dat medewerkers uit het hele concern en op alle niveaus graag willen dat er aandacht is voor individuele ontwikkeling. Dit is voor het college nadrukkelijk een speerpunt. Onze medewerkers worden uitgedaagd om zichzelf te ontwikkelen. In hun eigen functie, op een andere plek en als ze dat willen zelfs buiten de organisatie.”
Veranderende rol
Doorlopende ontwikkeling van competenties is noodzaak als je ziet hoe sterk de rol van de ambtenaar de afgelopen jaren is veranderd en nog steeds verandert. De focus ligt steeds meer op ‘ken je klant’ en het managen van verwachtingen. Caroline den Hartog, procesmanager dienstverlening rondt af: “Wij helpen onze collega’s uit het hele concern hierbij. Door advies te geven, door mee te werken in projecten, door collega’s die elkaar kunnen versterken aan elkaar te koppelen en door het bieden van methodieken, workshops en opleidingen. We zijn constant op zoek naar moderne methoden om naar klantprocessen te kijken, zoals Lean en Service Design. Ook hierin willen we innovatief zijn, maar altijd met oog voor het nuchtere resultaat. Precies zoals dat hoort in 010.”
Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen rondom de ervaringen van gemeenten met het professionaliseren van hun dienstverlening om te voldoen aan de ambities zoals die zijn gesteld in de Digitale Agenda 2020.
