In de afgelopen maanden, waarin de coronapandemie een groot deel van het leven beheerste, hebben publieke organisaties, net als particuliere bedrijven, geheel nieuwe manieren gecreëerd om cruciale diensten te leveren en contact te maken met inwoners. Dat geeft een boost aan de digitale transformatie van de overheid.
De inzet van digitale technologie biedt werknemers flexibiliteit, autonomie en keuzemogelijkheden over waar ze werken, wanneer ze werken en hoe ze werken. | Beeld: ANP
De I-strategie Rijk 2021-2025 maakt duidelijk dat digitaal transformeren binnen de overheid vraagt om investeren in mensen; oftewel de inwoners moeten centraal staan in alle processen. Wat hebben zij wanneer nodig en op welke manier? Dat zijn de kernvragen die beantwoord moeten worden bij het ontwerpen en inrichten van processen. Verandering is het nieuwe normaal, en al gaat verandering in overheidsland over het algemeen wat minder snel, de trends in de publieke sector tekenen zich duidelijk af.
De toekomst van de publieke sector zal multichannel, mobile first en zo digitaal mogelijk zijn.
Digitalisering is cruciaal voor ons economisch herstel. Het is essentieel voor het voortbestaan van veel bedrijven en van evenveel belang voor het behoud van openbare diensten. In de context van klimaatverandering en de pandemie zal de urgentie om processen en diensten in de publieke sector te digitaliseren alleen maar toenemen.
De toekomst van de publieke sector zal multichannel, mobile first en zo digitaal mogelijk zijn. Net zoals in de commerciële sector staat het mogelijk maken van digitale ervaringen, het verenigen van digitale kanalen en het waarborgen van de kwaliteit in het werkproces bij overheidsorganisaties voorop. Of het nu gaat om het verwerken van aanvragen voor rijbewijzen of van een bouwvergunning, inwoners moeten de overheid bij één bron kunnen benaderen, zonder tussen verschillende afdelingen en systemen te hoeven navigeren. Tegelijkertijd moet ook de ambtenaar – die daar de nodige rechten toe heeft – in één bron kunnen nagaan welke aanvragen er voor een inwoner lopen.
Naast de missie om digitaal te gaan opereren, staat het helpen van inwoners om digital natives te worden, hoog op de agenda van overheidsorganisaties. Door technologieën te benutten, kunnen inwoners immers veel beter meekomen in de digitale economie. In 2022 kunnen we verwachten dat er in de hele samenleving meer wordt geïnvesteerd in digitale bij- en omscholing.
Op de werkvloer
Ook op de werkvloer biedt de inzet van digitale technologie mogelijkheden. In alle sectoren willen werknemers flexibiliteit, autonomie en keuzemogelijkheden over waar ze werken, wanneer ze werken en hoe ze werken. Volgend jaar zullen we meer organisaties in de publieke sector zien die digitale werknemerservaringen willen inzetten om de productiviteit te verhogen en talent te behouden. Het gebruik van de cloud en samenwerkingstechnologieën en -strategieën om voor de mentale gezondheid en het welzijn van hun mensen te zorgen, zijn slechts enkele voorbeelden van hoe dit kan worden bereikt.
Het is belangrijk om een strategie te implementeren die werknemers in staat stelt om eenvoudig toegang te krijgen tot de apps en gegevens die ze nodig hebben om hun werk zo effectief mogelijk te doen, onafhankelijk van de locatie waar ze zich bevinden. Dat geldt ook voor communicatietools als live chat en digitale diensten die werknemers nodig hebben; bijvoorbeeld om IT-ondersteuning te vragen. Met een veilig, uniform platform, de juiste processen en systemen zullen overheidsinstanties niet alleen de ervaringen van hun werknemers, maar ook die van de inwoners ten goede veranderen.
Open datamodellen
Als het om data gaat, blijft transparantie topprioriteit voor zowel de overheidsorganisaties als de inwoners. Tijdens de pandemie zijn organisaties in de publieke sector met open datamodellen het meest wendbaar gebleken. Inwoners blijken best bereid om meer data met de overheid te delen en open te zijn. Het effectief gebruiken van hun gegevens is daarbij essentieel voor het creëren van een gepersonaliseerde ervaring, maar óók voor het winnen van vertrouwen, het verbeteren van de betrokkenheid en het behalen van de gewenste beleidsresultaten.
Datasilo’s en legacy-systemen en onvoldoende technische capaciteiten vormen vaak een blok aan het been.
Digitale transformatie is echter geen gemakkelijke verschuiving. Datasilo’s en legacy-systemen en onvoldoende technische capaciteiten vormen vaak een blok aan het been; het weerhoudt organisaties in de publieke sector om te kunnen komen waar ze naartoe willen. In veel gevallen is het niet sec de technologie die organisaties tegenhoudt, maar de manier waarop organisaties hun systemen hebben ingericht om met gegevens om te gaan.
Een belangrijke prioriteit in de komende maanden is het bouwen van een moderne datagestuurde architectuur, het integreren van alle databronnen om een open datacultuur in organisaties te cultiveren. Hierin wordt personeel ook getraind om data veilig, effectief en transparant binnen de organisaties te delen en te benutten.
