Pilot gezamenlijke dienstverlening uitvoeringsorganisaties bij gemeenten: persoonlijk, in de buurt en op één plek
De dienstverlening van de overheid wordt steeds digitaler. Daarnaast zien we dat uitvoeringsorganisaties steeds minder kantoren hebben. De drempel voor inwoners om hun inhoudelijk complexe of digitale ondersteuningsvraag op een kantoor te stellen is daardoor hoog. Niet elke inwoner kan even eenvoudig met deze beweging mee.
Het stimuleren en ondersteunen van deze mensen is belangrijk en vraagt om een gezamenlijke inspanning, vanuit de één overheid gedachte. Vanuit het Kloosterhoeveberaad, waarin gemeenten en uitvoeringsorganisaties samenwerken om krachtiger te zijn in de uitvoering, is daarom het initiatief genomen tot de pilot ‘Gezamenlijke dienstverlening op locatie’.
Eén loket gedachte
Klanten van het CAK, DUO, Juridisch loket, SVB en UWV kunnen sinds kort bij een aantal gemeentelijke pilotlocaties terecht met inhoudelijk complexe vragen die telefonisch of digitaal lastig beantwoord kunnen worden. Zo is de dienstverlening passend voor de inwoner die dit nodig heeft: persoonlijk, in de buurt en op één plek. Sinds begin maart kunnen de eerste klanten terecht bij de balies van gemeente Enschede en Maastricht. Petra Bout, programmamanager Dienstverlening uit Enschede: “Ik ben erg trots op deze nieuwe vorm van dienstverlening en samenwerking. Dit past mooi bij onze eigen visie op dienstverlening ‘Enschede zorgt dat het klikt’”.
Klanten kunnen op afspraak langskomen en worden door een medewerker van de betreffende uitvoeringsorganisatie geholpen. Blijkt tijdens het gesprek dat een klant ook op andere fronten hulp nodig heeft, dan kan er ter plekke contact worden gelegd met een collega van een andere uitvoeringsorganisatie. Op deze manier hoeft de klant geen nieuwe afspraak te maken en wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd. Bout: “De eerste bezoekers waren tevreden met het persoonlijk gesprek. Ik verwacht dat we verschil gaan maken voor met name de groep kwetsbare burgers.”
Pilot
De gemeenten Amsterdam, Breda en Leeuwarden doen ook mee aan deze pilot. Iedere gemeente start met een samenwerking voor minimaal vier maanden. In deze maanden wordt gemonitord of deze manier van samenwerken tussen gemeenten en uitvoeringsorganisaties ook daadwerkelijk resulteert in betere dienstverlening voor de burger. Volgens Jan Kouijzer bleek uit een eerste evaluatie van DUO: “dat onze klanten onze eigen dienstverlening op het stadskantoor nog hoger waarderen dan op onze eigen servicekantoren. Die zagen we nog niet direct aankomen”.
Heb je vragen over deze pilot, neem dan contact op met Astrid van den Biggelaar, projectleider VNG Realisatie, astrid.vandenbiggelaar@vng.nl of jwalters@svb.nl, projectleider SVB.
