Het Agentschap Integratie en Inburgering (AgII) ontstond in 2015 als een fusie van verschillende diensten en organisaties die actief zijn op het vlak van integratie, inburgering en oriëntering naar taallessen Nederlands. Zij zetten zich in voor een samenleving waarin iedereen, ongeacht herkomst of achtergrond, gelijke kansen krijgt.
Inburgering en integratie
Wie als nieuwkomer in Vlaanderen terechtkomt, volgt een traject van inburgering en integratie. Centraal daarin staat de registratie in de Kruispuntbank Inburgering. Met dit cliëntvolgsysteem wordt de weg naar maatschappelijke integratie gemonitord en beheerd.
“Deze applicatie was tien jaar oud, niet langer GDPR-proof en uitgegroeid tot een lappendeken van functionaliteiten, die een adequate dossieropvolging zo langzamerhand eerder in de weg zat dan hielp. Dat leidde ook tot grote frustratie bij gebruikers”, concludeert Ellen Coopman, adjunct van de algemeen directeur bij het AgII. “We hadden behoefte aan een modernere, meer klantgerichte en toekomstbestendige oplossing.”
Een veelheid aan dienstverleningen
Wat ook niet bevorderlijk was voor een soepele gang van zaken, was de veelheid aan organisaties die zich bezighoudt met inburgering en integratie en daar hun eigen systemen en werkwijzen bij hanteren. Dat geldt naast het overkoepelende Vlaamse AgII ook voor Atlas (Antwerpen), AMAL (Gent) en het Huis van het Nederlands (Brussel). Ellen Coopman: “Wij hebben besloten gezamenlijk toe te werken naar een uniforme aanpak en klantmanagementsysteem. Dat is project Gentle geworden in samenwerking met Salesforce.”
Hoe veelzijdig dit project is, wordt duidelijk als je inzoomt op de waaier aan activiteiten die valt onder de paraplu van inburgering en integratie. Het AgII spreekt zelf over vijf ‘dienstverleningen’. Het agentschap begeleidt niet alleen het inburgeringsproces. Het leidt ook sociaal tolken en vertalers op tot gecertificeerd tolk en matcht vraag en aanbod voor tolk- en vertaalaanvragen. “Daarnaast is juridische ondersteuning onderdeel van onze verantwoordelijkheid. En we helpen lokale besturen bij de integratie van nieuwkomers. Hoe werken gemeenten aan de diverse en inclusieve samenleving waar deze tijd om vraagt? Daar reiken we handvatten voor aan”, aldus Joke Hermans, projectleider digitalisering bij het AgII.
Een ‘change’ naar betere informatievoorziening
Als het takenpakket zo afwisselend is en je hebt te maken met vier organisaties die ook nog eens hun eigen accenten leggen en procedures toepassen, dan is het logisch dat het tijd kost om in dit netwerk alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Om nog maar te zwijgen over de overstap die medewerkers moeten maken van het bijhouden van Excel-sheets naar het werken in een systeem dat je gestructureerd stuurt in het doorlopen van stappen in een proces.
“Dat is wennen”, weet Aïcha Madih, net als Joke Hermans projectleider digitalisering bij het AgII. “We hebben een ‘changeteam’ in het leven geroepen om medewerkers te begeleiden bij die overgang. Ik weet zeker dat zij de voordelen van het nieuwe CRM gaan ervaren. De projectnaam Gentle verwijst er niet alleen naar dat we ‘liever’ willen zijn voor onze klanten, maar ook voor onze medewerkers. Zodra zij over betere informatie beschikken, kunnen zij hun bemiddeling en advisering optimaliseren. Dat wil je graag in een in een omgeving waar mensen toch al kwetsbaar zijn.”
Centraal de vinger aan de pols houden
Daarnaast wordt het blikveld ruimer. De kracht van een gemeenschappelijk platform is dat je een integraal beeld kunt creëren van het totale werkveld. Dat betekent dat je per klant kunt zien welke dienstverleningen hij afneemt, in welke mate en met welk succes. Daar ligt volgens Joke Hermans ook de meerwaarde van Salesforce.
“Hun platform zit dusdanig slim in elkaar dat er relatief makkelijk allerlei informatiebronnen aan te verbinden zijn, waardoor je een 360 graden profiel krijgt van de klant. Dat helpt ons niet alleen in de dagelijkse praktijk van onze serviceverlening. Het levert ook waardevolle sturingsinformatie op een centraler niveau op. Zeker nu werkwijzen gelijkgetrokken zijn en betrouwbare onderlinge vergelijkingen mogelijk worden. Bestuurders willen bij een gevoelig thema als migratie en integratie de vinger aan de pols houden en trends signaleren. Dat kan met de dashboards van het Salesforce-systeem.”
Een klantenportaal voor sociaal tolken en vertalen
Het streven is om informatie ook direct toegankelijk te maken voor de klant zelf. Een goed voorbeeld is het klantenportaal voor sociaal tolken en vertalen. Hier kunnen organisaties hun aanvragen doen voor de inzet van sociaal tolken en vertalers, die op hun beurt daarop kunnen reageren. Aïcha Madih: “Dat is het begin van een customer journey die via een geautomatiseerd traject leidt tot concrete afspraken. Dán zet je dus de klant centraal. En de selfservice die erbij hoort geeft medewerkers de kans om zich te concentreren op de complexere vraagstukken. Het doel is om het klantenportaal en het gemak dat je ermee kunt creëren, uit te breiden naar de andere dienstverleningen van onze organisaties.”
‘Alles is mogelijk’ – de resultaten
De wereld van migratie en integratie is grillig en dynamisch. Nieuwkomers melden zich in pieken en dalen. Neem alleen al de recente onverwachte instroom van Oekraïense vluchtelingen. Dan moet je snel kunnen schakelen. Ellen Coopman: “Met onze nieuwe applicatie is het veel makkelijker geworden om doelgroepen toe te voegen en in te spelen op andere bewegingen. Je houdt overzicht en kunt beter werken aan inburgering, integratie, participatie, toeleiding naar werk en buddy-schap. Allemaal zaken die belangrijk worden gevonden in de Belgische context. We zijn heel positief over de samenwerking met Salesforce.
Een gevoelig punt is de bescherming van persoonsgegevens. Tot op het hoogste niveau zijn Salesforce-functionarissen naar ons toe gekomen om uit te leggen welke waarborgen er daarvoor zijn en om samen te kijken hoe we het systeem zo veilig mogelijk kunnen maken. Ook de vrijheid die er is voor het ontwikkelen van voor ons passende oplossingen, vind ik bijzonder. Als we vragen: ‘wat is hier mogelijk’, krijgen we standaard het antwoord: ‘alles is mogelijk’. Dat is een soort mantra geworden. Het is een van de redenen waarom we de nieuwe applicatie ALLIS hebben genoemd.”
Het Salesforce verschil
Van het vergroten van de CLV, verlagen van kosten en maximaliseren van efficiëntie: Service Cloud voorziet jouw organisatie bedrijfsbreed van het volledige pakket met de slimste tools. Geef je klanten de meest persoonlijke support op het niveau dat jij nodig hebt en werk samen met AI waarop je kunt vertrouwen. Voeg alle processen toe aan het platform en creëer een 360-graden klantbeeld met alle informatie die jij nodig hebt.
